Manche Kund:innen schauen nur einmal in deinem Onlineshop vorbei, andere kommen immer wieder. Sie bestellen regelmäßig, interessieren sich für neue Produkte und bleiben deiner Marke über längere Zeit treu. Für deinen Onlineshop können genau diese Kund:innen besonders wertvoll sein.
Mit einer VIP-Kundenstrategie kannst du diese Gruppe gezielt ansprechen und die Kundenbeziehung weiter stärken. Dabei geht es nicht nur darum, wer am meisten ausgibt. Auch regelmäßige Käufe, ein hoher Customer Lifetime Value oder eine langjährige Verbindung zu deiner Marke können eine Rolle spielen.
Damit daraus langfristige Kundenbindung entsteht, sollten auch die Vorteile, die du bietest, zu deinen Kund:innen passen. Das können exklusive Produktzugänge, besondere Services oder ein eigenes Treueprogramm sein.
In diesem Beitrag erfährst du, wie du VIP-Kund:innen erkennst, eine passende VIP-Kundenstrategie entwickelst und deine Kund:innen mit Shopify gezielt segmentierst.
Was ist eine VIP-Kundenstrategie?
Eine VIP-Kundenstrategie richtet sich gezielt an besonders wertvolle Kund:innen eines Onlineshops. Ziel ist es, diese Gruppe anhand festgelegter Kriterien zu identifizieren und mit passenden Vorteilen langfristig zu binden.
Warum lohnt sich eine VIP-Kundenstrategie?
Nicht alle Kund:innen tragen im gleichen Maß zum Erfolg deines Onlineshops bei. Manche bestellen regelmäßig über Jahre hinweg, geben überdurchschnittlich viel aus oder empfehlen deine Marke weiter. Mit einer VIP-Kundenstrategie kannst du diese besonders wertvollen Kund:innen gezielt erkennen und die Beziehung zu ihnen stärken.
Das lohnt sich vor allem, weil bestehende Stammkund:innen für planbare, wiederkehrende Umsätze sorgen können. Gleichzeitig helfen dir Daten zu ihren Käufen und ihrem Verhalten dabei, Marketingmaßnahmen gezielter einzusetzen. Statt allen Kund:innen dieselben Angebote zu zeigen, kannst du beispielsweise bestimmte Vorteile, Produktempfehlungen oder Aktionen auf einzelne Kundensegmente abstimmen.
Eine VIP-Kundenstrategie kann dir unter anderem dabei helfen:
- die Kundenbindung zu stärken und Wiederholungskäufe zu fördern,
- den Customer Lifetime Value langfristig zu steigern,
- besonders engagierte Kund:innen als Markenbotschafter:innen zu gewinnen,
- Marketingbudgets gezielter für relevante Kundengruppen einzusetzen.
Wie erkennst du VIP-Kund:innen?
Ein hoher Bestellwert allein reicht noch nicht aus, um Kund:innen als VIP einzustufen. Entscheidend ist, welchen Wert eine Person langfristig für deinen Onlineshop hat. Dafür kannst du verschiedene Kennzahlen und Verhaltensdaten miteinander kombinieren. Wichtige Anhaltspunkte sind der Customer Lifetime Value, der durchschnittliche Bestellwert, die Dauer der Kundenbeziehung und Empfehlungen.
Customer Lifetime Value betrachten
Der Customer Lifetime Value (CLV) beschreibt, wie viel Umsatz Kund:innen voraussichtlich während der gesamten Kundenbeziehung erzielen. Eine Person, die über mehrere Jahre regelmäßig kleinere Bestellungen aufgibt, kann deshalb wertvoller sein als jemand mit einem einzigen großen Einkauf.
Für die Bewertung eignet sich beispielsweise die RFM-Analyse. Dabei werden drei Faktoren betrachtet:
- Recency: Wie lange liegt der letzte Kauf zurück?
- Frequency: Wie häufig bestellt die Person?
- Monetary Value: Wie viel hat sie insgesamt ausgegeben?
Kund:innen werden anhand dieser Faktoren verschiedenen RFM-Gruppen zugeordnet. Die Gruppe „Champions“ umfasst beispielsweise besonders wertvolle Kund:innen, die du gezielt für deine VIP-Kundenstrategie berücksichtigen kannst.
Durchschnittlichen Bestellwert prüfen
Auch der durchschnittliche Bestellwert, kurz AOV für Average Order Value, liefert Hinweise auf besonders wertvolle Kund:innen. Er zeigt, wie viel bei einer Bestellung im Durchschnitt ausgegeben wird.
Liegt der Bestellwert einer Person regelmäßig deutlich über dem Durchschnitt deines Onlineshops, kann das ein Hinweis darauf sein, sie genauer zu betrachten. Auch ein ungewöhnlich hoher Bestellwert bei der ersten oder zweiten Bestellung kann auf ein hohes Umsatzpotenzial hinweisen.
Solche Kund:innen kannst du frühzeitig als besonders wertvoll einstufen und mit exklusiven Angeboten oder einem VIP-Programm ansprechen.
Kaufhäufigkeit und Kundenbeziehung einbeziehen
Schau außerdem darauf, wie lange und wie regelmäßig Kund:innen bei dir bestellen. Eine langjährige Kundenbeziehung mit wiederkehrenden Käufen spricht für eine starke Bindung an deine Marke.
Je nach Geschäftsmodell können dabei unterschiedliche Faktoren wichtiger sein. Verkaufst du beispielsweise hochpreisige Produkte, sind häufig wenige große Bestellungen typisch. Bei Verbrauchsprodukten kann dagegen eine hohe Kaufhäufigkeit stärker ins Gewicht fallen. Deshalb solltest du deine Kriterien an deinen Onlineshop und dein Sortiment anpassen.
Empfehlungen und Engagement berücksichtigen
Der Wert von VIP-Kund:innen lässt sich nicht ausschließlich am Umsatz messen. Kund:innen können deine Marke beispielsweise weiterempfehlen, Bewertungen verfassen oder Inhalte zu deinen Produkten teilen.
Eine Person mit vergleichsweise geringem eigenen Bestellvolumen kann deshalb trotzdem wichtig für deinen Onlineshop sein, wenn sie regelmäßig neue Kund:innen auf deine Marke aufmerksam macht. Behalte daher auch die weiteren Formen der Interaktion im Blick.
Welche Vorteile eignen sich für VIP-Kund:innen?
Welche Vorteile zu deiner VIP-Kundenstrategie passen, hängt von deinem Sortiment und vom Kaufverhalten deiner Kund:innen ab. Ein guter VIP-Vorteil sollte einen erkennbaren Nutzen haben und zur bisherigen Kundenbeziehung passen. Ein weiterer Rabatt ist deshalb nicht automatisch die beste Lösung.
| VIP-Vorteil | Besonders geeignet für |
|---|---|
| Frühzeitiger Zugang zu neuen Produkten | Produktlaunches und limitierte Kollektionen |
| Exklusive Produkte oder Varianten | Marken mit starkem Community-Gedanken |
| Kostenloser Versand | Kund:innen mit häufigen Bestellungen |
| Persönliche Beratung | hochpreisige oder erklärungsbedürftige Produkte |
| Einladungen zu Events | Marken mit enger Kundenbindung |
| Bonuspunkte oder Statusvorteile | Onlineshops mit Treueprogramm |
| Kleine Geschenke zur Bestellung | Stammkund:innen |
Exklusivität statt dauerhafter Rabatte
Besonders interessant sind Vorteile, deren Nutzen über einen einfachen Preisnachlass hinausgeht. Dazu gehören etwa ein früher Zugang zu Neuheiten, limitierte Produkte oder Einladungen zu besonderen Aktionen. Solche Vorteile können den VIP-Status stärker hervorheben als ein Rabatt, den Kund:innen ohnehin regelmäßig über Newsletter oder saisonale Kampagnen erhalten.
Vorteile an das Kaufverhalten anpassen
Nutze deine Kundendaten, um Vorteile möglichst passend auszuwählen. Bestellen Kund:innen häufig, kann kostenloser Versand attraktiv sein. Bei hochpreisigen Produkten kann dagegen eine persönliche Beratung oder bevorzugter Support wichtiger sein.
Du kannst auch unterschiedliche VIP-Stufen einführen. Wichtig dabei ist, dass die Bedingungen klar bleiben und Kund:innen nachvollziehen können, welchen Status sie haben und welche Vorteile damit verbunden sind.
Prüfe regelmäßig, welche Vorteile tatsächlich genutzt werden. Wird ein Angebot kaum angenommen, passt es möglicherweise nicht zu den Bedürfnissen deiner VIP-Kund:innen. So kannst du dein Programm Schritt für Schritt anpassen und optimieren.
VIP-Kundenstrategie entwickeln: 5 Maßnahmen
Hast du deine besonders wertvollen Kund:innen identifiziert, kannst du deine VIP-Kundenstrategie Schritt für Schritt aufbauen. Die folgenden Maßnahmen helfen dir dabei, klare Ziele zu setzen und die Beziehung zu dieser Kundengruppe gezielt weiterzuentwickeln.
1. Lege klare Ziele für deine VIP-Kundenstrategie fest
Bevor du konkrete Maßnahmen planst, solltest du festlegen, was du mit deiner VIP-Kundenstrategie erreichen möchtest. Ein klares Ziel hilft dir dabei, passende Schritte auszuwählen und später zu prüfen, ob deine Strategie erfolgreich ist.
Formuliere dein Ziel möglichst konkret und mit einem festen Zeitraum. Statt allgemein „die Kundenbindung zu verbessern“, kannst du dir beispielsweise vornehmen, innerhalb von sechs Monaten die Wiederkaufsrate deiner VIP-Kund:innen zu erhöhen oder die Nutzung deines Treueprogramms zu steigern.
Beschränke dich zunächst auf ein zentrales Ziel. So kannst du deine Maßnahmen gezielt darauf ausrichten und später leichter prüfen, ob deine Strategie den gewünschten Effekt hat.
2. Führe ein VIP- oder Treueprogramm ein
Ein Treueprogramm schafft einen festen Rahmen für deine VIP-Kundenstrategie. Kund:innen können beispielsweise Punkte sammeln, verschiedene Statusstufen erreichen oder ab einem bestimmten Umsatz zusätzliche Vorteile erhalten.
Neben dem Umsatz kannst du weitere Faktoren berücksichtigen, etwa die Kaufhäufigkeit, Empfehlungen oder andere Formen des Engagements. So belohnst du nicht nur einzelne große Bestellungen, sondern auch langfristige Treue.
Gestalte die Bedingungen möglichst verständlich. Kund:innen sollten leicht erkennen können, wie sie einen VIP-Status erreichen und welche Vorteile damit verbunden sind.
3. Personalisiere die Kommunikation
VIP-Kund:innen kennen deinen Onlineshop häufig bereits gut. Allgemeine Willkommensangebote oder beliebige Produktempfehlungen passen deshalb nicht immer zu dieser Gruppe.
Nutze vorhandene Kundendaten stattdessen, um deine Kommunikation stärker an bisherigen Käufen und Interessen auszurichten. Haben Kund:innen beispielsweise mehrfach Produkte aus derselben Kategorie gekauft, kannst du passende Neuheiten oder ergänzende Produkte hervorheben.
Auch exklusive Informationen lassen sich gezielt ausspielen, etwa ein Vorabzugang zu einer neuen Kollektion oder die Ankündigung eines Produkts, das zu bisherigen Käufen passt.
4. Biete persönlichen Kundenservice
Bei besonders wertvollen Kund:innen kann auch der Service Teil deiner VIP-Kundenstrategie sein. Dazu gehören zum Beispiel bevorzugte Supportwege, schnellere Antworten oder eine persönliche Beratung.
Welche Form sinnvoll ist, hängt von deinem Geschäftsmodell ab. Bei erklärungsbedürftigen oder hochpreisigen Produkten kann eine individuelle Beratung einen größeren Unterschied machen als ein zusätzlicher Rabatt. Bei häufig gekauften Produkten können dagegen unkomplizierte Rückgaben oder leicht erreichbarer Support wichtiger sein.
5. Feedback aktiv einholen
VIP-Kund:innen kennen deine Produkte und deinen Onlineshop häufig schon seit längerer Zeit. Ihr Feedback kann dir deshalb Hinweise darauf geben, was gut funktioniert und wo noch Probleme bestehen.
Du kannst beispielsweise nach einem Kauf kurze Umfragen versenden oder ausgewählte Kund:innen nach ihrer Meinung zu neuen Produkten und Services fragen. Besonders engagierte Kund:innen lassen sich auch frühzeitig in Produkttests oder neue Angebote einbeziehen.
Werte das Feedback regelmäßig aus und prüfe, welche Wünsche sich tatsächlich wiederholen. So kannst du deine VIP-Kundenstrategie mit der Zeit anpassen, statt einmal festgelegte Vorteile dauerhaft unverändert weiterzuführen.
VIP-Kund:innen mit Shopify segmentieren
Mit Shopify kannst du Kund:innen anhand gemeinsamer Merkmale und ihres Kaufverhaltens in Segmente einteilen. Diese Segmente sind dynamisch: Erfüllt eine Person die festgelegten Kriterien, wird sie automatisch aufgenommen. Trifft ein Kriterium später nicht mehr zu, entfernt Shopify sie wieder aus dem Segment.
Für deine VIP-Kundenstrategie kannst du beispielsweise nach dem bisher ausgegebenen Betrag oder der Anzahl der Bestellungen filtern. So lässt sich etwa ein Segment für Kund:innen erstellen, die eine von dir festgelegte Anzahl an Bestellungen erreicht oder innerhalb eines bestimmten Zeitraums einen bestimmten Mindestbetrag ausgegeben haben.
Die zuvor beschriebene RFM-Analyse kannst du in Shopify direkt über die RFM-Kundenberichte nutzen. Aus ausgewählten RFM-Gruppen lassen sich Kundensegmente erstellen und mit weiteren Filtern verfeinern. So kannst du beispielsweise besonders aktive oder umsatzstarke Kund:innen gezielt für deine VIP-Maßnahmen auswählen.
Eine weitere Möglichkeit ist die prognostizierte Ausgabenstufe. Shopify ordnet geeignete Kund:innen den Stufen hoch, mittel oder niedrig zu. Damit kannst du beispielsweise ein Segment aus Kund:innen mit einer hohen prognostizierten Ausgabenstufe erstellen und dieses zusätzlich auf Personen beschränken, die dein E-Mail-Marketing abonniert haben.
Tipp: Lege nicht vorschnell einen festen Umsatzwert fest, ab dem jede Person als VIP gilt. Prüfe zuerst deine durchschnittlichen Bestellwerte und die Kaufhäufigkeit in deinem Shopify-Store. So passen die Kriterien zu deinem eigenen Kundenstamm statt zu einem willkürlich gewählten Grenzwert.
Wie du mit Kundendaten arbeitest und Segmente in Shopify erstellst, erfährst du in diesem Video (auf Englisch):
VIP-Kundenstrategie in der Praxis: 3 Beispiele
Wie unterschiedlich eine VIP-Kundenstrategie aussehen kann, zeigen einige Shopify-Stores. Während manche Marken mit festen Statusstufen arbeiten, belohnen andere neben Einkäufen auch Empfehlungen oder weitere Aktivitäten.
Shape Republic: vom Beginner zum VIP
Shape Republic kombiniert in seiner Shape Lounge ein Punktesystem mit drei Statusstufen: Beginner, Insider und VIP. Für jeden ausgegebenen Euro erhalten Mitglieder Punkte und können durch weitere Aktivitäten aufsteigen. Mit höheren Stufen kommen zusätzliche Vorteile hinzu, darunter doppelte Punkte, exklusive Angebote und First Access. VIP-Mitglieder erhalten außerdem kostenlosen Versand.
Das Beispiel zeigt, wie du einen VIP-Status sichtbar machen und mit steigenden Vorteilen verbinden kannst.
SNOCKS: Engagement wird ebenfalls belohnt
Im SNOCKS Club sammeln Kund:innen sogenannte SNOKEN und steigen damit von Bronze bis Gold auf. Punkte gibt es nicht nur für Einkäufe, sondern beispielsweise auch für Produktbewertungen, Empfehlungen, die Newsletter-Anmeldung oder das Folgen auf Social Media. Die gesammelten Punkte können anschließend gegen Prämien eingetauscht werden.
Damit zeigt SNOCKS, dass eine VIP-Kundenstrategie nicht ausschließlich auf den Umsatz ausgerichtet sein muss. Auch andere Formen der Interaktion können in die Kundenbindung einfließen.
waterdrop: Treueprogramm über mehrere Kanäle
waterdrop verbindet sein Treueprogramm mit dem Onlineshop und den eigenen Stores. Clubmitglieder sammeln bei Bestellungen Punkte und können diese unter anderem gegen kostenlose Produkte eintauschen. Dazu kommen exklusive Angebote und Early Access zu neuen Produkten. Auch Aktivitäten wie Empfehlungen, Bewertungen oder das Recycling von Verpackungen in einem Store können Punkte bringen.
Durch Shopify POS werden Kundeninformationen aus den verschiedenen Verkaufskanälen zusammengeführt. So kann waterdrop beispielsweise erkennen, ob es sich um neue Kund:innen oder langjährige Fans handelt und Treuepunkte auch über stationäre Aktivitäten vergeben.
Fazit: VIP-Kund:innen gezielt binden
Eine VIP-Kundenstrategie hilft dir dabei, besonders wertvolle Kund:innen gezielter zu betreuen und langfristig an deinen Onlineshop zu binden. Entscheidend ist, nicht nur einzelne hohe Bestellungen zu betrachten, sondern auch Kaufhäufigkeit, Customer Lifetime Value und die bisherige Kundenbeziehung einzubeziehen.
Sind die passenden Kund:innen identifiziert, kannst du Vorteile entwickeln, die zu ihrem Verhalten und zu deinem Sortiment passen. Exklusiver Zugang, persönlicher Service oder ein durchdachtes Treueprogramm können dabei sinnvoller sein als pauschale Rabatte.
Mit Shopify lassen sich passende Kundensegmente erstellen und regelmäßig aktualisieren. So kannst du deine VIP-Kundenstrategie anhand echter Kundendaten weiterentwickeln und prüfen, welche Maßnahmen bei deinen wichtigsten Kund:innen tatsächlich funktionieren.
Häufig gestellte Fragen zur VIP-Kundenstrategie
Können Kund:innen ihren VIP-Status wieder verlieren?
Ja, wenn der VIP-Status an bestimmte Kriterien geknüpft ist. Bestellen Kund:innen über einen längeren Zeitraum nicht mehr oder erreichen festgelegte Umsatzgrenzen nicht mehr, kann sich ihr Status ändern. Wichtig ist, die Bedingungen klar zu kommunizieren.
Sollte der VIP-Status für Kund:innen sichtbar sein?
Bei einem Treueprogramm mit verschiedenen Stufen kann ein sichtbarer VIP-Status sinnvoll sein. Kund:innen sehen so, welche Vorteile sie bereits nutzen können. Nutzt du VIP-Segmente nur intern, muss der Status nicht sichtbar sein.
Welche Kennzahlen eignen sich zur Auswertung eines VIP-Programms?
Geeignet sind zum Beispiel die Wiederkaufsrate, der Umsatz von VIP-Kund:innen und die Nutzung angebotener Vorteile. Auch die Entwicklung des Customer Lifetime Value kann zeigen, ob sich die Kundenbindung verbessert. Vergleiche die Werte regelmäßig über einen längeren Zeitraum.
