Los clientes de tu tienda de ecommerce pueden llegar desde cualquier lugar: anuncios online, tiendas pop up o a través de recomendaciones. Cada interacción es una oportunidad para construir una relación duradera. Sin embargo, gestionar y cultivar esas conexiones se complica a medida que tu base de clientes crece desde los cientos de consumidores hasta los miles.
Un sistema de gestión de relaciones con clientes, o sistema CRM, simplifica este proceso al controlar el historial de compras, registrar preferencias, gestionar campañas de email y avisarte cuando un cliente habitual necesita atención. Las herramientas CRM actuales incluyen potentes funciones de automatización que eliminan las tareas repetitivas, dándote más tiempo para centrarte en lo que realmente importa: tus clientes.
A continuación, descubre cómo funciona la automatización de CRM para el ecommerce y cuáles son las mejores herramientas para fortalecer tus relaciones con los clientes.
¿Qué es la automatización de CRM?
La automatización de CRM consiste en configurar tu sistema de gestión de relaciones con clientes para que se encargue de las tareas repetitivas de ventas, marketing y atención al cliente sin intervención manual.
En lugar de introducir cada nuevo contacto a mano, actualizar registros uno a uno y programar emails de seguimiento, puedes automatizar estas tareas para llevar tu estrategia CRM a otro nivel.
Gracias a la automatización de CRM, los equipos de ventas ahorran tiempo porque los leads se clasifican automáticamente, mientras que los equipos de marketing pueden centrarse en la estrategia en lugar de enviar emails de bienvenida de forma manual.
Cuando las llamadas se registran automáticamente y los registros de clientes se actualizan tras cada compra, tu equipo puede dedicar su tiempo a tareas que requieren atención humana. Además, al reducir el margen de error, obtendrás datos de clientes más limpios y organizados.
¿Qué buscar en las herramientas de automatización de CRM?
- Segmentación de contactos sencilla
- Reglas de automatización personalizables
- Seguimiento de actividad sin introducción manual de datos
- Integración con las herramientas existentes
- Asignación de tareas y recordatorios
El mercado está repleto de herramientas de CRM automatizadas que prometen de todo, desde secuencias básicas de email hasta análisis predictivo de clientes basado en inteligencia artificial. Antes de dejarte llevar por las promesas sobre funciones de IA, conviene centrarse en las capacidades esenciales de cualquier software CRM automatizado:
Segmentación de contactos sencilla
Tu sistema debería clasificar automáticamente a los clientes en grupos según su comportamiento e historial de compras. Por ejemplo, podrías etiquetar a los clientes que habitualmente compran varios artículos como «compradores de alto valor» para enviarles ofertas de packs y acceso anticipado a las rebajas.
Reglas de automatización personalizables
Los mejores sistemas te permiten crear tus propios escenarios del tipo «si ocurre esto, entonces haz esto otro» para adaptarlos a tus procesos de venta. Por ejemplo, podrías activar una configuración que envíe un email personalizado de carrito abandonado cuando un cliente deje un artículo en su carrito por un periodo superior a las 24 horas.
Seguimiento de actividad sin introducción manual de datos
Tu equipo de ventas no debería perder el tiempo registrando manualmente cada interacción con los clientes. Cuando un cliente abre un email, hace clic en un enlace o hace una compra, esa acción debería aparecer automáticamente en su ficha de contacto.
Integración con las herramientas existentes
El sistema CRM que elijas debe funcionar bien con tu plataforma de ecommerce y con el resto de herramientas de tu negocio, desde las de automatización de marketing hasta la plataforma de atención al cliente.
Esta integración CRM garantiza que, cuando un cliente compra en tu tienda, su información y detalles del pedido se sincronicen automáticamente con tu base de datos de contactos.
Asignación de tareas y recordatorios
Los comerciales necesitan saber claramente a quién contactar y cuándo, generalmente en función de las interacciones con los clientes. Por ejemplo, si un cliente VIP no ha hecho ninguna compra en 90 días, el sistema debería asignar automáticamente su cuenta a un comercial para que haga un seguimiento.
Las mejores plataformas CRM con automatización
Desde nombres consolidados hasta opciones menos conocidas, aquí tienes una selección de las mejores plataformas con automatización de CRM.
Aunque todas cumplen su función, cada una tiene su fuerte: unas están pensadas para grandes empresas, otras para negocios más pequeños, unas apuestan por las herramientas de marketing y otras por acelerar el pipeline de ventas.
1. Salesforce CRM
Salesforce CRM integra herramientas de ventas, servicio, marketing y comercio en una sola plataforma, lo que permite a los equipos acceder a datos compartidos de clientes entre departamentos. Su herramienta de IA automatiza tareas como la creación de planes de seguimiento de leads y el cierre de casos de atención al cliente, además de identificar automáticamente oportunidades de venta durante las interacciones de soporte.
Disponible en versiones para pymes y para grandes empresas, su sistema de automatización de CRM garantiza actualizaciones en tiempo real de los datos de compra, incidencias de servicio e interacciones de marketing en un único registro.
Salesforce también se integra con numerosas aplicaciones de terceros a través de AppExchange, lo que te permite conectar tus herramientas actuales y automatizar el flujo de datos entre ellas.
Precios: Salesforce ofrece una prueba gratuita de 30 días de su paquete Starter, que incluye funciones básicas de marketing, ventas y servicio, sin necesidad de tarjeta de crédito ni de ninguna instalación de software. Los precios varían según el plan; el paquete para pequeñas empresas parte de 25 € por usuario al mes para el Starter Suite o 100 € por usuario al mes para el Pro Suite.
2. Zoho CRM
Zoho CRM es una plataforma de gestión de clientes que combina IA contextual y automatización de flujos de trabajo para gestionar tareas de ventas, marketing y engagement con los clientes. Zoho ofrece una de las mejores opciones de automatización de CRM del mercado gracias a su asistente Zia, que responde a comandos de voz y texto para recuperar datos de clientes, crear recordatorios y actualizar registros al momento, ofreciendo más opciones manos libres que la mayoría de las herramientas CRM.
El sistema detecta automáticamente anomalías en las ventas en tiempo real, lo que te permite identificar caídas en los ingresos o picos en los leads antes de que lleguen los informes de fin de mes. También analiza los emails de los clientes para detectar menciones de la competencia. Los flujos de trabajo avanzados y las funciones sin código ayudan a automatizar la asignación de leads según el rendimiento de cada comercial, mientras que la plataforma se integra con más de 1.000 aplicaciones de terceros para conectar tus herramientas actuales.
Precios: Zoho CRM ofrece cuatro niveles, con facturación anual:
- Standard a 14 € por usuario al mes.
- Professional a 23 € por usuario al mes.
- Enterprise a 40 € por usuario al mes.
- Ultimate a 52 € por usuario al mes.
3. HubSpot Smart CRM
HubSpot combina automatización de CRM con potentes herramientas de marketing. HubSpot Smart CRM se distingue por su fuerte enfoque en las funciones de marketing, con herramientas integradas de generación de leads y email marketing en el núcleo de la plataforma.
El sistema combina software de automatización de marketing con CRM, utilizando chatbots y chat en directo para captar leads mientras organiza y enriquece automáticamente los registros de contactos en una vista de línea de tiempo.
Sus creadores de formularios y landing pages se integran directamente en el sistema CRM, lo que te permite controlar qué contenido genera más conversiones y clasificar automáticamente los leads según su comportamiento.
Aunque la plataforma incluye herramientas esenciales para el seguimiento de contactos y las campañas de email, HubSpot divide sus funciones avanzadas en hubs de marketing, ventas y atención al cliente, lo que requiere suscripciones independientes para acceder a todas las capacidades de automatización.
Precios: HubSpot ofrece cuatro niveles, con facturación anual:
- Nivel gratuito para hasta dos usuarios.
- Marketing Hub Starter a 9 € al mes por licencia, 1.000 contactos de marketing.
- Marketing Hub Professional a 1.283 € al mes por tres licencias y 2.000 contactos.
- Marketing Hub Enterprise a 4.610 € al mes con cinco licencias y 10.000 contactos.
4. Pipedrive
Pipedrive adopta un enfoque más específico en la automatización de CRM que las plataformas todo en uno, centrando sus funciones en pipelines de ventas visuales que permiten arrastrar y soltar acuerdos entre etapas e identificar oportunidades en riesgo mediante códigos de color.
A diferencia del enfoque centrado en marketing de HubSpot, Pipedrive prioriza las tareas de ventas con herramientas de automatización que gestionan el trabajo administrativo, como la programación de llamadas y el seguimiento por email, además de enviar notificaciones en tiempo real cuando los contactos interactúan con tus mensajes.
La plataforma incluye seguimiento de ingresos integrado para negocios basados en suscripciones y se integra con más de 500 aplicaciones para conectar tus herramientas actuales.
Sus paneles e informes personalizables ayudan a controlar patrones de ventas y cuellos de botella, aunque están más orientados a ventas que los análisis más amplios que ofrecen otros sistemas CRM.
Precios: Pipedrive ofrece cuatro niveles, con facturación anual:
- Lite a 14 € por puesto al mes.
- Growth a 39 € por puesto al mes.
- Premium a 59 € por puesto al mes.
- Ultimate a 79 € por puesto al mes.
5. Close
Close (disponible con traducción parcial) apuesta por la sencillez en las herramientas de ventas, priorizando las funciones esenciales frente a la complejidad de las soluciones empresariales.
Su automatización de CRM gira en torno a un sistema de flujos de trabajo que coordina el contacto por email, teléfono y SMS, haciendo avanzar automáticamente a los leads a través de la secuencia de ventas según su engagement.
Los equipos de ventas y marketing pueden definir Smart Views para identificar automáticamente sus leads más activos según comportamientos como la apertura de emails o las renovaciones próximas, y luego usar el Power Dialer para llamarles de forma automática mientras consultan el historial completo del cliente.
Durante las llamadas, el asistente de llamadas de la plataforma se encarga de transcribir las conversaciones y generar resúmenes de los puntos de acción, para que los comerciales puedan centrarse en construir relaciones.
Precios: Close ofrece cuatro niveles, con facturación anual:
- Solo plan a $9 al mes (7,60 € aprox.), limitado a un usuario.
- Essentials a $35 (29,70 € aprox.) por puesto al mes.
- Growth a $99 (84 € aprox.) por puesto al mes.
- Scale a $139 (118 € aprox.) por puesto al mes.
6. Insightly CRM
Insightly CRM (no disponible en español) encuentra el equilibrio entre el enfoque de marketing de HubSpot y el énfasis en ventas de Close, con destacadas funciones de gestión de proyectos que convierten automáticamente los acuerdos cerrados en cronogramas de proyecto.
Sus herramientas de automatización gestionan tareas rutinarias como el seguimiento por email y las actualizaciones de datos, mientras que las reglas de validación garantizan información coherente y precisa entre departamentos.
Lo que distingue a Insightly del resto de plataformas de CRM con automatización es su flujo de trabajo posventa: cuando se cierra un acuerdo, todos los requisitos del cliente, los registros y las tareas se transfieren automáticamente a un pipeline de proyecto donde los equipos de cumplimiento pueden controlar los hitos.
Los usuarios pueden crear hasta 100 tarjetas de panel personalizadas para controlar métricas de rendimiento.
Precios: Insightly ofrece tres niveles, con facturación anual:
- Plus a $29 (unos 24,60 €) por usuario al mes.
- Professional a $49 (unos 41,60 €) por usuario al mes.
- Enterprise a $99 (unos 84 €) por usuario al mes.
Preguntas frecuentes sobre automatización de CRM
¿Qué significa CRM?
CRM son las siglas de customer relationship management (gestión de relaciones con clientes). Se trata de un tipo de software que ayuda a las empresas a gestionar las relaciones con sus clientes y a controlar las interacciones con ellos.
¿Qué es un CRM con automatización?
Un CRM con automatización es un software empresarial que combina un sistema de gestión de relaciones con clientes con funciones automatizadas, como, por ejemplo, gestionar los datos de tus clientes y encargarse de tareas repetitivas como el envío de emails y los seguimientos, sin necesidad de intervención manual.
¿Qué herramientas de automatización de CRM son más conocidas?
Salesforce CRM es una de las plataformas de gestión de relaciones con clientes más conocidas del mercado. Otras opciones populares incluyen Zoho CRM y HubSpot Smart CRM.
