Ofrecer respuestas rápidas y útiles en atención al cliente ayuda a generar confianza en la marca y a fomentar una percepción positiva entre los compradores. Por eso, ¿no estaría bien tener el trabajo medio hecho a la hora de contestar todos esos mensajes sin leer?
Sobre todo si muchas de esas contestaciones van a ser iguales o parecidas. Ahí es donde las plantillas de email para atención al cliente pueden ayudarte a ahorrar tiempo y energía.
Puedes redactar de antemano una plantilla de seguimiento para pedir opiniones después de una compra, un correo recordatorio de renovación para suscripciones mensuales o un email con descuentos en productos para tus clientes más fieles.
Aprende a agilizar tu atención al cliente digital con modelos que puedes adaptar para elaborar tus propias respuestas.
Razones para usar plantillas de email para atención al cliente
Las plantillas de email para atención al cliente pueden ayudarte a ti y a tu equipo a:
- Ahorrar tiempo. Utilizar respuestas con plantillas te permite agilizar el trabajo sin renunciar a la calidad, siempre que estén bien redactadas. Cuando tu equipo de atención al cliente puede vaciar enseguida el grueso de sus bandejas de entrada, dispone de más margen para dedicarse a los correos más complejos.
- Mejorar los tiempos de respuesta. Cuando los agentes no tienen que reinventar la rueda con cada correo, pueden contestar a los clientes con mayor rapidez, algo que estos agradecerán.
- Uniformar tu tono y tu enfoque. Usar plantillas de email para atención al cliente elimina la variabilidad, ya que sabes que todo tu equipo de atención dispone de textos aprobados y acordes con la marca para atender consultas o problemas habituales.
- Mantener la calma. Cuando llega el correo de un cliente enfadado, a un agente puede costarle responder con serenidad. Puedes adelantarte a una posible reacción impulsiva con plantillas que aborden con empatía la frustración de quien escribe.
Buenas prácticas al redactar plantillas de email para atención al cliente
- Recopila datos
- Personaliza
- Enlaza a recursos
- Muestra empatía
- Deja espacio para resumir
- Haz seguimiento
Estas pautas mantendrán a tus clientes satisfechos y harán que el proceso sea fluido para tu equipo de soporte:
Recopila datos
Una de las mejores cosas que puedes hacer por el personal de atención al cliente es escucharlo. ¿Con qué tipos de correos o problemas se encuentra más a menudo? ¿Qué tácticas han dado mejores resultados para resolver los casos y cómo puedes incorporar esas conclusiones a nuevas plantillas?
Es probable que tu equipo tenga respuesta a todas estas preguntas, algo que puede orientar el desarrollo de tus plantillas de email para atención al cliente.
Personaliza
Las respuestas no deben resultar impersonales para el cliente que las recibe. Asegúrate de adaptar el contenido de los correos con plantilla, incluyendo el nombre del cliente, los datos de su compra reciente y del problema que tiene, además de otra información básica, para que tu seguimiento parezca una solución a medida.
Estos detalles pueden convertir una experiencia negativa en una interacción que te haga ganar un cliente fiel.
Enlaza a recursos
Las plantillas de email para atención al cliente son un lugar perfecto para incluir enlaces a recursos que ayuden a los compradores a resolver problemas por su cuenta o a obtener más detalles. Contenidos como las páginas de preguntas frecuentes o los artículos de blog pueden evitar que el cliente vuelva a escribir con nuevas dudas si encuentra por sí mismo la información que necesita.
Muestra empatía
Pedir disculpas y admitir un error hace ver a tus clientes que te importan. Reconoce el malestar que haya podido causarles el problema y ponte manos a la obra para resolverlo cuanto antes. Aunque la culpa sea suya, puedes mostrarte comprensivo con su enfado y buscar una solución juntos.
Es fundamental que las plantillas de email para atención al cliente transmitan empatía. Demuestra que sabes ponerte en el lugar de quien te escribe con una frase clave de atención al cliente como: "Yo también me sentiría frustrado/molesto/confundido/enfadado".
Este tipo de lenguaje valida las preocupaciones del cliente y deja claro que los agentes son personas de carne y hueso que entienden cómo se siente.
Deja espacio para resumir
Es una buena práctica resumir la solicitud del cliente al principio de tu respuesta. Deja un espacio en la parte superior de tus plantillas para que los agentes puedan recapitular lo que han entendido de la consulta del cliente. A continuación, detalla exactamente qué puedes hacer para ayudarlo, aunque esa solución no resuelva por completo su problema.
Por ejemplo, en las plantillas de email para atención al cliente destinadas a quejas por pedidos que llegan tarde, el agente resumiría el retraso concreto que ha sufrido el cliente y luego añadiría el descuento o el reembolso de los gastos de envío que ya incluye por defecto.
Haz seguimiento
Una de las plantillas de email para atención al cliente más importantes es la de seguimiento, que se envía una vez resuelto el problema. Plantéate preparar un mensaje para preguntar por el grado de satisfacción del cliente tras su interacción con tu equipo de soporte.
Que sea fácil de contestar; así tendrás más probabilidades de obtener la valiosa información que necesitas.
12 plantillas de email para atención al cliente en situaciones habituales
- Correo de agradecimiento
- Correo de confirmación de pedido
- Producto de nuevo disponible
- Pedido retrasado
- Producto recibido dañado
- Producto poco satisfactorio
- Oferta de descuento por cumpleaños
- Carrito abandonado
- Gestionar una baja
- Problema técnico notificado
- Seguimiento
- Solicitud de encuesta
Las siguientes plantillas de email para atención al cliente te facilitarán mucho la tarea de responder a los correos. No tengas miedo de incluir la voz particular de tu marca para que tus clientes sientan que hablan contigo.
1. Correo de agradecimiento
Hola, [nombre del cliente]:
Queríamos dedicar un momento a darte las gracias por confiar en nosotros y, en especial, por [la reseña positiva, las compras repetidas, etc.]. Es un honor atenderte y esperamos poder hacerlo de nuevo.
Si quieres compartir alguna opinión o tienes alguna pregunta, no dudes en escribirnos. ¡Te lo agradecemos mucho!
Un saludo,
[nombre de la empresa o del agente de atención]
2. Correo de confirmación de pedido
Hola, [nombre del cliente]:
Nos ponemos en contacto contigo para confirmar que hemos tramitado tu pedido de [detalles del producto]. Esperamos entregarte el paquete el [fecha de entrega]. Si mientras tanto tienes cualquier consulta, no dudes en escribirnos [respondiendo a este correo, contactando con el departamento de atención al cliente, etc.].
Gracias por elegir [empresa].
Un cordial saludo,
[nombre de la empresa o del agente de atención]
3. Producto de nuevo disponible
Hola, [nombre del cliente]:
¡Tenemos buenas noticias! El artículo [nombre y talla del artículo, si procede] vuelve a estar disponible. Haz tu pedido ahora para conseguirlo antes de que se agote otra vez.
¿Tienes alguna duda? Responde a este correo y nos pondremos en contacto contigo.
—[nombre de la empresa]
4. Pedido retrasado
Hola, [nombre del cliente]:
Gracias por escribirnos. Lamentamos el retraso en la recepción de tu paquete [indica si pagaron una velocidad de envío concreta; por ejemplo: especialmente porque seleccionaste y pagaste el envío exprés en dos días].
He comprobado la información de seguimiento y parece que [indica el estado].
Para compensarte por las molestias, he [indica la acción realizada; por ejemplo: tramitado un reembolso completo de los gastos de envío/adjuntado un descuento del 10 % para tu próximo pedido].
Si tienes más preguntas o necesitas ayuda, no dudes en decírnoslo.
Un cordial saludo,
[nombre del agente de atención]
5. Producto recibido dañado
Hola, [nombre del cliente]:
Siento mucho que el artículo [especifica el artículo] de tu pedido llegó dañado. Entiendo perfectamente lo frustrante que puede resultar. Esto es lo que haremos para solucionarlo: [Especifica la acción que llevarás a cabo, según la política de tu empresa. Por ejemplo: te enviaremos uno nuevo de inmediato y te haré llegar la información de seguimiento en cuanto la tenga.]
Gracias,
[nombre del agente de atención]
6. Producto poco satisfactorio
Hola, [nombre del cliente]:
Siento que el producto no haya sido lo que esperabas.
Esto es lo que podemos hacer: [Especifica lo que puedes ofrecerle o la acción que puedes realizar, según la política de tu empresa. Por ejemplo: podemos enviarte una etiqueta de devolución prepagada para que devuelvas el artículo y recibas un reembolso completo.]
Un cordial saludo,
[nombre del agente de atención]
7. Oferta de descuento por cumpleaños
¡Feliz cumpleaños, [nombre del cliente]!
Para celebrarlo, tenemos un descuento [del 10 %, de 2x1, etc.] solo para ti. Introduce el código [número de código] al finalizar la compra para canjear tu regalo.
¡Te deseamos un día divertido y festivo!
[nombre de la empresa o del agente de atención]
8. Carrito abandonado
Hola, [nombre del cliente]:
Hemos visto que has dejado el artículo [nombre del artículo con enlace a la página del producto] en tu carrito. Por si todavía te lo estás pensando, nos gustaría ofrecerte un descuento del 10 % para que te animes con la compra.
Si tienes alguna duda, responde a este correo. Estaremos encantados de ayudarte.
Un cordial saludo,
[nombre de la empresa o del agente de atención]
9. Gestionar una baja
Hola, [nombre del cliente]:
Gracias por escribirnos. Hemos recibido y tramitado tu solicitud de [cancelar la renovación de la suscripción, darte de baja, etc.].
Como es lógico, lamentamos que te vayas, pero esperamos volver a coincidir en el futuro. Si tienes cualquier pregunta sobre [servicio, suscripción, etc.] o quieres [volver a suscribirte, reactivar el servicio, etc.], no dudes en escribirnos.
Un cordial saludo,
[nombre de la empresa o del agente de atención]
10. Problema técnico notificado
Hola, [nombre del cliente]:
Gracias por informarnos sobre [el problema técnico notificado]. Hemos trasladado tu comentario a nuestro equipo de soporte técnico, que está trabajando para resolverlo.
Dinos si tienes alguna duda o experimentas algún otro fallo con nuestro sitio web.
Un cordial saludo,
[nombre del agente de atención]
11. Seguimiento
Hola, [nombre del cliente]:
Solo queríamos saber cómo te va con [producto, servicio, suscripción, etc.].
¿Tienes alguna pregunta o inquietud? Tu opinión es muy importante para nosotros y estamos aquí por si necesitas ayuda con cualquier cosa. No te cortes y escríbenos a [dirección de correo, número de teléfono, etc.] cuando quieras.
Un saludo,
[nombre de la empresa o del agente de atención]
12. Solicitud de encuesta
Hola, [nombre del cliente]:
Siempre buscamos formas de mejorar nuestros [servicios, productos, etc.]. ¿Te importaría compartir tu opinión con nosotros?
Si tienes un momento, nos encantaría conocer tu punto de vista a través de esta breve encuesta [indica cuántas preguntas tiene]. No te llevará más de [indica cuántos minutos] completarla.
¡Agradecemos de verdad tus comentarios!
Un saludo,
[nombre de la empresa o del agente de atención]
Preguntas frecuentes sobre las plantillas de email para atención al cliente
¿Cómo se escribe un correo de atención al cliente?
Para escribir un correo a un cliente con la intención de resolver incidencias relacionadas con su pedido, empieza dirigiéndote a él por su nombre (Hola, [nombre del cliente]), luego resume el problema que tiene, muestra empatía con su frustración y, por último, ofrécele una explicación o una solución.
¿Cómo sería una buena respuesta de atención al cliente por email?
Si quieres recopilar opiniones de tus compradores para mejorar tu producto, una de las plantillas de email para atención al cliente más útiles es la de solicitud de encuesta:
Hola, [nombre del cliente]:
Siempre buscamos formas de mejorar nuestros [servicios, productos, etc.]. ¿Te importaría compartir tu opinión con nosotros?
Si tienes un momento, nos encantaría conocer tu punto de vista a través de esta breve encuesta [indica cuántas preguntas tiene]. No te llevará más de [indica cuántos minutos] completarla.
¡Agradecemos de verdad tus comentarios!
Un saludo,
[nombre de la empresa o del gestor de cuentas]
¿Por qué resultan útiles las plantillas de email para atención al cliente?
Las plantillas de email para atención al cliente reducen los tiempos de respuesta y unifican tu tono y tu enfoque ante los problemas. Escribir los mensajes de antemano puede parecer menos personal, pero el autocompletado te permite insertar el nombre del cliente o sus datos de contacto y ofrecer así una atención más cercana.
