Se só de pensar em gerenciar estoque, processar e enviar pedidos você já tem dor de cabeça, talvez esteja considerando contratar um serviço de logística terceirizado. Mas vale a pena pensar duas vezes. Atualmente, as vendas diretas ao consumidor (DTC) representam 1 em cada 7 dólares (artigo em inglês) movimentados no e-commerce global, e o setor segue em crescimento acelerado.
Apesar do tempo e esforço extras exigidos pelo modelo DTC, você ganha controle total sobre cada canal de vendas e o relacionamento direto com os clientes — além de, potencialmente, alcançar margens de lucro mais altas.
O que é fulfillment DTC?
O fulfillment DTC é o sistema de entrega de produtos diretamente aos compradores, sem a intermediação de um varejista, dropshipper ou outro provedor de logística. As marcas DTC mantêm os produtos em seus próprios armazéns ou fabricam sob encomenda. Quando um cliente faz uma compra, a própria marca processa, embala e despacha o pedido ou agenda uma coleta.
As operações DTC podem ser desafiadoras, pois exigem que você gerencie o estoque e o processamento dos pedidos internamente. No entanto, algumas empresas economizam dinheiro e melhoram o controle de qualidade ao assumir seu próprio sistema de logística. Tenha em mente que um modelo DTC ainda pode contar com parceiros na cadeia de suprimentos. Eles podem fornecer matérias-primas ou produtos acabados antes de a empresa iniciar seus processos de gestão de estoque e entrega.
Processo de fulfillment DTC
Muitos e-commerces e pequenos negócios optam pelas vendas DTC para ter mais controle sobre seus serviços de atendimento e aumentar a eficiência. Veja como funciona um modelo de soluções de atendimento DTC:
- O cliente faz uma compra. Seja através de um site ou aplicativo, o pedido dispara o início do processo de atendimento.
- A empresa prepara o pedido. A empresa pode ter os produtos em estoque, prontos para serem embalados, ou pode precisar criar produtos personalizados sob encomenda. De qualquer forma, ela deve preparar e embalar o produto.
- A empresa envia o pedido. Com o produto embalado, ele está pronto para o envio. A própria empresa — e não um dropshipper ou serviço de logística terceirizada (3PL) — entrega o produto nos Correios ou a uma transportadora, como a FedEx.
- O cliente recebe o produto. Quando a encomenda chega à porta do cliente, isso marca o fim das operações de atendimento DTC da empresa.
Negócios físicos também podem praticar o atendimento direto ao consumidor. Neste cenário, o cliente visita a loja física da empresa, faz uma compra e sai com o produto em mãos ou agenda uma entrega.
Motivos para usar fulfillment DTC no seu e-commerce
Migrar sua empresa para um modelo direto ao consumidor (DTC) traz muitas vantagens que podem aumentar tanto a satisfação do cliente quanto seus lucros. Confira alguns motivos para considerar o atendimento DTC no seu negócio:
Melhores margens
Quando você faz parceria com um intermediário para a logística de e-commerce — como processamento ou atendimento de pedidos — você paga por isso. Muitos varejistas tradicionais optam por uma rede de logística terceirizada para evitar desafios logísticos, mas essa conveniência não sai barata.
Se você tiver disposição para processar os pedidos e lidar com os envios por conta própria, pode eliminar essa despesa e aproveitar margens de lucro mais altas. Além disso, se estiver começando, gerenciar suas operações de atendimento permitirá aprender cada etapa do processo de vendas online, mantendo os custos no mínimo.
Maior afinidade com a marca
Quando um cliente encontra seu produto na prateleira de um grande varejista, é mais provável que ele associe o item à loja do que à sua marca. Uma experiência em que o consumidor compra diretamente de você pode aumentar a consciência e a afinidade com a sua marca. Uma pesquisa revelou que 73% dos millennials e 69% da Geração Z (artigo em inglês) sentem que têm uma experiência mais personalizada ao comprar de uma empresa DTC.
Controle criativo completo
Não ter intermediários ou centros de distribuição terceirizados no processo significa que ninguém pode dizer "não" quando você tiver grandes ideias. Ao vender diretamente, você toma as decisões. É possível criar embalagens personalizadas para impulsionar seus esforços de marketing ou renovar sua marca da noite para o dia — sem ninguém no seu caminho.
Erika Geraerts, fundadora da marca de beleza Fluff, gosta de fazer apostas ousadas com seu modelo de vendas e atendimento. Por exemplo, a Fluff opera através de um "sistema de lançamentos", o que significa que a loja vende seus estojos de prata recarregáveis apenas durante quatro períodos anuais.
"Para mim, foi um experimento", explica Erika em um episódio do podcast Shopify Masters. "Era algo que eu não tinha certeza se funcionaria ou se continuaria dando certo com nossos clientes, mas a cada lançamento vemos nossa audiência crescer."
Ela diz apreciar como esse modelo de vendas não convencional ajuda os compradores a evitar compras por impulso e a reduzir o impacto ambiental — algo que seria difícil de propor a um grande varejista focado em lucros.
Mais insights de clientes
Gerenciar e atender pedidos por conta própria oferece muito mais oportunidades para coletar dados e feedback dos clientes. É possível rastrear carrinhos abandonados, o uso de cupons, o tempo de permanência no site, as visitas às páginas de produtos, as fontes de tráfego e muito mais — dados que talvez não estejam disponíveis se você vender por meio de um varejista parceiro.
Além disso, as vendas DTC garantem linhas de comunicação direta com seus compradores. Se houver atrasos no envio, você pode entrar em contato proativamente. Se surgirem dúvidas sobre o atendimento, eles podem falar diretamente com você. Também é possível enviar pesquisas de acompanhamento para garantir que as expectativas sejam atendidas e solicitar avaliações dos produtos. Com a melhoria contínua, você desenvolverá um conhecimento mais especializado sobre seus compradores e criará estratégias direcionadas para oferecer experiências excepcionais para o cliente.
Desafios do uso de atendimento DTC
- Pressão no seu site
- Responsabilidades de armazenamento
- Tempo gasto com envios
- Dificuldades de expansão
Embora o atendimento DTC possa oferecer economia de custos e controle criativo, existem alguns desafios ao seguir esse caminho:
Pressão no seu site
Se o seu e-commerce é a única forma de os clientes comprarem, você precisará projetar seu site para oferecer uma experiência perfeita. Vender exclusivamente por canais online e plataformas de e-commerce exige atenção à sua marca, à experiência do usuário (UX) e ao fluxo de checkout para garantir que a jornada de compra conduza os visitantes da primeira impressão à finalização do pedido de forma fluida.
Em um episódio do podcast Shopify Masters, David Levy da Bola Grills conta que foi essencial ter o site da marca preparado, intuitivo e amigável antes de lançar sua primeira linha de churrasqueiras de mesa. Usando sua experiência em web design, Levy personalizou um template de site Shopify e configurou suas páginas de produtos para o sucesso — tudo isso antes mesmo de os produtos chegarem do fabricante.
"Realmente parecia que eu estava chegando ao fim de uma jornada, mas então percebi que ela estava apenas começando", diz David sobre o momento em que lançou seu site e produto.
Responsabilidades de armazenamento
Dispensar os canais de varejo tradicionais significa assumir a responsabilidade pelo armazenamento dos produtos que você vende. As despesas com espaço podem aumentar rapidamente — especialmente se você lida com produtos volumosos. Além disso, é preciso monitorar rigorosamente toda a cadeia de suprimentos para evitar o excesso de estoque. Armazenar os produtos por conta própria exige familiaridade com softwares de rastreamento de estoque em tempo real.
David teve que tomar uma decisão difícil sobre o armazenamento de suas churrasqueiras grandes e pesadas — produtos que ele não conseguiria guardar em casa facilmente.
"Eu não ia colocar isso na minha garagem, senão minha esposa me matava", conta ele.
Inicialmente, ele planejou usar um armazém, mas o custo de US$ 1.600 por mês o deixou preocupado com as margens de lucro. Ele acabou optando por uma unidade de armazenamento menor — uma opção mais barata, mas que não contava com a equipe de apoio de um armazém convencional. Mesmo com a ajuda de alguns carregadores, descarregar todos os produtos do contêiner para a unidade foi um desafio.
"Foi um dia de louco, para dizer o mínimo. Estávamos todos encharcados", relembra.
Tempo gasto com envios
Com a preparação de pacotes, as idas aos Correios, as restrições de peso e tamanho e as tarifas internacionais, o envio direto ao consumidor não é tarefa fácil. Embora muitas pequenas marcas vendam e enviem produtos por conta própria, isso pode consumir um tempo considerável (e exigir muita prática).
E, como se não bastasse, seus prazos de envio costumam ser mais lentos do que os de grandes marcas com infraestrutura robusta de embalagem e expedição, o que resulta em esperas mais longas para seus clientes. Em um mundo onde os consumidores esperam entregas rápidas, essa desvantagem pode reduzir seus lucros.
Dificuldades de expansão
Embora você tenha mais controle com uma estratégia de atendimento DTC, é difícil competir com os recursos e a expertise que os canais de varejo tradicionais oferecem. Você estará gerenciando seus próprios canais de vendas e otimizando sua estratégia de marketing para engajar e fidelizar clientes — tudo isso enquanto processa e envia pedidos. Dependendo do tipo de produto que você vende, também pode ser necessário monitorar mudanças na regulamentação para garantir a conformidade.
Trabalhar para atender às expectativas dos clientes pode consumir mais tempo e dinheiro à medida que você escala, o que significa que o modelo DTC pode gerar sobrecarga a longo prazo. Você precisará contratar funcionários para manter a logística interna ou procurar parceiros que possam aliviar essa carga. Pode ser que você acabe buscando o conhecimento especializado de serviços de logística terceirizados. Eles já possuem processos otimizados, garantindo maior satisfação do cliente e recompra quando a entrega ocorre sem problemas.
Perguntas frequentes sobre fulfillment DTC
O que é fulfillment DTC e como ele funciona?
O atendimento DTC ocorre quando uma empresa processa pedidos e envia produtos diretamente aos consumidores, sem utilizar dropshipping ou parceiros de logística. A empresa armazena o estoque, processa os pedidos e envia os produtos diretamente aos clientes.
O que significa fulfillment DTC em termos de envio?
Em relação ao envio, o DTC significa que a empresa gerencia todo o processamento e a expedição de pedidos por conta própria, em vez de usar uma empresa terceirizada. A empresa envia os produtos diretamente ao consumidor pelos Correios ou por transportadoras como FedEx ou UPS.
Qual é a desvantagem do fulfillment DTC?
Embora as marcas que vendem diretamente aos consumidores possam economizar ao eliminar intermediários, escolher o atendimento DTC também exige um investimento significativo de tempo e esforço na logística do negócio. Isso inclui o armazenamento próprio do estoque, a impressão de etiquetas e o agendamento de coletas com transportadoras locais.
