2026년 이커머스 전략 수립 방법

이커머스 전략은 성장하는 브랜드가 글로벌 시장에 진입하도록 돕습니다. 여러분의 웹사이트가 오프라인 매장을 지원하든 순수 온라인 사업이든 관계없이 리테일 이커머스는 앞으로도 사라지지 않을 것이기에 전략적 계획이 반드시 필요합니다.

데이터에 따르면 전 세계 이커머스 시장은 2028년까지 약 1경 874조 원에 이를 전망입니다. 2026년 1분기에는 이커머스 매출이 전체 리테일 매출의 16.8%를 차지했습니다.

이 글에서는 이커머스 전략을 세우는 방법과 필요한 구성 요소뿐만 아니라 이를 측정하고 발전시키는 방법을 살펴보겠습니다.

이커머스 전략이란 무엇인가요?

이커머스 전략은 온라인 스토어를 구축하고 성장시키기 위한 일련의 전략을 구체적으로 담은 것입니다.

모든 온라인 사업에 (단순 계획이 아닌) 전략이 필요한 이유

이커머스의 성공은 고객 여정 전반에 걸쳐 신중하고 전략적인 결정을 내리는 데 달려 있습니다. 계획이 아이디어 목록에 그친다면, 이커머스 성장 전략은 목표 지향적인 결과와 그것을 달성하기 위한 행동을 우선시합니다.

화장품 매장 PAUL & JOE에게 이커머스는 매우 중요한 판매 채널입니다. 이 매장은 2020년 첫 론칭 이후 2023년까지 매출이 네 배로 증가했습니다. 이처럼 종합적인 이커머스 전략은 브랜드의 성장을 뒷받침합니다.

이커머스의 5C와 7C 간단히 정리하기

이커머스 마케팅의 5C는 회사(Company), 협력자(Collaborators), 고객(Customers), 상황(Context), 경쟁사(Competitors)입니다.

• 회사(Company): 브랜드가 가진 경쟁 우위
• 협력자(Collaborators): 제조사와 공급업체 같은 핵심 파트너
• 고객(Customers): 여러분의 타깃 고객
• 상황(Context): 더 큰 시장의 트렌드와 현황
• 경쟁사(Competitors): 경쟁사와 그들의 전략 및 강점

Rayport와 Jaworski의 디자인 요소 모델에 따르면, 이커머스의 7C는 상황(Context), 콘텐츠(Content), 커뮤니티(Community), 맞춤화(Customization), 커뮤니케이션(Communication), 연결(Connection), 상거래(Commerce)입니다.

• 상황(Context): 웹사이트 디자인과 레이아웃
• 콘텐츠(Content): 웹사이트의 글과 시각적 요소
• 커뮤니티(Community): 팬, 타깃 고객, 실제 고객, SNS 팔로워
• 맞춤화(Customization): 고객 경험 전반의 개인화
• 커뮤니케이션(Communication): 고객에게 다가가고 소통하는 방식
• 연결(Connection): 시스템과 브랜드 경험이 얼마나 통합되어 있는지
• 상거래(Commerce): 매끄럽고 번거롭지 않은 결제 경험

먼저 이커머스 사업 모델 선택하기

이커머스 사업 모델에는 온라인 스토어에서 고객에게 직접 판매하는 방식, 오픈마켓과 온라인 판매 사이트를 활용하는 방식, 옴니채널 접근 방식이 있습니다.

DTC, 오픈마켓, 도매, 옴니채널

모델	작동 방식	예시
DTC	자체 이커머스 웹사이트에서 소비자에게 직접 판매	Shopify 스토어
오픈마켓	제3자 웹사이트에서 고객에게 판매	엣시(Etsy), 아마존(Amazon), 이베이(eBay), 지마켓
도매	다른 회사에 대량으로 판매	Alibaba, Faire
옴니채널	온라인과 오프라인 등 여러 판매 채널을 통해 판매	Canyon Coffee, Revenge Of, PAUL & JOE, 올리브영

소비자 직접 판매(DTC) 이커머스 사업 모델은 브랜드가 이커머스 웹사이트 같은 자체 미디어 채널에서 고객에게 제품을 직접 판매하는 방식입니다. 오픈마켓 판매는 엣시나 이베이 같은 제3자 웹사이트를 이용하는 방식입니다.

도매 모델을 사용하는 브랜드는 다른 회사에 제품을 대량으로 판매하고, 그 회사는 다시 고객에게 판매합니다. 옴니채널은 브랜드가 여러 채널에서 판매하는 방식입니다.

옴니채널 접근 방식은 리테일 중심 모델에서 출발할 수도 있습니다. 만화책 매장 Revenge Of의 창업자 Jeff Eyser와 Joe Meyers가 바로 그런 경우였습니다.

"처음에는 온라인 스토어를 운영할 생각조차 하지 못했어요. …처음에는 그저 '친구들과 어울릴 수 있는 멋진 공간을 만들고, 잘 되면 물건도 좀 팔아보자' 정도였죠."라고 Jeff는 말합니다. "그러다 이걸 온라인에서도 할 수 있다는 걸 깨닫고 나서야 온라인 사업을 본격적으로 키워나가기 시작했습니다."

마찬가지로 팬데믹 기간에 카페들이 문을 닫았을 때, Canyon Coffee는 온라인 식료품 판매로 매출을 메울 수 있었습니다.

사업 모델이 다른 모든 전략적 결정을 좌우하는 방식

여러분이 선택하는 이커머스 유형의 사업 모델은 마진, 마케팅 전략, 기존 및 잠재 고객과의 소통, 제품 포지셔닝, 그리고 판매 채널에 영향을 미칩니다.

예를 들어 Shock Surplus의 창업자 Sean Reyes는 2012년 이베이와 아마존을 통해 자동차 서스펜션 시스템을 판매하기 시작했습니다. 2017년 Shopify에서 소비자 직접 판매(DTC) 모델로 전환한 후, 매출은 두 배로 늘었고 판매당 비용은 15%에서 6%로 감소했습니다.

성공적인 이커머스 전략의 7가지 구성 요소

• 제품 및 가격 전략
• 판매 채널 선정
• 고객 확보
• 전환 및 결제 최적화
• 고객 유지 및 충성도
• 운영 및 공급망 조율
• 측정: 성장 단계별 핵심성과지표(KPI)

제품 및 가격 전략

먼저 제품 전략을 수립하는 것부터 시작하세요. 제품 전략에는 제품 비전, 로드맵, 시장 및 경쟁 분석, 재고 생산 및 배송 방법 선택 등이 포함됩니다.

여러분의 조달 및 이행 방식은 결과적으로 가격 전략에 영향을 미칩니다. 예를 들어 드랍쉬핑은 재고를 보유할 필요를 없애주지만 마진이 더 줄어들 수 있어, 가격 책정 방식이 달라질 수 있습니다.

판매 채널 선정

먼저 집중할 판매 채널을 선택하세요. 잠재 고객이 대부분의 시간을 보내는 채널을 우선시하는 것이 좋습니다. 그곳이 어디인지 알아내려면 조사를 통해 고객을 파악해야 합니다. 이렇게 얻은 결과가 첫 판매 채널을 결정하는 데 도움이 됩니다.

예를 들어 주요 고객층이 Z세대라면, SNS를 판매 채널로 활용하는 것이 좋습니다. Z세대 쇼핑객은 SNS를 정보 탐색 도구로 사용하기 때문입니다.

판매 채널 선정의 궁극적인 목표는 매출을 늘리는 것이므로, 채널을 선택할 때 이 점을 염두에 두어야 합니다. 즉, 오픈마켓 판매 수수료 같은 추가 비용도 함께 고려해야 합니다.

고객 확보

마케팅 전략을 통해 신규 고객을 유치하는 과정인 고객 확보는 사업 성장에 필수적입니다. 하지만 고객 확보 비용은 2023년부터 2025년까지 40% 증가했습니다.

또한 Shopify의 2025년 11월* 조사에 따르면, 설문 조사에 참여한 온라인 스토어 소유자의 37%가 마케팅을 첫해의 가장 큰 과제로 꼽았습니다. 그렇기에 이커머스 전략의 일환으로 마케팅 접근 방식을 계획하는 것이 중요합니다.

고객 확보 전략을 마케팅 채널별로 나누어 살펴보세요. 검색 엔진 최적화(SEO), 유료 광고, 콘텐츠, SNS가 여기에 해당합니다.

전환 및 결제 최적화

잠재 고객을 확보한 뒤에는 전환율을 높이기 위해 이커머스 결제 과정을 설계하고 개선하세요.

페이지 로딩 시간과 디자인 같은 여러 요소가 이커머스 사이트의 전환과 결제 과정 최적화에 영향을 미칩니다.

• Baymard Institute의 조사에 따르면 평균적인 이커머스 사이트는 결제 페이지 디자인을 개선하여 전환율을 35.26% 높일 수 있는 것으로 나타났습니다.
• Yottaa의 웹 성능 지수 데이터는 사이트 속도와 페이지 로딩 시간이 이탈률에 직접적인 영향을 미치며, 이는 느린 웹사이트가 매출을 잃는다는 사실을 시사합니다.

Baymard Institute는 또한 쇼핑객이 (단순히 둘러보는 경우를 제외하고) 장바구니를 이탈하는 가장 큰 이유가 결제 단계에서 예상치 못한 비용이라는 점을 발견했습니다.

고객 유지 및 충성도

Gorgias의 고객 데이터에 따르면 재구매 고객은 전체 고객층의 21%에 불과하지만 총 매출의 44%와 주문의 46%를 차지합니다. 따라서 긍정적인 구매 후 경험을 제공하고, 고객 피드백을 수집해 반영하며, 고객 유지를 확실히 하는 데 집중해야 합니다.

고객 유지 전략에는 로열티 프로그램, 고객 교육, 개인화된 혜택 등이 있습니다. 재구매율을 높이기 위해 처음 도입할 고객 유지 및 충성도 전략의 유형을 선택하여 이커머스 전략에 정리해 두세요.

운영 및 공급망 조율

재고 관리와 공급망 최적화는 고객이 구매부터 배송까지 매끄러운 여정을 경험할 수 있게 보장합니다. 운영 관리를 통해 재고 부족과 과잉 재고를 방지하고 배송 물류를 간소화하세요.

효율적인 공급망을 위해 다음 사항을 어떻게 진행할지 결정하세요.

• 최종 소비자와 최대한 가까운 곳에 생산 기반을 마련하기
• 제품을 취급하는 중간 업체를 없애고 화물 운송비를 최소화하기
• 포장 및 포장재를 직접 조달하기
• 물량을 늘려 더 나은 배송/화물 요율을 협상하기
• 지역 거점에서 배송하는 소규모 물류 거점 전략 활용하기
• 전체 공급망 항상 파악하기

측정: 성장 단계별 핵심성과지표(KPI)

이커머스 핵심성과지표(KPI)는 온라인 스토어의 성장과 성과를 측정해, 개선해야 할 주요 사항을 알려줍니다.

여기에는 이커머스 반품률의 전국 평균인 19.3%와 같은 벤치마크에 주목하는 것도 포함됩니다.

사업을 막 시작하는 단계에서는, 만화 매장 Revenge Of의 창업자들처럼 더 자주 이커머스 지표를 살펴보게 될 수 있습니다.

"이제는 일일 데이터를 그렇게까지 자주 보지 않고, 월간과 분기 데이터를 보기 시작하는 단계에 접어들었어요. 지금은 온라인에서 하루 80~90건 정도 판매하고 있습니다."라고 Revenge Of의 공동 창업자 Jeff Eyser는 말합니다.

아래에서 이커머스 KPI와 사업 단계에 따라 이를 어떻게 활용할지 살펴보세요.

KPI	출시 단계	성장 단계	성숙 브랜드 단계
전환율	기준선 설정하기	테스트를 통해 개선하기	세그먼트와 채널별로 점진적으로 최적화하기
평균 주문 금액(AOV)	기준선 설정하기, 가격과 묶음 판매 전략 테스트하기	업셀링, 크로스셀링, 묶음 판매, 무료 배송 기준액을 통해 AOV 높이기	고객 세그먼트별로 맞춤형 혜택 제공하기
고객 확보 비용(CAC)	채널을 테스트하고 변동성 예상하기	채널이 성장하면 지출을 안정화하고 비용 낮추기	여러 채널로 분산해 플랫폼 의존도 줄이기
고객 생애 가치(CLV)	과거 데이터가 제한적이므로 보수적으로 추정하기	고객 그룹별로 추적하고 고객 유지 프로그램 구축하기	CAC와 비교해 주요 성장 동력에 대한 투자 방향 잡기
장바구니 포기율	초기 결제 단계의 불편함 해결하기	이메일, SMS 같은 복구 흐름을 통해 이탈률 줄이기	리타기팅과 맞춤화 같은 전략 활용하기
반품률	제품이나 사이즈 문제에 대한 초기 신호 모니터링하기	데이터를 활용해 제품 페이지와 제품 설명 개선하기	예방에 투자하기

이커머스 마케팅 전략 자세히 보기

디지털 마케팅 활동은 온라인 매출에 영향을 주고, 자연 유입 트래픽을 유도하고, 기존 고객을 다시 유치하고, 사업의 수익을 창출하는 역할을 합니다.

• 자연 유입: SEO 및 콘텐츠 마케팅
• 유료: 검색, 소셜 미디어, 리타기팅
• 이메일 및 자체 채널 전략
• 소셜 커머스와 인플루언서 마케팅

자연 유입: SEO 및 콘텐츠 마케팅

자연 유입 마케팅은 비용을 지불하지 않아도 되는 활동으로 이루어집니다. 여기에는 검색 엔진 최적화(SEO)와 콘텐츠 마케팅이 포함됩니다.

SEO 기본 사항을 활용하여 온라인 스토어가 검색 엔진 결과 상단에 오를 가능성을 높이세요. 키워드 조사를 통해 쇼핑객이 검색 엔진에 입력하는 제품명, 비교 검색어, 카테고리 검색어 같은 용어를 파악하세요.

타깃 고객이 항상 정확한 업계 용어를 알거나 사용하는 것은 아니라는 점을 기억하세요. 검색어 목록을 만들 때는 일반적인 문제의 해결책을 찾으려는 고객의 의도를 고려해야 합니다.

특정 페이지를 서로 다른 키워드에 맞게 어떻게 최적화할지 정리하세요. 예를 들어 카테고리 검색어는 컬렉션 페이지에, 질문 형태의 검색어는 블로그 게시물에 연결해 각 페이지가 특정 검색어에 맞는 관련 검색 결과를 겨냥하도록 합니다.

콘텐츠 마케팅에는 웹사이트의 블로그 페이지와 YouTube 같은 외부 채널이 포함되며, 방문자를 참여시키고 전환하기 위한 주제를 다룹니다.

이커머스 SEO 전략을 세우려면 다음을 어떻게 진행할지 결정해야 합니다.

• 키워드 조사 수행하기
• 이커머스 웹사이트에서 페이지 내부 SEO 모범 사례 따르기
• 사이트 구조 최적화하기
• 기술적 SEO 개선하기
• 관련성 있는 글과 영상 콘텐츠 게시하기
• 링크 구축하기

유료: 검색, 소셜 미디어, 리타기팅

유료 광고는 여러 채널에서 타깃 고객에게 광고를 노출하기 위해 자금이 필요합니다. 여기에는 다음이 포함됩니다.

• 정밀한 리타기팅: 이미 스토어를 방문했거나, 제품을 살펴봤거나, 결제를 시작한 사람들에게 다가갑니다.
• 유료 소셜 미디어: 타깃 고객이 화면을 스크롤하는 동안 노출되는 스폰서 광고입니다.
• 유료 검색: 관련 검색어에 입찰해 검색 결과 상단에 광고를 배치합니다.

전략의 이 단계에서는 타깃 시장과 예산을 정하세요. 시작할 준비가 되면 광고 문구와 시각 자료를 포함한 광고 크리에이티브를 구상하는 데 시간을 투자하게 됩니다.

이메일 및 자체 채널 전략

이메일과 문자 메시지(SMS)는 직접 관리할 수 있는 자연 유입 디지털 마케팅 채널입니다. 즉, 목록, 발송 시점, 발송 빈도, 메시지 내용을 여러분이 직접 제어할 수 있다는 의미입니다.

흔히 쓰이는 이메일 유형은 다음과 같습니다.

• 환영 이메일: 가입한 신규 고객에게 감사 인사를 전합니다.
• 구매 후 이메일: 주문을 확인하고, 고객에게 감사 인사를 하며, 업셀링을 하거나, 사용 방법이나 배송 업데이트 같은 유용한 정보를 제공합니다.
• 재방문 유도 또는 고객 재확보 이메일: 활동이 멈춘 계정을 다시 참여시키는 것을 목표로 합니다.
• 장바구니 포기 이메일: 쇼핑객이 제품을 담고 결제하지 않은 채 떠날 때 발송됩니다.
• 뉴스레터 이메일: 매일, 매주, 매월처럼 정해진 주기로 보내는 정보성 업데이트입니다.
• 프로모션 이메일: 할인 혜택과 기간 한정 특가 제품을 안내합니다.
• 캠페인 이메일: 출시, 명절, 이벤트와 연계된 일회성 발송입니다.

Shopify를 사용하면 고객 유지 전략, 고객 세분화, 자동화 흐름을 위한 내장 이메일 마케팅 기능인 Shopify Messaging을 이용할 수 있습니다.

소셜 커머스와 인플루언서 마케팅

McKinsey의 2025년 소비자 현황(State of the Consumer) 보고서에 따르면 쇼핑객의 32%가 SNS에서 제품 검색을 하며, 이는 2023년보다 5% 증가한 수치입니다.

업종에 맞는 SNS 플랫폼을 파악하고, 해당 계정을 활용해 브랜드 인지도를 쌓으세요.

그런 다음, 고객층에 적합한 인플루언서와 크리에이터를 찾아 협업하여 이미 형성된 참여도 높은 그들의 팬층에 다가가세요. 그 콘텐츠를 여러분의 유료 캠페인에 사용하도록 라이선스를 받을 수도 있습니다.

인플루언서 범주에는 나노 인플루언서(팔로워 1,000~10,000명), 마이크로 인플루언서(팔로워 10,000~100,000명), 매크로 인플루언서(팔로워 100,000~1,000,000명 이상)가 있습니다. 함께 일하는 모든 인플루언서에 대해 총 투자액을 추적하고 ROI(투자 수익률)를 계산하세요.

옴니채널 이커머스 전략

옴니채널 고객 경험은 브랜드가 웹사이트, 오프라인 매장, 소셜 미디어 등 다양한 채널을 하나의 연결된 시스템으로 통합하여 운영하는 것을 말합니다.

"온라인 스토어를 시작한 이유 중 하나는 오프라인 매장 수가 제한적이었기 때문입니다. 예를 들어, 어떤 고객은 브랜드에 관심이 있어도 근처에 매장이 없거나 낮에 일을 해야 해서 제품을 살 수 없었죠."라고 PAUL & JOE 그룹 리더 Takayuki Sakakibara는 말합니다.

온라인, 오프라인, 소셜 미디어 판매 연결하기

McKinsey의 소비자 현황(State of the Consumer) 보고서에 따르면 독일, 영국, 미국의 고객 중 29%가 SNS에서 알게 된 브랜드로부터 구매한 경험이 있습니다.

"Revenge Of는 커뮤니티 구성원들이 무엇에 관심이 있고 무엇을 읽는지 아주 긴밀하게 소통합니다. 그것을 이커머스에 적용했더니 아주 좋은 결과를 얻을 수 있었습니다."라고 Revenge Of의 공동 창업자 Jeff Eyser는 말합니다.

고객과의 관계를 쌓고 긍정적인 고객 경험을 최우선으로 하세요. 채널을 조율한다는 것은 가격, 프로모션, 반품을 아우르는 일입니다. 예컨대 온라인 구매 제품을 매장에서 반품하거나, 매장 고객이 온라인으로 재주문할 수 있게 지원하는 것 등이 있습니다.

사용자 생성 콘텐츠(예: 고객 사진, 언박싱 영상, 리뷰)를 유료 및 자연 유입 소셜 미디어, 이메일 콘텐츠, 제품 페이지 전반에 활용해 신뢰도를 높이고 사회적 증거를 구축하세요.

채널 전반의 재고와 고객 데이터 관리하기

중앙 집중식 재고 관리는 온라인, 오프라인, 소셜 미디어 채널, 오픈마켓을 포함한 모든 채널의 재고 수준을 추적합니다. 마찬가지로 중앙 집중식 고객 데이터는 주문 내역, 연락처 정보, 지원 요청, 로열티 상태를 하나의 계정에서 관리합니다. 통합 고객 프로필 생성을 고려해 보세요.

정보를 한곳에 모아두면 리테일 운영이 간소해지고 고객에게 더 나은 경험을 제공할 수 있습니다.

AI와 이커머스 전략

AI가 이커머스 전략에 어떻게 적용될 수 있는지 고민하고, Shopify Sidekick 같은 도구를 활용해 프로세스를 개선하고 웹사이트 제작 속도를 높이세요.

AI가 활용되는 분야: 개인화, 수요 예측, 운영

AI를 어떻게 활용할지 정해 이커머스 전략에 포함시키세요. 아래에서 적용 가능한 세 가지 사례를 살펴보세요.

• 개인화: 온라인 마케팅에서 AI를 활용해 고객 데이터를 분석하고 더 개인화된 경험을 만드세요.
• 수요 예측: AI는 수요를 예측해 어떤 제품을 얼마나 주문해야 할지 파악하는 데 도움을 줍니다.
• 운영: AI는 고객 지원을 강화하여 간단한 문의에 답변하고 더 긴급한 요청을 분류할 수 있습니다. 또한 복잡한 워크플로 처리에도 도움을 줍니다.

Shopify Sidekick으로 전략을 더 빠르게 결정하기

Shopify Sidekick은 Shopify 관리자에 내장된 AI 어시스턴트입니다. 판매자가 전략적 결정을 내리고, 캠페인을 설정하고, AI로 실시간으로 온라인 스토어를 최적화하도록 돕습니다.

이커머스 전략을 측정하고 발전시키는 방법

이커머스 전략은 시간이 지나면서 사업과 함께 변화하도록 만들어진 것이며, 성장을 추적하는 데 사용하는 핵심성과지표(KPI)도 마찬가지입니다.

출시 단계 KPI와 성장 단계 KPI 비교

성과와 성장을 추적하는 데 사용하는 지표는 사업 모델과 사업 단계에 따라 달라집니다. 예를 들어 Canyon Coffee의 공동 창업자 Casey Wojtalewicz는 브랜드가 주요 성장 단계에서 매출에 뚜렷한 변화를 경험했다고 말합니다.

"그해에 규모가 거의 세 배로 커진 것 같아요. 그 전해인 2019년에는 매출이 약 4억 6천만 원이었는데, 2020년에는 약 11억 900만 원을 달성했죠."라고 Casey는 말합니다.

하지만 출시 초기에는 추적해야 할 KPI가 다를 것입니다. 전환율, 고객 확보 비용, 재구매율에 집중하세요.

성장 단계에서는 수익성 있는 성장을 달성하고 고객 생애 가치(고객이 사업과 관계를 맺는 전체 기간의 가치)를 높이는 데 집중해야 합니다.

전략을 전환할 때가 되었다는 신호

다음은 이커머스 전략을 다시 검토하고 업데이트할 때가 되었다는 몇 가지 신호입니다.

• 최고의 고객들이 구매하지 않고 있습니다.
• 고객 유지율이 업계 평균을 밑도는 수준에서 정체되어 있습니다. LoyaltyLion은 최소 25%의 유지율을 권장하고 있습니다.
• 하나의 채널이 모든 일을 도맡아 하고 있습니다.
• 기존 판매 모델이 더 이상 효과적이지 않습니다. 이를 해결하기 위해 DTC 브랜드는 도매 판매를 추가하거나, 단일 채널 브랜드를 옴니채널 전략으로 전환할 수 있습니다.

* 본 조사는 2025년 호주, 캐나다, 영국, 아일랜드, 뉴질랜드, 미국의 Shopify 플랫폼에서 2년 이상 활동한 기존 판매자 500명을 대상으로 영어로 실시되었습니다. 해당 결과는 특정 표본의 경험을 반영한 것으로 모든 판매자를 대표하지 않을 수 있습니다.