고객이 여러분의 이커머스 웹사이트에서 카드 결제가 거부된다며 고객센터 이메일과 전화로 불만을 제기하고 있다면, 매출 손실로 이어질 수 있습니다.
네트워크 결제 거부는 사업을 운영하고 카드 결제를 받는 과정에서 불가피하게 발생하는 부분이지만, 고객과 판매자 모두에게 큰 골칫거리입니다.
이 글에서 결제 거부를 예방하고 결제 승인율을 높이기 위해 할 수 있는 방법을 알아보세요.
네트워크 결제 거부란 무엇인가요?
네트워크 결제 거부는 고객의 신용카드 네트워크가 결제 승인 요청을 거절할 때 발생합니다. 일부 고객은 신용카드 정보를 다시 입력하거나 다른 카드 또는 결제 수단을 시도하며 문제를 해결하려 합니다. 반면 어떤 고객은 여러분에게 직접 연락해 도움을 요청하기도 합니다.
최상의 시나리오에서는 인내심 있는 고객이 결국 결제를 완료합니다. 최악의 경우, 참을성이 부족한 고객이 장바구니를 포기할 뿐만 아니라 다시는 여러분의 온라인 스토어를 찾지 않고 부정적인 후기까지 남깁니다.
결론적으로, 네트워크 결제 거부는 사업에 악영향을 미칩니다. 온라인 판매자에게는 네트워크 결제 거부를 줄이고 결제 승인율을 높여 매출과 고객 만족도를 개선하는 일이 무엇보다 중요합니다.
네트워크 결제 거부를 관리하는 방법
안타깝게도 결제 거부는 온라인 사업 운영에서 흔히 일어나는 일입니다. 다행인 점은, 네트워크 결제 거부를 효과적으로 관리하면 매출에 미치는 영향을 최소화할 수 있다는 것입니다. 지금부터 그 방법을 소개합니다.
원인 파악하기
네트워크 결제 거부는 언뜻 알쏭달쏭해 보이지만, 대개 거부 사유 코드와 함께 제공됩니다. 이 코드가 무엇을 의미하는지 알면 거래가 거부된 이유를 파악하고 문제를 해결할 수 있습니다. 잔액 부족, 카드 유효기간 만료, 사기 의심 등이 네트워크 결제 거부의 가장 흔한 원인입니다.
고객과 소통하기
고객이 네트워크 결제 거부에 대해 문의한다면 즉시 거부 사유를 안내하세요. 자세한 정보는 거래 은행이나 카드 발급사에 문의하도록 권장하세요. 카드 결제가 거부되는 이유는 여러분의 온라인 스토어 문제가 아니라 주소 오류나 유효기간이 만료된 카드처럼 고객 측 문제인 경우가 많습니다. 고객이 카드 거부 사유를 알면 스스로 문제를 해결할 수 있습니다.
대체 결제 수단 제공하기
때로는 고객이 문제를 해결하려 애써도 결제 승인을 받지 못해 구매를 완료하지 못하기도 합니다. 이런 매출 손실을 막으려면 온라인 스토어에서 Apple Pay나 Google Pay 같은 디지털 지갑 결제, 계좌이체, 현금 결제 등 여러 결제 수단을 제공하세요.
보안 설정 검토 및 업데이트하기
때때로 결제 처리업체의 보안 설정 때문에 카드 결제가 거부되기도 합니다. 보안 설정이 지나치게 엄격하게 적용되고 있지는 않은지 검토하세요. 여러분이 제어할 수 있는 설정은 필요에 따라 조정하되, 거래 보안이 훼손되지 않도록 주의하세요.
Shopify 지원 센터 또는 결제 처리업체 지원팀에 문의하기
결제 거부가 많이 발생하는데 원인을 잘 모르겠다면 Shopify 지원 센터나 결제 처리업체의 지원팀에 문의하세요. 결제 거부 원인을 파악하고 거부율을 줄이는 방법을 제안받을 수 있습니다.
결제 승인율을 높이는 방법
결제 승인율은 정상적으로 처리된, 즉 거부되지 않은 결제의 비율을 나타냅니다. 예를 들어 웹사이트에서 이루어진 1,000건의 결제 중 960건이 승인되었다면 결제 승인율은 96%입니다.
상당수의 결제 거부는 사업 운영상 자연스러운 일이지만, 승인율을 높이기 위해 할 수 있는 조치도 있습니다. 몇 가지 방법을 소개합니다.
모바일 최적화하기
2022년 이커머스 매출의 42%가 모바일 기기를 통해 발생했습니다. 이 수치는 2025년까지 44%에 이를 것으로 예상됩니다. 이러한 통계는 사람들이 점점 더 스마트폰과 태블릿으로 쇼핑하고 있음을 보여줍니다.
결제 과정이 모바일 기기에 최적화되어 있지 않으면 고객이 결제 정보를 정확히 입력하기 어려워 결제 거부가 불가피해집니다. 원활한 모바일 결제 환경을 만들어 승인율을 높이세요.
주소 검증 시스템(AVS)
주소 검증 시스템(AVS)을 활용하려면 고객에게 청구지 주소를 제공하도록 요청하세요. AVS는 고객이 입력한 청구지 주소를 해당 신용카드에 연결된 주소와 대조합니다. 주소가 일치하지 않으면 결제가 거부되는 경우가 많습니다.
카드 확인 값(CVV)
카드 확인 값은 보통 신용카드 뒷면 서명란 근처에 있는 세 자리 코드입니다. CVV는 사기 거래를 방지하는 데 도움이 되는 추가 보안 장치입니다. 결제 과정에서 CVV를 요구해 네트워크 결제 거부를 막고 결제 승인율을 높이세요.
투명한 가격 정책
예상치 못한 추가 요금은 고객에게 네트워크 결제 거부만큼이나 불쾌한 일입니다. 배송비와 세금을 포함한 고객 청구 비용을 결제 단계에 이르기 전에 투명하게 공개하세요. 예상치 못한 비용은 결제 포기나 거래 거부로 이어질 수 있습니다.
빠르고 안정적인 웹사이트
웹사이트가 빠르게 로딩되고 안정적으로 작동하도록 하세요. 느리거나 오류가 잦은 웹사이트는 좋지 않은 고객 경험과 거래 실패로 이어질 수 있습니다.
Google의 PageSpeed Insights 같은 무료 도구를 사용해 웹사이트 속도를 측정하고, 성능 저하 요인을 개선하기 위한 실질적인 조치를 확인할 수 있습니다.
최신 소프트웨어
결제 소프트웨어와 시스템을 항상 최신 상태로 유지하세요. 오래된 소프트웨어는 호환성 문제와 거래 실패가 발생할 수 있습니다.
가능하면 시스템 자동 업데이트를 설정하세요. 일회성 라이선스 비용만 지불하고 지원이 없는 소프트웨어 대신, 정기적으로 유지 관리되고 업데이트되는 도구를 구독하고 있는지 확인하세요.
고객 커뮤니케이션
결제 과정에서 발생할 수 있는 문제와 그 해결 방법을 고객에게 명확히 안내하세요.
가장 흔한 네트워크 결제 거부 사유를 웹사이트 FAQ 페이지, 고객지원 이메일 자동 응답, 온라인 스토어 챗봇에 게시하는 방안을 고려해 보세요. 고객이 스스로 문제를 해결하도록 돕고 직원들의 시간을 절약할 수 있습니다.
자세한 내용을 확인하기 위해 결제 처리업체에 문의하기
결제 거부가 많이 발생한다면 결제 처리업체에 문의하세요. 거래가 실패하는 이유를 분석해 주고 해결책을 제안해 줄 수 있습니다.
Shopify가 제공하는 방법
Shopify와 Shopify Payments는 판매자가 결제 승인율을 높이고 네트워크 결제 거부를 줄이는 데 도움이 되는 여러 기능과 서비스를 제공합니다. 참고로 Shopify Payments는 국가별로 지원 여부가 다르므로 이용 가능 여부를 확인해야 합니다.
Shopify Payments
Shopify Payments는 Shopify가 제공하는 완전 통합형 결제 솔루션입니다. Shopify 스토어와 원활하게 연동되도록 설계되어, 결제 거부로 이어질 수 있는 기술적 문제의 발생 가능성을 낮춰줍니다. 그 방법은 다음과 같습니다.
- Shopify Protect: 미국에서 Shop Pay를 활용하는 사업자가 이용할 수 있으며, Shopify Protect는 주문을 자동으로 보호 상태로 설정합니다. 즉, 사기로 인해 지불 거부가 발생해도 여러분의 사업체는 보상을 받게 됩니다.
- Shopify Fraud Control: Shopify Fraud Control은 머신러닝을 활용해 사기 거래를 자동으로 차단함으로써 사기가 발생하기 전에 예방하도록 돕습니다. 이 보안 기능은 Shopify 판매자가 이용할 수 있습니다.
- 다양한 결제 옵션: Shopify Payments는 주요 신용카드, 현지 결제 수단과 Shop Pay, Apple Pay, Google Pay 같은 빠른 결제 등 폭넓은 결제 수단을 지원합니다. 여러 결제 옵션을 제공하면 승인율을 높이고 장바구니 포기율을 낮추는 데 도움이 됩니다.
- 상세한 정산 보고서: Shopify는 매출과 거래에 대한 상세한 보고서를 제공하여 결제 거부의 패턴을 파악하고 이에 대응하는 조치를 할 수 있도록 돕습니다. 예를 들어 이 데이터를 활용해 결제 과정에 유용한 안내를 추가함으로써 거부를 줄일 수 있습니다.
- 보안 기능: Shopify Payments에는 사기 거래를 방지하고 결제 거부를 줄이는 데 도움이 되는 AVS(주소 검증 시스템)와 CVV(카드 확인 값) 검증 등 여러 보안 기능이 포함되어 있습니다.
Shopify
Shopify Payments 외에도 Shopify가 결제 승인율을 높이는 데 도움을 주는 방법은 다음과 같습니다.
- 빠른 체크아웃: Shopify의 빠른 체크아웃 기능은 고객이 제품 페이지에서 바로 결제할 수 있게 하여 결제 단계 수를 줄임으로써 장바구니 포기와 결제 거부를 줄이는 데 도움이 됩니다. 이는 아마존(Amazon)의 "바로 구매" 버튼과 유사한 기능으로, "장바구니에 추가" 과정을 건너뛰고 더 빠르게 구매를 완료할 수 있도록 합니다.
- 모바일 최적화: Shopify 스토어는 모바일 기기에 자동으로 최적화되어, 스마트폰과 태블릿으로 쇼핑하는 다섯 명 중 두 명의 고객에게 원활한 결제 경험을 보장합니다.
- Shopify 지원 센터: Shopify 지원 센터는 24시간 연중무휴 운영되어 결제 거부로 이어질 수 있는 모든 문제를 해결하도록 돕습니다. 언제든 이용할 수 있는 지원 센터 덕분에 문제를 더 빠르게 파악하고 해결할 수 있습니다.
- Shopify 스크립트: Shopify Plus 판매자에게 제공되는 스크립트를 사용하면, 결제 단계에서 맞춤형 경험을 만들 수 있어 장바구니 포기를 줄이고 승인율을 높이는 데 도움이 됩니다.
일부 네트워크 결제 거부는 온라인 사업 운영에서 피할 수 없는 부분이지만, 그 원인을 이해하고 문제를 해결하면 이를 줄일 수 있습니다. 다행히 Shopify의 다양한 기능과 서비스를 활용하면 여러분의 온라인 스토어가 결제 승인율을 높이고 네트워크 결제 거부를 줄이는 데 도움을 줄 수 있습니다.
