Средний коэффициент удержания клиентов в разных сегментах розничной торговли (2026)

Привлечение новых клиентов важно для любого бизнеса, но именно удержание тех, кто уже с вами, становится ключом к росту. Поэтому очень важно отслеживать коэффициент удержания клиентов — процент покупателей, которые продолжают сотрудничать с вашей компанией на протяжении определенного периода времени.

Удержание клиентов также способно стимулировать продажи. Отчет Bluecore Customer Growth Benchmarks Report за 2025 год показывает, что у ритейлеров постоянные покупатели заказывают и тратят значительно больше, чем новые клиенты. А если человек совершил покупку дважды, вероятность того, что он купит снова, возрастает на 95%.

В этой статье мы подробно разберем средние показатели удержания клиентов по отраслям, чтобы вы могли сравнить собственные метрики с показателями конкурентов.

Каков средний коэффициент удержания клиентов в разных сегментах розничной торговли?

Компания Bluecore отслеживала коэффициент удержания клиентов в семи розничных сегментах и выяснила, что общий показатель составляет 27,4%. Вот как выглядят эти данные:

Как рассчитать коэффициент удержания клиентов

Если вы еще не определили коэффициент удержания клиентов для своего бизнеса, воспользуйтесь следующей формулой:

Коэффициент удержания клиентов = [(Клиенты на конец периода – Клиенты, привлеченные за период) / Клиенты на начало периода] x 100

Предположим, вы управляете интернет-магазином комнатных растений, и вы хотите определить коэффициент удержания за шесть месяцев. В начале этого периода у вас было 150 клиентов. К концу осталось 120 клиентов, при этом за эти шесть месяцев вы привлекли пять новых.

Вот как рассчитать коэффициент удержания:

[(120 – 5) / 150] x 100 = 76,67%

Как рассчитать коэффициент оттока

Коэффициент оттока клиентов показывает, сколько покупателей ушло за определенное время. Это величина, обратная коэффициенту удержания. Вместе они дают полную картину того, сколько клиентов остается, а сколько уходит за конкретный период.

Чтобы рассчитать коэффициент оттока, используйте следующую формулу:

(Клиенты на начало периода – Клиенты на конец периода + Новые клиенты, привлеченные за период) / Клиенты на начало периода x 100

Например, если в начале июля у вас 10 000 клиентов, в конце месяца — 12 000, а за это время вы привлекли 2300 новых клиентов, то коэффициент оттока составит 3%.

У бизнес-моделей, основанных на подписке, коэффициент оттока может быть высоким. Отчет Recurly State of Subscriptions за 2026 год показал, что 52% потребителей отменили подписку за последние 12 месяцев. При этом почти каждая четвертая новая подписка приходится на бывших подписчиков.

Что влияет на коэффициент удержания клиентов?

Доверие, обслуживание клиентов, персонализация, удобство, качество товара, программы лояльности и клиентский опыт — все это влияет на то, вернутся ли клиенты снова.

Отчет Attentive за 2026 год показал, что 88% клиентов совершили покупку у нового для них бренда за предыдущий квартал. Более половины из них планируют снова обратиться к некоторым из этих новых брендов.

По данным Attentive, ключевые факторы, влияющие на коэффициент удержания клиентов, включают:

• Скидки и предложения. Более половины (52%) покупателей назвали скидки и акции одной из самых вероятных причин снова вернуться за покупками к новому бренду.
• Высокое качество товара. Этот фактор оказался решающим для 45% покупателей. Верно и обратное: низкое качество товара, скорее всего, оттолкнет 41% покупателей.
• Бесплатная и быстрая доставка. Около 38% покупателей с наибольшей вероятностью совершат вторую покупку, если предлагается одно из этих условий. Glamlite зафиксировала рост коэффициентов удержания после того, как предложила быструю и доступную международную доставку.
• Справедливые цены. Около 38% клиентов, скорее всего, купят снова, если цена кажется им справедливой, тогда как 45% с наибольшей вероятностью откажутся, если сочтут цены слишком высокими по сравнению с полученной ценностью.
• Обслуживание клиентов. Четверть покупателей отметили, что отличное обслуживание клиентов, скорее всего, побудит их снова вернуться к ритейлеру.
• Удобство. Легкий возврат и обмен товара с наибольшей вероятностью мотивируют вернуться 22% покупателей, а простой процесс покупок — 16%.
• Эксклюзивные предложения по программе лояльности. Около 18% покупателей назвали это наиболее вероятной причиной вернуться.
• Персонализированные рекомендации товаров. Около 11% отметили, что с наибольшей вероятностью вернутся, если бренд порекомендует товары, которые их заинтересуют. Примерно столько же (9%) вернутся, если бренд помнит их предпочтения и историю покупок.

В опросе о праздничных покупках, проведенном Shopify и Sapio Research в 2025 году, 49% потребителей назвали скидки причиной оставаться верными ритейлерам. Около 41% указали бесплатную доставку и/или возврат, 29% — программы лояльности, а 28% — отличный клиентский опыт.

Стратегии для повышения коэффициента удержания клиентов

Вот несколько идей, которые стоит учесть при разработке стратегии удержания клиентов, независимо от вашей отрасли:

• Спрашивайте отзывы у клиентов. Получайте информацию от своих клиентов и, по возможности, давайте им то, о чем они просят. «После того как они отдали вам деньги, доверие достигает пика, и именно тогда вы можете задать им эти дополнительные вопросы», — говорит Нил Хойни, главный стратег по данным и измерениям в Google, в интервью Shopify Masters.
• Разделяйте клиентов по сегментам и персонализируйте контент. Единые профили объединяют все данные, которые вы собрали о клиенте. На основании этих профилей можно формировать сегменты клиентов внутри Shopify. Ряд брендов, в том числе Beauty Heroes, используют эти сегменты для повышения лояльности и удержания клиентов. Вы можете использовать сегменты, чтобы отправлять персонализированные письма и таргетированные акции на основе того, что клиенты купили или к чему проявили интерес.
• Рассмотрите омниканальные кампании. По данным отчета Shopify за 2025 год, бренды, использующие Shopify POS, зафиксировали до 61% больше повторных покупок от известных клиентов. С помощью Shopify POS можно реализовать омниканальные сценарии взаимодействия с клиентами, такие как клиентелинг в рознице и онлайн-покупка с самовывозом из магазина.
• Настраивайте автоматические письма для разных этапов взаимодействия с клиентом. Автоматизируйте кампании на случаи, когда клиенты покидают сегмент, вступают в него или соответствуют определенным критериям, с помощью Shopify Flow. Например, бренд средств для волос может автоматически направлять письма через 28 дней после доставки заказа шампуня — как раз тогда, когда последний флакон, вероятно, почти опустел.
• Улучшайте опыт возврата и постпродажное обслуживание. По данным отчета Национальной федерации розничной торговли (NRF) за 2025 год, 82% потребителей считают бесплатный возврат важным фактором при покупках онлайн. Предлагайте самостоятельный возврат с помощью приложений вроде Loop или опции покупки онлайн с возвратом в магазине.
• Предлагайте вознаграждения и привилегии, основанные на предпочтениях ваших клиентов. Используйте отзывы, написанные после покупки, чтобы понять, чего хотят клиенты. Учитывайте это при формировании программы лояльности, используя приложения вроде Smile или Apostle. Такой подход может оказаться выгодным, например Mokobara зафиксировала втрое более высокие продажи среди участников программы лояльности по сравнению с остальными покупателями после усиления своей программы с помощью Shopify Plus.
• Используйте отчеты о клиентах. Изучайте отчеты о новых и вернувшихся клиентах, чтобы оценить, приводят ли ваши стратегии удержания к увеличению количества покупок от существующих клиентов. Sidekick также может отвечать на аналитические вопросы, такие как: «Сколько клиентов совершили вторую покупку в этом месяце?»