Devoluções no e-commerce: taxa média e como reduzir

As devoluções no e-commerce podem ser um problema sério, já que impactam diretamente as margens de lucro, reduzem as taxas de conversão e podem comprometer a sustentabilidade do seu negócio.

Esse cenário é desanimador, especialmente para os varejistas online. E, na prática, muitos consumidores compram já decididos a devolver alguns ou todos os itens.

Para lidar com isso, as empresas têm ampliado suas equipes, aumentado a capacidade de armazenamento e criado departamentos específicos de logística reversa. As devoluções se tornaram parte central da experiência de compra, mas não precisam ser um peso para o seu negócio.

Na verdade, a forma como você gerencia as devoluções do seu e-commerce — tanto antes quanto depois da compra — pode diferenciar sua marca, gerar uma vantagem competitiva e até aumentar sua lucratividade.

O estado das devoluções no e-commerce

A taxa média de devoluções no e-commerce chega a 30% no Brasil. Os fatores que influenciam esse percentual incluem insatisfação com o produto, tamanho incorreto ou discrepâncias entre o produto e sua descrição online.

Custo das devoluções para marcas de e-commerce

As devoluções podem ser extremamente custosas para os varejistas devido aos custos de envio, reposição de estoque e perda de valor. O custo para processar uma devolução pode variar entre 20% e 65% do valor original do item.

Há também custos ocultos associados às devoluções no e-commerce. Grande parte desse problema vem do "bracketing", quando os compradores adquirem vários tamanhos ou cores do mesmo item, planejando devolver o que não funcionar. Essa prática é comum entre consumidores mais jovens.

Para combater os custos crescentes, muitas lojas começaram a cobrar pelas devoluções. Essa medida ajudou alguns varejistas a reduzir devoluções e aumentar trocas, mas também levou à perda de vendas e clientes em alguns casos.

Políticas de devolução no e-commerce

Uma política de devolução é um conjunto escrito de regras que estabelece o que uma loja permite em termos de aceitação de devoluções. Uma política de devolução bem definida pode ajudar a proteger seu negócio contra devoluções excessivas, especialmente se os produtos estiverem usados ou danificados.

Ter uma política clara é ainda mais importante durante as temporadas de festas, quando os consumidores costumam analisar com mais cuidado essas regras antes de concluir uma compra.

Taxas de devolução no e-commerce por setor

As devoluções no e-commerce são uma realidade em todos os setores e, para os varejistas, acabaram se tornando um mal necessário. De acordo com a Genius Returns, plataforma de automação e gestão de logística reversa, os segmentos de calçados, vestuário e acessórios lideram as taxas de devolução no Brasil.

Na prática, reduzir as devoluções e evitar a perda de vendas por esse motivo passou a ser uma das principais prioridades estratégicas para os varejistas online.

O impacto das devoluções na fidelidade do cliente

As taxas de devolução mais que dobraram nos últimos anos, e as marcas enfrentam uma pressão crescente para gerenciar esse desafio sem comprometer a satisfação do cliente.

O desafio está em equilibrar as expectativas dos consumidores com as operações do negócio. Os compradores veem uma política de devolução generosa como um fator decisivo na hora da compra, e a maioria considera essencial que as devoluções sejam gratuitas ao escolher onde comprar.

Por outro lado, as devoluções representam custos significativos para as empresas, envolvendo logística, pessoal e suporte. Quando ocorrem em grande volume, podem impactar rapidamente a receita e a operação da cadeia de suprimentos. Ainda assim, os varejistas se veem em um dilema: uma parcela expressiva dos clientes afirma que deixaria de comprar de uma empresa após uma experiência negativa de devolução.

Quando os consumidores decidem devolver suas compras online, a maioria dos varejistas opta por reembolsar o valor pago após o recebimento do produto devolvido. Alguns oferecem alternativas, como a troca por outro item ou um cartão-presente para ser utilizado em compras futuras.

Independentemente do tipo de reembolso, as expectativas dos clientes são altas e precisam ser atendidas. Qualquer problema durante o processo de devolução pode prejudicar a experiência do cliente e comprometer a fidelização.

Proporcionar uma experiência de devolução eficiente aumenta as chances de recompra, facilita decisões futuras de compra e eleva o valor vitalício do cliente.

Por que as pessoas devolvem itens?

Quando perguntados sobre os motivos das devoluções, uma pesquisa da PowerReviews (artigo em inglês) descobriu que 81% dos compradores online disseram que o item estava danificado ou com defeito. Outros motivos incluem:

• Item não serve/cabe (75%)
• Item não corresponde à descrição (56%)
• Item que não agrada o consumidor (33%)
• Compra de vários tamanhos/itens para que o consumidor possa ver e escolher o que mais lhe agrada (14%)
• Item que não chegou o prazo estipulado (11%)

Estratégias para lidar com devoluções no e-commerce

• Devolução do item para o centro de distribuição
• Devolução do item na loja
• Terceirização da logística reversa

Ter um processo claro para gerenciar devoluções pode torná-las menos custosas para o seu negócio. Considere estas opções para ajudá-lo a construir um processo melhor e mais eficiente.

Devolução do item para o centro de distribuição

Esse é o método de devolução mais comum entre marcas que atuam exclusivamente no e-commerce e não possuem loja física. Quando um cliente decide devolver um produto comprado online, ele o envia de volta para o armazém ou centro de distribuição. Em seguida, o departamento de merchandising inspeciona o produto e confirma se ele está apto para reembolso.

Os varejistas podem economizar tempo nas devoluções manuais com aplicativos de gestão de devoluções. Essas ferramentas agilizam o processo, mantêm os clientes informados sobre o status da devolução e atualizam automaticamente o sistema de gestão de centro de distribuição (mais sobre isso adiante).

Devolução do item na loja

Se você tem uma loja física, considere permitir que os clientes do e-commerce façam as devoluções pessoalmente. Isso é conhecido como "compre online, devolva na loja" (BORIS). Os produtos podem ser inspecionados no local e rapidamente recolocados nas prateleiras para novos clientes.

As devoluções na loja não são apenas mais práticas, mas também podem incentivar os clientes a entrar no ponto de venda, o que, por si só, pode reduzir devoluções futuras. Por exemplo, se alguém está devolvendo uma camiseta que não serviu, terá a chance de experimentar outros tamanhos na hora. Isso aumenta a confiança nas próximas compras — tanto online quanto offline — já que o cliente passará a conhecer melhor seu tamanho ideal.

Terceirização da logística reversa

A gestão de devoluções pode ser um processo demorado, mas não precisa ser feito internamente. Parceiros logísticos terceirizados (3PL) assumem toda a operação de processamento, incluindo as devoluções. Os fornecedores que oferecem o serviço de logística reversa armazenam o estoque dos varejistas em armazéns de terceiros.

Quando um cliente devolve um item enviado pelo 3PL, o produto retorna ao armazém, onde é inspecionado pela equipe e, se estiver em boas condições, um reembolso é processado. Após a aprovação, o item é reintegrado ao estoque e pode ser selecionado para um novo pedido.

Os melhores softwares para gerenciar devoluções no e-commerce

As marcas podem lidar com devoluções no e-commerce usando um dos muitos aplicativos de devoluções e trocas disponíveis na Shopify App Store. Esses apps rastreiam e processam pedidos, enviam produtos e protegem seu negócio de transações arriscadas.

Entre os negócios que operam na Shopify, 65% dos reembolsos ainda são processados manualmente, enquanto os 35% restantes já utilizam aplicativos para automatizar esse processo. A seguir, confira dois dos apps mais populares.

Loop

O Loop é outra ferramenta de gestão de devoluções voltada para lojas que utilizam a Shopify. Com o Loop, os clientes que solicitam uma devolução são incentivados a optar pela troca do item. Com apenas um clique, eles podem escolher outro tamanho ou cor em seu próprio portal de devoluções.

Se um cliente ainda preferir um reembolso, o Loop ajuda os varejistas a agilizar o processo de devolução. A ferramenta utiliza os dados do formulário de devolução e a política da loja para aprovar ou negar automaticamente os pedidos.

AfterShip

O AfterShip possui seu próprio aplicativo Shopify para auxiliar em qualquer necessidade pós-compra, incluindo devoluções. Seu principal objetivo é ajudar as empresas a melhorar a retenção pós-compra, oferecendo recursos como rastreamento, devoluções, garantias e muito mais.

Os comerciantes Shopify interessados em usar o AfterShip podem acessá-lo na Shopify App Store. Embora os clientes possam aproveitar vários recursos excelentes, o software de gestão de devoluções oferece uma redução de 50% no tempo de processamento de devoluções e um aumento de 50% na retenção de receita ao oferecer trocas.

Boas práticas para devoluções no e-commerce

• Crie uma política de devolução abrangente
• Garanta que as informações do produto sejam precisas e fáceis de encontrar
• Use 3D e realidade aumentada (AR)
• Embale e envie itens com segurança
• Torne seu processo de devolução mais sustentável
• Mantenha os clientes informados sobre o status da devolução
• Proteja seu negócio contra fraudes de devolução
• Adote uma abordagem unificada

Agora que o processo de devolução no e-commerce e as principais soluções disponíveis estão claros, é importante destacar que ainda há estratégias para reduzir a quantidade de devoluções, o que, no fim das contas, é o objetivo principal. Menos devoluções significam clientes mais satisfeitos e maior receita.

A seguir, confira oito boas práticas para tornar a gestão de devoluções mais eficiente e econômica.

Crie uma política de devolução abrangente

Uma maneira de facilitar as devoluções para seus clientes é criar uma política de devolução abrangente que seja fácil de encontrar. Sua política de devolução deve incluir informações como:

• Quanto tempo os clientes têm para fazer uma devolução
• A condição em que os itens devem estar
• Como e onde os clientes podem fazer uma devolução
• Itens que podem ser devolvidos vs. trocados
• Pelo que os itens podem ser trocados (reembolso total, crédito na loja, etc.)

Utilize este modelo de política de devolução para começar a escrever sua própria política. Certifique-se de vincular sua política de devolução no rodapé do seu site, bem como em áreas proeminentes durante o processo de checkout, para que seus clientes possam encontrá-la facilmente.

Por exemplo, a Livre e Leve destaca sua política de devolução no rodapé de todas as páginas do site para melhorar as conversões e reduzir devoluções.

Garanta que as informações do produto sejam precisas e fáceis de encontrar

Verificar se todo o conteúdo voltado ao cliente — especialmente as descrições de produtos — é claro, completo e fiel ao item real é uma prática essencial. Quando o produto recebido não corresponde às expectativas, as chances de devolução aumentam significativamente.

Para reduzir devoluções e melhorar conversões, certifique-se de incluir as seguintes informações em cada página de produto do seu site de e-commerce:

• Peso e dimensões do produto
• Materiais usados para fabricar o produto
• Guias de tamanhos, incluindo o tamanho que um modelo está usando (se apropriado)
• Política de devolução do e-commerce (ou seja, quanto tempo os consumidores têm para devolver um item, os custos associados e os tipos de produtos elegíveis para devolução).

Use 3D e realidade aumentada (AR) no seu site de e-commerce

Comprar em uma loja física ainda oferece algumas vantagens em relação às compras online. Entre as principais, está a possibilidade de ver, experimentar e interagir com os produtos antes de tomar uma decisão de compra.

A realidade aumentada (AR) permite que os consumidores online tenham uma experiência semelhante. Varejistas podem utilizá-la para mostrar como os produtos ficam quando usados, posicionados na casa do cliente ou comparados com itens que ele já possui, especialmente para avaliar proporções e tamanhos.

Um bom exemplo é a marca de beleza Boa Rosa, que adotou tecnologia AR em sua loja virtual. A empresa implementou a experimentação de maquiagem em tempo real via realidade aumentada em seu site, resultando em mais de 1,7 milhão de testes virtuais de maquiagem e gerando mais de R$ 5 milhões em vendas durante apenas 4 horas de live de pré-lançamento.

💡 Saiba mais: Realidade aumentada no engajamento do cliente: impacte a experiência do consumidor

Embale e envie itens com segurança

É comum pensar que, uma vez que um item sai do armazém, ele deixa de ser responsabilidade da loja. 

No entanto, muitos produtos são devolvidos porque chegam danificados ou com defeitos, mesmo que tenham saído em perfeitas condições. Isso geralmente indica que algo deu errado durante o transporte.

Embora a transportadora tenha um papel relevante nesse processo, você pode adotar as medidas abaixo para reduzir significativamente o risco de danos e, consequentemente, o número de devoluções:

• Inspecione cada item de vestuário antes de enviá-lo ao cliente
• Utilize materiais de proteção, como plástico bolha, em pacotes mais delicados
• Adicione etiquetas de Frágil a embalagens com itens sensíveis, como vidro
• Escolha o tamanho adequado da embalagem para evitar que os produtos se movimentem durante o transporte

Torne seu processo de devolução mais sustentável

A maioria dos processos de devolução ainda está longe de ser sustentável. Na verdade, o transporte de mercadorias e pessoas está entre os principais responsáveis para as emissões globais de carbono.

Reduzir a quantidade de devoluções é uma forma eficaz de diminuir a pegada de carbono da sua marca. Quanto menos pacotes precisarem ser enviados de volta, menos combustível e recursos serão utilizados no transporte.

Mesmo assim, as devoluções fazem parte da operação. Para torná-las mais sustentáveis, uma boa prática é evitar o envio de rótulos de devolução impressos junto aos pedidos. Imprimir etiquetas que muitos clientes nunca usarão gera desperdício. Em vez disso, ofereça a opção de os clientes gerarem seus próprios rótulos diretamente no site, apenas quando necessário

Mantenha os clientes informados sobre o status da devolução

Ao avaliar seu processo de logística reversa, pergunte-se: a experiência está sendo pensada para beneficiar o cliente ou apenas otimizar a operação do seu negócio? O ideal é encontrar um equilíbrio entre ambos.

Na dúvida, priorize o cliente. Mantenha-o informado em todas as etapas da devolução. Atualizações por e-mail, WhatsApp ou Facebook Messenger ajudam a reduzir a ansiedade pós-venda e aumentam a confiança na sua marca. Se o seu sistema de gestão de pedidos (OMS) oferece essas integrações, melhor ainda. Além disso, colete feedback sobre a experiência de devolução. Saber como o cliente se sentiu nesse processo pode revelar pontos de melhoria valiosos e se tornar um diferencial competitivo.

Outro ponto essencial é trabalhar com transportadoras que forneçam rastreamento detalhado. A maioria oferece códigos de rastreio que permitem acompanhar a devolução em tempo real. Assim que o pacote for recebido no armazém ou centro de distribuição, envie uma notificação automática confirmando o recebimento e informe o prazo estimado para o reembolso.

Proteja seu negócio contra fraudes de devolução no e-commerce

Apenas no início de 2023, o prejuízo causado por fraudes no e-commerce — incluindo devoluções fraudulentas — chegou a R$ 2,5 bilhões, segundo o estudo Tendências de Fraudes Bancárias Digitais no Brasil 2024, da Biocatch. 

Por isso, é fundamental classificar os tipos de devoluções e rastreá-las automaticamente. Uma ferramenta como o Shopify Flow  pode ser útil nesse processo. Defina limites de reembolso com base no valor total do pedido ou na quantidade de itens devolvidos e, a partir disso, automatize ações como

• Marcar clientes que excedem o limite para fins de identificação e segmentação
• Notificar a equipe de atendimento ao cliente por e-mail ou Slack para análise manual
• Adicionar esses clientes a segmentos específicos em ferramentas de personalização, excluindo-os de benefícios como frete grátis ou reembolso integral
• Excluí-los do frete grátis no checkout criando um script de envio baseado em uma ou mais tags de cliente

Alguns varejistas estão revisando suas políticas de devolução para incluir na lista negra clientes que realizam devoluções com frequência suspeita. Embora pareça uma medida extrema, muitas vezes ela se mostra necessária para lidar com fraudes reincidentes.

No entanto, se colocar clientes na lista negra não é uma opção viável para o seu negócio, existem outras formas eficazes de prevenir fraudes nas devoluções:

• Escolha transportadoras que forneçam rastreamento ou comprovante de entrega, como fotos mostrando o pacote na porta do cliente.
• Ofereça trocas ou crédito em loja em vez de reembolsos em dinheiro. Isso reduz o incentivo para devoluções fraudulentas, como no caso de itens roubados.
• Amplie o prazo para trocas em relação ao de reembolsos. Assim, você oferece flexibilidade ao cliente, mas estimula a troca como primeira opção.
• Elimine o frete de devolução gratuito. Isso reduz a atratividade das fraudes, já que os fraudadores terão de arcar com os custos do envio.
• Exija recibo ou comprovante de compra para processar devoluções. Isso impede que itens roubados ou comprados em outro varejista sejam devolvidos em sua loja e permite validar o valor pago.
• Não aceite devoluções de roupas sem etiqueta original ou lacre protetor. Isso evita casos de uso indevido, como quando o cliente utiliza o produto e depois o devolve como se estivesse novo.

Adote uma abordagem unificada

A maioria das lojas usa vários sistemas: um para pedidos online, outro para vendas na loja e, muitas vezes, um separado para devoluções. Isso pode levar a confusão, reembolsos atrasados e itens perdidos.

O comércio unificado resolve isso usando um único sistema onde todos os canais de venda (loja virtual, lojas físicas, redes sociais e marketplaces) compartilham dados em tempo real. Ele coleta informações sobre o que os clientes compram, gostam e devolvem para que você possa usar esses dados para combater devoluções. Por exemplo, se um cliente normalmente compra vários tamanhos com o plano de devolver os que não servem (bracketing), você pode usar seus dados para fazer melhores sugestões de produtos em relação ao tamanho.

O sistema unificado mostra níveis de estoque em tempo real, para que os clientes saibam exatamente o que está disponível e onde. Quando os itens são devolvidos, eles são imediatamente adicionados de volta ao estoque, seja em um armazém ou loja local. Combinar todos os seus dados de vendas e devoluções revela diferentes padrões, como quais produtos são mais devolvidos e por quê, para que você possa se preparar melhor e prevenir devoluções futuras.

Devoluções no e-commerce são inevitáveis, mas podem ser gerenciadas

O Conselho de Logística Reversa do Brasil (CLRB) realizou a pesquisa Políticas de Logística Reversa com 188 companhias brasileiras e constatou que metade delas gasta até 5% do faturamento com o retorno dos produtos. Com quase um quarto de todas as compras online eventualmente retornando aos centros de distribuição do varejista, as devoluções no e-commerce não são algo que você pode ignorar.

Por isso, é essencial adotar medidas preventivas, como investir em descrições de produtos precisas e selecionar e embalar itens de forma segura.

Mesmo com todos os cuidados, algumas devoluções são inevitáveis. Quando acontecerem, mantenha o cliente informado sobre o andamento do processo. Prefira soluções sustentáveis, evite fraudes oferecendo créditos em loja no lugar de reembolsos em dinheiro e, se necessário, considere terceirizar a logística reversa para otimizar a operação.

A devolução pode ser a etapa final da jornada de um novo cliente, mas é tão importante quanto a primeira.

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