Среден процент на задържане на клиенти по отрасли (2026)

Привличането на нови клиенти е важно за всеки бизнес, но задържането на съществуващите е ключово за растежа. Данните за среден процент на задържане на клиенти по отрасли ви помагат да прецените как се представя вашият бизнес. Процентът на задържане измерва дела на съществуващите клиенти, които продължават да пазаруват от вас през определен период. 

Задържането на клиенти може да увеличи и продажбите. Докладът на Bluecore за растежа на клиентската база през 2025 г. (на английски) показва, че клиентите с повторни покупки поръчват по-често и харчат значително повече от новите клиенти при изследваните търговци на дребно. След втората покупка вероятността клиентът да направи трета нараства с 95%.

В тази статия ще откриете средните проценти на задържане на клиенти по отрасли, с които да сравните собствените си резултати, както и факторите, които влияят върху задържането, и стратегии за подобряването му.

Какъв е средният процент на задържане на клиенти по отрасли?

Според доклада на Bluecore за 2025 г. общият процент на задържане на клиенти в седем сегмента на търговията на дребно е 27,4%. Стойностите варират според отрасъла. Таблицата представя резултатите за изследваните търговци, които могат да служат като ориентир, а не като конкретни показатели за българския пазар.

Как да изчислите процента на задържане на клиенти

За да изчислите процента на задържане на клиенти за своя бизнес, използвайте следната формула:

Процент на задържане на клиенти = [(Брой клиенти в края на периода – Брой нови клиенти през периода) / Брой клиенти в началото на периода] × 100

Да предположим, че имате онлайн магазин за стайни растения и искате да изчислите процента на задържане на клиенти за шестмесечен период. В началото на периода сте имали 150 клиенти, а в края — 120. През тези шест месеца сте привлекли петима нови клиенти.

В този случай изчислението е следното:

[(120 – 5) / 150] × 100 = 76,67%

Как да изчислите процента на отлив на клиенти

Процентът на отлив на клиенти показва какъв дял от клиентите сте загубили през определен период. Той допълва процента на задържане: за един и същ период и една и съща клиентска база сборът на двата показателя е 100%. Заедно те показват колко клиенти остават и колко прекратяват отношенията си с вашия бизнес.

За да изчислите процента на отлив, използвайте следната формула:

Процент на отлив на клиенти = [(Брой клиенти в началото на периода – Брой клиенти в края на периода + Брой нови клиенти през периода) / Брой клиенти в началото на периода] × 100

Например, ако имате 10 000 клиенти в началото на юли, 12 000 в края на месеца и сте привлекли 2300 нови клиенти през този период, процентът на отлив е:

[(10 000 – 12 000 + 2300) / 10 000] × 100 = 3%

Отливът на клиенти може да бъде висок при бизнесите с абонаментен модел. Според доклада на Recurly за състоянието на абонаментния бизнес през 2026 г. (на английски) 52% от потребителите са прекратили поне един абонамент през предходните 12 месеца. Въпреки това почти всяка четвърта нова регистрация за абонамент е от завръщащ се бивш абонат.

Какво влияе върху процента на задържане на клиенти?

Доверието, обслужването на клиенти, персонализацията, удобството, качеството на продуктите, програмите за лоялност и клиентското изживяване влияят върху решението на клиентите да пазаруват отново от вас.

Според доклада на Attentive за 2026 г. (на английски), базиран на проучване сред 600 потребители в САЩ, 88% са пазарували от нова за тях марка през предходните три месеца. Повече от половината очакват да купят отново от някои от тези марки.

Според Attentive основните фактори за повторна покупка са:

• Отстъпки и оферти. За 52% от купувачите промоциите са сред водещите причини да пазаруват отново.
• Отлично качество на продуктите. То насърчава 45% да се върнат, докато ниското качество отблъсква 41%.
• Безплатна или бърза доставка. Тя насърчава повторна покупка при 38%. Например козметичната марка Glamlite подобрява задържането на клиенти, след като предлага бърза международна доставка на достъпни цени.
• Справедливи цени. За 38% е важно цената да отговаря на получената стойност. За 45% прекалено високата цена спрямо тази стойност е причина да не се върнат.
• Обслужване на клиенти. Отличното обслужване насърчава 25% да пазаруват отново.
• Удобство. Лесното връщане и замяна на продукти насърчават 22% да се върнат, а лесното пазаруване — 16%.
• Ексклузивни оферти за лоялни клиенти. Те са сред водещите причини за повторна покупка при 18%.
• Персонализирани продуктови препоръки. Подходящите препоръки насърчават 11% да се върнат, а запомнянето на предпочитанията и предишните покупки — 9%.

В проучване на празничното пазаруване от Shopify и Sapio Research за 2025 г. (на английски) 49% от потребителите посочват отстъпките като причина да останат лоялни към търговците. Безплатната доставка и/или връщането на продукти са важни за 41%, програмите за лоялност — за 29%, а отличното клиентско изживяване — за 28%.

Стратегии за подобряване на процента на задържане на клиенти

Ето няколко подхода, които можете да включите в своята стратегия за задържане на клиенти, независимо от отрасъла, в който работите:

• Искайте обратна връзка от клиентите. Разберете какво искат клиентите ви и, когато е възможно, отговорете на очакванията им. „След като ви платят, доверието е най-високо и можете да им зададете тези допълнителни въпроси“, казва Нийл Хойн, главен стратег по данни и измервания в Google, в интервю за Shopify Masters.
• Сегментирайте клиентите и персонализирайте съдържанието. Единните клиентски профили обединяват всички данни, които сте събрали за даден клиент. Те ви помагат да създавате клиентски сегменти в Shopify — подход, който марки като Beauty Heroes използват, за да подобрят лоялността и задържането на клиенти. Използвайте сегментите, за да изпращате персонализирани имейли и целеви промоции според предишните покупки и интересите на клиентите. 
• Свържете онлайн и физическите си канали за продажба. Според доклад на Shopify от 2025 г. марките, които използват Shopify POS, отчитат до 61% повече повторни покупки от идентифицирани клиенти. Shopify POS ви позволява да свържете обслужването онлайн и във физическия магазин, например чрез персонално обслужване според клиентската история или поръчка онлайн с получаване в магазина.
• Автоматизирайте имейлите на различните етапи от отношенията с клиента. С помощта на Shopify Flow можете да автоматизирате кампании, когато клиент се присъедини към сегмент, напусне го или изпълни определени условия. Например марка за продукти за коса може да изпрати автоматичен имейл 28 дни след доставката на шампоан, когато опаковката вероятно е почти изчерпана.
• Улеснете връщането на продукти и подобрете обслужването след покупката. Според доклад на Националната федерация за търговия на дребно в САЩ (NRF) от 2025 г. (на английски) 82% от анкетираните потребители смятат безплатното връщане за важен фактор при пазаруване онлайн. Позволете на клиентите сами да заявяват връщане чрез приложения като Loop или предложете възможност да върнат във физическия магазин продукт, поръчан онлайн.
• Предлагайте награди и предимства, които клиентите ценят. Използвайте обратната връзка след покупката, за да разберете какво е важно за клиентите ви. Включете тези предимства в програма за лоялност с приложения като Smile или Appstle. Например марката за багаж и аксесоари Mokobara отчита три пъти по-високи продажби от участниците в програмата си за лоялност спрямо останалите клиенти, след като усъвършенства програмата с Shopify Plus.
• Използвайте отчетите за клиенти. Сравнявайте новите и завръщащите се клиенти, за да проверите дали стратегиите ви за задържане водят до повече повторни покупки. Sidekick може да отговаря и на въпроси за данните ви, например: „Колко клиенти направиха втората си покупка този месец?“