Como proprietário de um negócio, em algum momento você precisará de um serviço de telefonia para seu escritório ou loja. Nessa hora, será necessário escolher entre uma linha telefônica tradicional ou um serviço de VoIP para realizar chamadas pela internet.
Mas os sistemas VoIP não são apenas uma alternativa à telefonia fixa, eles são uma ferramenta de comunicação flexível e escalável. Seja para gerenciar o atendimento ao cliente, falar com fornecedores ou fazer reuniões de equipe, um sistema VoIP pode trazer benefícios reais para o seu negócio. Veja a seguir uma visão geral da tecnologia VoIP e dicas para escolher um provedor.
O que é VoIP?
VoIP, sigla para Voice over Internet Protocol (Voz sobre Protocolo de Internet, ou Voz sobre IP), é uma tecnologia que permite realizar chamadas de voz e vídeo, trocar mensagens e compartilhar arquivos sem depender de uma linha telefônica tradicional. Em vez disso, utiliza-se uma conexão de internet de alta velocidade, compatível com uma ampla variedade de computadores e dispositivos móveis.
Como funciona o serviço de telefonia VoIP
Os provedores de VoIP transmitem chamadas de voz por rede convertendo sua voz em sinais digitais que são transformados em pequenos pacotes de dados e transmitidos pela internet. Veja como esse processo funciona em detalhes.
1. Conversão de analógico para digital. Você pode fazer chamadas VoIP por meio de um telefone convencional conectado a um modem especial, de um computador via cabo ethernet ou Wi-Fi, ou de um celular. Algumas empresas utilizam telefones VoIP dedicados para esse tipo de chamada. Ao usar esses dispositivos conectados, um conversor analógico-digital (ADC) transforma as ondas de voz em sinais digitais. O próprio dispositivo ou software VoIP já conta com um ADC integrado.
2. Empacotamento de dados. Em seguida, o sistema utiliza um codec VoIP para comprimir e fragmentar os dados de voz digitalizados em pequenos pacotes. Cada um deles guarda um “pedaço” da sua fala e informações que guiam as redes VoIP sobre como rotear a chamada.
3. Transmissão pela internet. O provedor de VoIP utiliza uma conexão de banda larga (como cabo, fibra óptica, 5G ou LTE) para encaminhar esses pacotes digitais ao destino correto, passando a mensagem adiante por provedores VoIP interconectados.
4. Remontagem em sinal analógico. Quando os pacotes de dados chegam ao destinatário, o conversor digital-analógico (DAC) no dispositivo receptor remonta os fragmentos na ordem correta e os converte novamente em sinais de voz analógicos.
O destinatário não precisa ter um sistema VoIP para receber sua chamada. Ao ligar para um telefone fixo ou celular em uma rede convencional, o provedor VoIP utiliza um gateway de mídia para converter instantaneamente os dados codificados em sinais analógicos padrão exigidos pela Rede Telefônica Pública Comutada (RTPC), a rede mundial de telefonia. Para quem recebe a ligação, não há nenhuma indicação de que a chamada foi feita via VoIP.
Telefone fixo vs. VoIP
Tanto o telefone fixo quanto o VoIP permitem fazer e receber chamadas com confiabilidade, mas funcionam com tecnologias distintas e, por isso, apresentam suas próprias vantagens e desvantagens. Confira a tabela comparativa abaixo.
| Telefone fixo | VoIP | |
|---|---|---|
| Tecnologia | Sinais analógicos trafegam por fios de cobre em uma rede de comutação de circuitos. | A telefonia via internet transmite pacotes digitais de dados. |
| Distância e custos das chamadas | Em muitos casos, os provedores oferecem uma tarifa fixa para chamadas nacionais recebidas, mas cobram mais por ligações internacionais. | Chamadas nacionais e internacionais realizadas via banda larga geralmente são gratuitas. |
| Preço | Os preços costumam ser elevados devido à redução no número de provedores e à infraestrutura limitada. | Os custos mensais são baixos, graças à concorrência entre os diversos provedores de VoIP. |
| Portabilidade | O telefone fixo está preso a um único local. | Você pode fazer chamadas VoIP de qualquer lugar com uma conexão de internet estável. |
| Qualidade e confiabilidade das chamadas | O telefone fixo oferece qualidade de chamada consistente e continua funcionando durante quedas de energia, o que é valioso para acionar serviços de emergência. | A qualidade das chamadas VoIP melhorou bastante, mas depende da internet disponível. A telefonia via banda larga pode sofrer com latência e falhas digitais. |
| Hardware necessário | O telefone fixo permite fazer e receber chamadas com aparelhos e conexões telefônicas tradicionais. | As soluções VoIP são flexíveis, mas exigem alguma combinação de telefones IP, computadores, aplicativos ou adaptadores VoIP. |
| Escalabilidade | Expandir um sistema de telefonia fixa exige a instalação de fiação, o que pode ser caro e trabalhoso. | É fácil escalar um serviço de telefonia via banda larga: basta adicionar novas linhas e usuários por meio de softwares. |
| Criptografia e segurança | As linhas fixas geralmente não são criptografadas. | Muitos provedores de VoIP oferecem criptografia e serviços de segurança, embora possam ter custo adicional. |
| Recursos avançados | Alguns recursos comuns do telefone fixo incluem identificador de chamadas e caixa postal. A infraestrutura da RTPC não suporta funcionalidades mais avançadas. | Provedores de VoIP que visam clientes corporativos oferecem recursos avançados como gravação de chamadas, caixa postal por e-mail, encaminhamento de chamadas, atendimento automático, conferências, mensagens instantâneas, videochamadas e integração com CRM. |
VoIP para empresas
- Atendente automático
- Criptografia de chamadas
- Gravação de chamadas
- Encaminhamento de chamadas
- Conversão de voz para texto ou voz para e-mail
- Recursos de conferência
- Números virtuais
- Integração com outras ferramentas de negócios
Muitos provedores de telefonia IP oferecem soluções VoIP para empresas. Além dos serviços de voz padrão, essas soluções disponibilizam um conjunto robusto de recursos para facilitar a comunicação em toda a organização. Veja os principais recursos a considerar na hora de contratar um serviço de telefonia VoIP.
Atendente automático
O atendente automático recepciona as chamadas recebidas com uma mensagem profissional e personalizável, oferecendo um menu de opções (por exemplo, "Pressione 1 para vendas, 2 para suporte ou digite o ramal da pessoa desejada").
Ele direciona as chamadas recebidas ao departamento ou pessoa certa sem precisar de um operador humano, inclusive fora do horário comercial. Além de reduzir a carga de trabalho da equipe administrativa, o atendente automático transmite uma imagem profissional até para os negócios menores.
Criptografia de chamadas
A criptografia de chamadas consiste em embaralhar os pacotes de dados de voz durante a transmissão pela internet, utilizando protocolos como o SRTP (Secure Real-Time Transport Protocol) e o TLS (Transport Layer Security). Com esse recurso ativo, apenas o remetente e o destinatário conseguem decifrar a conversa. Isso traz mais segurança ao discutir dados financeiros, informações sensíveis de clientes e conteúdos confidenciais, além de ajudar sua empresa a cumprir regulamentações de privacidade aplicáveis ao seu setor ou região.
Gravação de chamadas
Esse recurso permite gravar chamadas recebidas ou realizadas para fins de controle de qualidade, treinamento ou documentação legal. A maioria dos provedores de VoIP oferece a opção de armazenar as gravações localmente ou nos servidores, com busca por data ou contato.
Encaminhamento de chamadas
O encaminhamento de chamadas redireciona automaticamente as ligações recebidas para outro número (como um celular ou outro ramal). Há também um recurso avançado chamado "find me/follow me", que tenta localizar o usuário em vários números pré-definidos, de forma sequencial ou simultânea, até que ele atenda. Assim, nenhuma chamada é perdida.
Conversão de voz para texto ou voz para e-mail
Esse recurso transcreve ou transmite arquivos de áudio de caixa postal e envia diretamente para o e-mail ou SMS do usuário. Ele aumenta a produtividade ao permitir que os colaboradores ouçam ou leiam as mensagens sem precisar discar para um sistema. As mensagens ficam acessíveis no dispositivo de preferência de cada um, e é possível priorizar chamadas urgentes com base nas transcrições. Em muitos casos, ler é mais rápido do que ouvir o áudio.
Recursos de conferência
A conferência telefônica, recurso já presente nas linhas fixas tradicionais, permite que vários participantes de locais diferentes se reúnam em uma única chamada. Os sistemas VoIP geralmente suportam audioconferências em maior escala do que os provedores de telefonia fixa, sendo mais adequados para grandes organizações.
Muitas plataformas VoIP também oferecem reuniões de vídeo integradas e compartilhamento de tela, facilitando discussões mais complexas em que apenas o áudio não seria suficiente. É também uma ferramenta ideal para equipes remotas e apresentações para clientes.
Números virtuais
Também conhecidos como discagem direta a ramal (DDR), os números virtuais fornecem números de telefone locais em diferentes regiões, mesmo onde sua empresa não esteja fisicamente presente. Você também pode configurar linhas diretas para colaboradores específicos, sem a obrigatoriedade de passar pela recepção central.
Integração com outras ferramentas de negócios
Os serviços VoIP podem se integrar de forma fluida a softwares de gestão de relacionamento com o cliente (CRM). Esse recurso é especialmente útil para equipes de vendas e suporte, pois fornece instantaneamente ao atendente o histórico do chamador, incluindo interações anteriores com a empresa. Cada chamada é registrada automaticamente e pode até ser gravada para consultas futuras.
Como escolher um provedor de VoIP
Se você deseja adotar telefones e serviços VoIP no seu negócio, vale pesquisar os diferentes provedores disponíveis. Confira os principais critérios a considerar na hora de escolher um sistema VoIP.
- Priorize recursos robustos de chamada. O principal motivo para adotar um sistema VoIP é poder realizar chamadas telefônicas, então escolha um serviço de qualidade. Atributos como voz nítida, alta disponibilidade (com o mínimo de chamadas interrompidas) e recursos como encaminhamento de ligações, caixa postal, chamada em espera e identificador.
- Garanta integração. Seja usando a Shopify ou outra plataforma de e-commerce, busque um provedor VoIP cujos serviços se integrem ao seu negócio, incluindo software de CRM e ferramentas de atendimento ao cliente. Os provedores Aircall, Nextiva e RingCentral RingEx são reconhecidos pelos seus amplos ecossistemas de integração.
- Invista em um bom atendimento ao cliente. Quando os clientes ligam para o seu número VoIP, eles querem falar logo com o departamento ou pessoa desejada. Procure provedores que ofereçam roteamento de chamadas personalizável, regras para atendimento fora do horário comercial e desvio de chamadas. Um atendente automático também pode ser muito útil.
- Pense na escalabilidade. Negócios de e-commerce crescem rapidamente e passam por variações sazonais. Um sistema VoIP escalável permite adicionar ou remover linhas, usuários e recursos conforme o negócio evolui. O Dialpad oferece planos flexíveis que permitem incluir usuários sob demanda, ideal para lojas Shopify em crescimento.
- Não abra mão da segurança e criptografia. Com dados de clientes em jogo, seu provedor VoIP deve oferecer criptografia de chamadas e conformidade com regulamentações de privacidade aplicáveis ao seu setor (como a LGPD no Brasil). O VoIP do Brasil e a Atom VoIP oferecem segurança de nível corporativo e autenticação em dois fatores para proteger as interações com clientes e os dados do negócio.
- Aproveite as ferramentas de produtividade. Os protocolos VoIP suportam diversas ferramentas complementares de produtividade, como gravação de chamadas, transcrição de caixa postal para e-mail, número para ser utilizado no WhatsApp Business, SMS corporativo e videoconferência. Esses recursos ampliam a utilidade do seu software VoIP e centralizam a comunicação em uma única plataforma, sem a necessidade de alternar entre vários aplicativos.
O que é VoIP? Perguntas frequentes
O que é VoIP e para que serve?
VoIP (Voice over Internet Protocol) é uma tecnologia que permite fazer e receber chamadas de voz e outras comunicações por meio de uma conexão com a internet. As empresas utilizam o VoIP principalmente para reduzir custos, acessar recursos avançados e ter mais flexibilidade, incluindo suporte ao trabalho remoto, em comparação com as linhas telefônicas tradicionais.
Por que alguém usaria um número VoIP?
Uma pessoa pode optar por um número VoIP pela flexibilidade, pelo custo mais baixo (especialmente em chamadas internacionais) e pelo acesso a recursos avançados, como transcrição de caixa postal para e-mail e atendente automático.
Qual é a principal desvantagem do VoIP?
A principal desvantagem do VoIP é a dependência de uma conexão de internet estável. A qualidade das chamadas pode cair ou o serviço pode ser interrompido completamente em caso de instabilidade de rede ou quando a largura de banda disponível é insuficiente.
É possível rastrear chamadas VoIP?
Sim, é possível rastrear chamadas VoIP. Elas dependem de endereços IP e conexões de rede, que deixam pegadas digitais. Em alguns casos, autoridades ou provedores de serviço podem usar esses rastros para identificar a origem e o destino das chamadas.
