온라인 비즈니스에서 반품이나 환불을 피할 방법은 없습니다. 손상되었거나 사이즈가 틀린 상품을 받았을 때, 또는 상품이 기대에 미치지 못했을 때 고객은 반품 및 환불을 신청합니다. 아예 처음부터 반품을 작정하는 고객도 있습니다. 다양한 사이즈와 색상의 티셔츠를 주문하여 착용해 본 뒤 가장 마음에 드는 것만 남기고 나머지는 반품하는 사람을 주변에서도 흔히 볼 수 있죠.
상품의 반품 및 환불은 여러분의 스토어에서만 일어나는 일이 아닙니다. 조선비즈의 기사가 인용한 전미소매협회(NRF) 자료에 따르면, 2024년 기준 미국 소매업체 연간 매출의 16.9%에 해당하는 상품이 반품될 것으로 추산되었습니다. 특히 미국 이커머스 의류의 반품률은 40% 이상이며, 국내의 패션 이커머스 역시 평균 반품률이 30%에 달하는 것으로 알려져 있습니다.
따라서 반품 및 환불을 온라인 비즈니스의 상수로 놓고, 이를 위한 정책을 제대로 마련하는 것이 중요합니다. 구매 전에 반품 및 환불 가능 여부와 방법에 대해 알 수 있고, 실제로 반품을 해야 할 때 그 방법에 따라 쉽게 절차를 마무리할 수 있다면 고객의 신뢰는 훨씬 깊어질 것입니다. 제대로 된 반품 정책은 비단 소비자뿐만 아니라, 회사 입장에서도 절차상의 판단 착오나 불필요한 갈등을 줄일 수 있는 좋은 수단입니다.
명쾌한 반품 정책은 어떻게 작성하는 것인지 궁금하신가요? 그렇다면 이 가이드를 끝까지 읽어 주세요. 효과적인 반품 절차를 설계하는 방법과, 수익성을 보호할 수 있는 반품 정책 작성에 대한 모든 것을 알려드리겠습니다.
반품 정책이란?
반품 정책은 소매업체가 고객에게 판매한 상품을 고객이 언제, 어떻게 반품할 수 있는지 정해 놓은 기준을 가리킵니다. 반품 정책 내에는 반품 가능 기간, 반품 가능한 경우와 불가능한 경우, 반품 배송비 주체 및 환불 방식 등이 포함되어 있습니다. 예를 들어, 반품 가능 기간이 배송 완료 후 일주일 이내인지 아니면 배송 개시 후 1개월 이내인지, 50% 세일 기간에 구매한 상품도 환불이 가능한지, 어떤 택배 회사를 이용해야 하는지, 반품 택배 비용은 상품 환불 금액에서 차감하는지 아니면 별도로 보내야 하는지 등이 반품 정책 안에 명시되어야 합니다.
반품 정책 내에서 가장 중요하고 섬세하게 다뤄야 하는 부분은 바로 환불입니다. 반품 이후 소비자가 어떤 방식으로 돈을 돌려받게 되는지, 기간은 얼마나 걸리는지 명시해야 소비자의 불안을 줄이며 신뢰를 쌓을 수 있습니다.
반품 정책이 필요한 이유
공정한 반품 및 교환 정책은 사업체와 고객 간의 신뢰를 구축합니다. 고객은 써 보지도 못한 물건에 돈을 내야 하는 위험 부담을 줄일 수 있고, 사업체는 반품의 범위를 확정함으로써 반품의 악용을 줄이고 경제적 손해를 최소화합니다.
잘 설계된 반품 시스템이 매출에도 긍정적인 영향을 미친다는 것은 여러 연구를 통해 확인된 바 있습니다. 한국감성과학회의 2020년 학회지에 실린 논문에 따르면, 반품 물류 서비스에 대한 평가와 고객 만족도는 정적인 상관관계를 보였으며, 이는 다시 재구매 의도에도 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났습니다. 해외에도 관대한 반품 정책이 구매 증가로 이어진다는 내용의 연구 결과가 있습니다.
물론, 관대한 반품 및 환불 정책은 수익의 감소로 이어질 수 있습니다. 자신있게 판매한 상품이 돌아온 모습을 보면 기분 좋을 리도 없을 겁니다. 그렇다고 해서 반품 조건을 까다롭게 하거나, 환불 전면 불가 정책을 택하거나, 반품 및 환불 정책을 잘 보이지 않는 곳에 숨겨두는 것은 고객의 신뢰를 떨어뜨려 재구매에 부정적인 영향을 줄 수 있습니다.
좋지 못한 반품 정책의 함정
상품이 마음에 들지 않은 고객이 반품 방법을 알기 위해 온라인 스토어 곳곳을 찾습니다. 한참을 찾은 고객의 눈앞에 짧은 반품 기한, 납득하기 어려운 반품 제외 조건, 지나치게 높은 수수료 등의 반품 조건이 나타납니다. 과연 고객은 어떤 생각을 하게 될까요? 또는 아예 반품 조건이 어디에 숨었는지 찾지 못하게 된다면 이 고객은 어떻게 생각할까요? 절대로 좋은 감정을 갖지는 못할 것입니다. 그리고 그 불만을 소셜 미디어나 각종 댓글에 남길 수도 있습니다. 이러한 불만이 쌓이면 전반적인 비즈니스 평판에 부정적인 영향을 미치게 되고, 잠재 고객의 전환율이 낮아질 가능성이 높습니다.
반품 정책의 기준과 체계가 갖춰져 있지 않으면 소비자뿐만 아니라 회사 내에서도 문제가 발생할 수 있습니다. 모든 반품을 수동으로 처리하며 그때그때 되는 대로 대응하다 보면 담당 직원은 물론 관련 부서 전체에 피로가 가중되고, 비용도 더 많이 들어갑니다.
고객 친화적인 반품 정책의 장점
유명 브랜드 중에는 반품 시스템을 관대하게 운영하는 곳이 적지 않습니다. 반품 가능 기간을 비교적 넉넉하게 두고, 반품을 무료로 제공하며 조건도 까다롭지 않습니다. 심지어 반품 상품이 물류 센터에 입고되기 전에 환불을 처리하기도 합니다. 왜 이렇게 하는 걸까요? 바로 고객 친화적인 반품 정책 자체가 긍정적인 고객 경험을 만드는 기회이기 때문입니다. 관대한 반품 정책을 본 고객은 잘 모르는 상품도 안심하고 구매할 수 있고, 구매한 상품이 만족스럽지 않더라도 반품 과정을 겪으며 브랜드나 스토어에 대한 긍정적인 이미지를 갖게 됩니다. 반품 자체가 일종의 마케팅이 되어, 비록 첫 구매에서 수익을 가져다주지는 못하더라도 고객 유지율과 장기적인 수익 성장의 마중물이 되는 것이죠.
이러한 긍정적인 경험은 고객 한 사람의 몫에 그치지 않고, 리뷰나 소셜 미디어 게시물로 이어져 비즈니스의 평판을 높이는 데 기여하게 됩니다. 2021년 한국소비자연맹의 조사에 따르면 구매 전 이용 후기를 확인하는 소비자의 비율이 무려 97.2%에 달하고, 이용 후기를 신뢰하는 비율도 70.2%에 달했습니다.
그러나 무조건 고객 입장에만 맞출 필요는 없습니다. 반품 가능 기간, 반품 가능한 상품의 상태, 반품 제외 조건 등을 반품 정책에 명시해 반품으로 인한 손해를 최소화해야 합니다. 불량이 아닌 상품을 반품받았다면, 최소한의 손질로 재판매가 가능해야 한다는 사실을 염두에 두세요. 또한, 반품 사유를 잘 기록해 두면 반복적으로 발생하는 문제를 발견해 차후 품질 개선에 반영할 수 있습니다.
한국의 반품 관련 법령
전자상거래에서 일정한 요건에 따른 반품은 법으로 정해진 소비자의 권리입니다. 따라서 사업자가 법이 보장한 범위를 제한하는 반품 정책을 멋대로 만들어 소비자의 권리를 막을 수는 없으며, ‘반품 금지’, ‘주문 취소 금지’ 등 소비자에게 불리한 규정은 법적으로 효력을 가질 수 없습니다. 한국에서 반품에 대한 법적 규정은 ‘전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률’을 따릅니다. 주요 내용은 다음과 같습니다.
- 반품 가능 기간 규정. 소비자는 자신이 체결한 전자상거래 계약에 대해서는 원칙적으로 일정 기간 내에 자유롭게 취소 및 철회를 할 수 있으며, 이 기간은 통상 7일입니다. 다만, 상품이 표시 및 광고 내용과 다르거나 계약 내용과 다르게 이행된 경우에는 공급받은 날부터 3개월 이내, 또는 그 사실을 안 날부터 30일 이내에 주문 취소 및 반품을 할 수 있습니다.
- 반품 금지 예외 규정. 기본적으로는 소비자에게 반품의 자유를 허용하지만, 다음과 같은 경우에는 사업자가 원치않는 반품을 강제할 수 없습니다.이 사실에 대해 소비자가 쉽게 볼 수 있는 곳에 명확하게 적어두어야 하고, 만일 사업자가 이런 조치를 취하지 않았다면 해당 사유가 있다 하더라도 반품이 가능합니다.
- 소비자의 잘못으로 물건이 훼손되거나 없어진 경우
- 소비자의 사용이나 일부 소비로 인해 상품의 가치가 현저히 떨어진 경우
- 시간이 지나 재판매가 곤란할 정도로 물건의 가치가 뚜렷하게 하락한 경우
- 복제가 가능한 물건의 포장을 뜯은 경우
- 물품 반환 비용 부담 규정. 소비자가 자신의 의사에 따라 물건을 반품하는 경우에는 원칙적으로 물품 반환에 대한 비용을 소비자가 부담해야 합니다. 사이즈나 규격 문제에 의한 반품도 이에 속합니다. 단, 물건이 광고 내용과 다르거나 불량품, 오배송 등 계약 내용과 다른 상품을 받은 경우에는 사업자가 반환 비용을 부담해야 합니다.
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환불 규정. 사업자는 물건을 반환받은 날로부터 3영업일 이내에 물품의 대금을 환급해야 합니다. 만일 이를 지연하면 지연 기간에 대해 연 15%의 지연 이자를 지급해야 합니다. 신용카드나 전자상품권 등으로 결제한 경우에는 결제업자에게 지체 없이 알려 대금 청구를 정지 또는 취소하도록 요청해야 합니다.
위 내용은 일반적인 정보 제공에 해당하며, 법률 자문의 성격을 갖지 않습니다. 환불에 대한 구체적인 법적 자문이 필요하다면 법률 전문가와 상의하세요. 또한, 반품에 관한 법령은 나라 및 지역마다 다르므로, 한국 외의 다른 시장을 대상으로 사업을 하고 있다면 해당 지역의 법률 전문가와 상의하는 것이 바람직합니다.
반품 관리 시스템 설정하기
전자상거래 비즈니스를 운영하든 오프라인 소규모 비즈니스를 운영하든, 반품을 효율적으로 관리하려면 반품 관리 시스템을 구축해야 합니다. 반품 관리 시스템을 구축해 두변 반품 및 환불과 관련해 불필요하게 드는 시간과 노력을 줄일 수 있습니다.
우선은 여러분의 비즈니스에 알맞은 반품 정책을 결정하세요. 그 다음 해당 원칙을 여러분의 사업장 또는 플랫폼에 맞게 자동화하면 됩니다. Shopify 사용자는 다음과 같이 설정하면 됩니다.
먼저, 반품 규칙을 설정합니다. Settings > Policies로 들어가 Return and cancellation rules 메뉴를 선택해 반품 가능 기간, 반품 배송비, 재입고 수수료, 반품 제외 요건을 설정합니다. Written policies 메뉴에 반품 및 환불 정책 문서를 추가합니다.
셀프 반품을 설정합니다. 설정(Settings) > 고객 계정(Customer accounts)으로 들어가 Self-serve returns and cancellations를 활성화합니다. 고객이 제출할 신청 유형을 선택한 뒤 URL을 복사해 설정(Settings) > 정책(Policies) 내의 반품 정책 페이지(Return and refund policy) 및 내용(Content) > 메뉴(Menus)의 푸터에 붙여 넣습니다.
반품 라벨이 필요하다면, 먼저 주문(Orders)으로 가서 해당 주문을 열고 반품(Return)을 클릭한 뒤 반품할 상품과 반품 사유를 선택합니다. 반품 라벨은 Shopify를 통해 만들거나 직접 업로드할 수 있습니다. 만일 배송이 필요한 상품이 아니라면 ‘배송 필요 없음(No shipping required)’를 선택합니다. Shopify 반품 라벨은 스토어와 기본 위치와 고객의 배송지가 모두 미국에 있는 미국 국내 주문에 한해 사용할 수 있습니다.
반품 이메일 내용을 편집해야 한다면, 설정(Settings) > 알림(Notifications) > 반품(Returns)으로 들어가 반품 확인, 승인, 거절 등의 내용으로 맞춤 설정하세요.
상품 도착 확인 후 환불을 처리합니다. 소비자가 반품한 상품이 도착하면 해당 주문에서 반품으로 처리한 뒤 환불을 진행합니다. 필요하다면 상품을 재입고 처리합니다.
마지막으로 주문 상태를 확인합니다. Orders 메뉴에서 해당 주문을 열고 반품 상태, 배송 정보, 상품 디테일, 환불 내역 등을 확인해 보세요. 반품 처리가 완료되면 Shopify에서 자동으로 주문 총액을 업데이트하고 매출 보고서에 해당 거래를 반영합니다.
반품 과정에 자동화 도입하기
모든 반품 과정을 자동화할 수는 없지만, 부분적인 자동화 도입만으로도 반품 작업에 소요되는 시간과 노력이 크게 줄어듭니다. 특히 최근에 도입된 AI 기반 반품 솔루션은 과거는 생각하기 어려웠던 부분까지 자동화를 구현해 내고 있습니다. 대표적으로 다음과 같은 작업이 가능합니다.
- 저위험 반품에 대한 자동 승인: 고객의 구매 이력, 상품 가격, 반품 패턴을 면밀히 분석해 위험도가 낮다고 판단되는 반품은 자동으로 승인합니다.
- 의심스러운 고객 활동 감지: 지나치게 반품이 잦거나 정책을 악용하는 것으로 보이는 고객을 감지해 만일의 갈등에 대비합니다.
- 환불 수단 자동 제안: 재고 현황, 결제 수단, 고객 선호도, 각종 사내 규칙 등을 바탕으로 고객에게 제공할 환불 수단으로 결제 취소, 환급, 교환, 적립금 등 가장 적합한 해결 방안을 자동으로 제안합니다.
- 고객과의 실시간 소통: 챗봇을 활용해 고객의 반품 관련 질문에 응답하거나 반품 절차를 안내할 수 있으며, 실시간 채팅을 통해 반품 절차를 진행할 수도 있습니다.
재고 및 물류 관리 도구와 연동되는 플랫폼도 있습니다. 반품이 승인되면 창고에 자동으로 알림을 보내 재고 수량을 업데이트하거나, 반품 상품이 도착하기 전에 환불 절차를 개시할 수도 있습니다.
반품 정책 작성 방법(+ 무료 반품 정책 템플릿)
이제 본격적으로 반품 정책 작성 방법을 알아보겠습니다.
반품 정책을 작성하기 전에 해당 상품과 판매 채널, 상품이 판매되는 시장에 적용되는 반품 규칙을 꼼꼼하게 조사하세요. 만일 기존 반품 정책이 적용되지 않는 상품이 추가되거나, 판매 채널을 변경하거나, 다른 나라에서 판매하게 될 경우에는 새로운 항목을 추가하거나 새 반품 정책을 작성해야 합니다.
일반적인 반품 정책에는 다음과 같은 항목이 포함됩니다.
- 반품 기한: 반품 마감 기간을 설정하세요. 한국 내에서 판매하는 상품이라면 원칙적으로 소비자에게 보장되는 7일의 청약철회 기간을 고려해야 합니다. 한국이 아니라면 해당 국가 또는 시장의 법에서 규정하는 최소 기간을 확인 후 작성하세요. 반품 가능 기간의 시작이 구매일, 배송일, 배송 완료일 중 어느 시점부터인지도 꼭 명시해야 합니다. 휴일이나 프로모션 기간 등에 반품 기한을 연장하는 경우가 있다면, 그 또한 정책 내에 명시되어야 합니다.
- 상품의 상태: 반품이 가능한 상품의 상태를 규정합니다. 미사용 내지는 미착용이 확인되어야 하는지, 아예 뜯지도 않아야 하는지, 원래 포장과 부속을 모두 포함해야 하는지, 혹은 필수 부속만 포함하면 되는지 등등을 상세히 기재합니다.
- 환불 방식: 환불이 승인된 후 어떤 방식으로 소비자에게 돌려줄 것인지 명시합니다. 기본적으로는 원래 사용한 결제 수단으로 반환되지만, 고객이 원하는 경우에는 적립금 등으로도 돌려줄 수 있습니다. 적립금, 쿠폰, 상품권 등으로 구매한 상품의 환불 방법도 내용에 포함되어야 합니다.
- 구매 증빙 방법: 비회원 구매나 비로그인 구매 등으로 구매 증빙이 어려울 경우, 고객이 구매 사실 확인을 위해 제출해야 하는 자료에 대한 안내를 포함해야 합니다. 영수증, 주문 번호 등이 이에 속합니다.
- 반품 신청 방법: 반품을 어떻게 개시해야 하는지 정확한 절차를 안내합니다. 대형 온라인 쇼핑몰이 경우에는 푸터 등에 반품 메뉴가 별도로 있는 경우가 많고, 소규모 비즈니스라면 게시판, 챗봇, 이메일, 전화 등을 사용하는 경우가 많습니다. 각 방법에 대한 구체적인 정보 및 링크를 포함하는 것이 좋습니다.
- 반품 배송비: 반품 배송비의 부담 주체와 지불 방법에 대한 안내를 기재합니다. 소규모 온라인 비즈니스의 경우는 상품의 불량이나 오배송이 아니라면 고객이 편도 또는 왕복 배송비를 부담하는 경우가 많습니다. 반품 패키지 안에 현금을 넣거나 온라인으로 송금하는 등 배송비를 지불하는 방법에 대해서도 기재하세요. 환불 금액에서 배송비를 차감할 수 있다면 그 사실 또한 반드시 명시해야 합니다.
- 반품 처리 기간: 반품 상품이 도착한 후 환불까지 걸리는 기간에 대해 기재합니다. 상품 검수에 걸리는 시간, 결제업체에 통보 후 실제 입금까지 소요되는 예상 시간 등도 포함하는 것이 바람직합니다.
- 연락처: 반품에 관한 다양한 궁금증에 대해 문의할 수 있는 연락처를 기재합니다. 이메일 주소, 전화번호, 챗봇 등의 정보 및 링크가 이에 포함됩니다.
- 예외 사항: 고객의 책임으로 상품이 파손되었을 때, 할인율이 높은 세일 및 파이널 세일 상품, 해외 주문 등 반품에서 제외되는 경우를 명시합니다.
영어로 된 반품 정책 문서가 필요하신가요? Shopify의 무료 반품 정책 생성기를 사용해 보세요. 생성기로 초안을 잡은 뒤 실제 비즈니스에 알맞게 수정하면 됩니다. 작성을 마친 반품 정책은 고객이 구매하기 전후에 쉽게 확인할 수 있도록 눈에 띄는 곳에 게시하세요.
대형 마켓플레이스나 판매 채널에 입점할 때는 자체 반품 규정이 적용될 수도 있습니다. 이용 약관을 확인한 뒤 차이점이 있다면 반품 정책에 정확히 기재해 두세요.
전자상거래 반품 정책 템플릿
아래는 기본적인 내용이 포함된 반품 정책 템플릿입니다. 굵게 표시된 텍스트를 포함해 제공된 내용을 여러분의 비즈니스에 알맞게 변경하시면 됩니다. 위에 소개한 중요 사항들을 잘 검토하여 중요한 사항을 빠뜨리지 않도록 주의하세요.
템플릿
주문을 반품 또는 교환하고자 하는 경우, 아래 내용을 참고하세요.
- 반품 및 교환은 구매 후 30일 이내에 신청하셔야 합니다.
- 상품의 불량이나 오배송 등 업체 측의 과실이 명확한 경우를 제외하고, 반품 및 교환에 드는 배송비는 고객이 부담하셔야 합니다. 배송비는 현금, 계좌입금, 상품 대금에서 차감 등으로 지불하실 수 있습니다.
- 환불은 원래 결제하셨던 수단으로 진행되며, 다른 상품으로 교환하거나 적립금으로 받으실 수 있습니다.
- 다음의 경우에는 반품, 교환 및 환불의 대상이 되지 않습니다,
- 파이널 세일 상품
- 태그가 부착되어 있지 않은 상품
- 착용 또는 사용한 흔적이 명백하게 남아 있는 상품
반품은 다음의 순서로 진행하시면 됩니다.
- 반품 게시판에 반품하고자 하는 상품과 주문 번호를 올려 주세요.
- 택배 회사 링크로 들어가 반품 택배를 예약하세요.
- 정해진 날짜에 반품 택배를 회사로 보내 주세요.
절차는 명확하고 친절하게 안내해야 합니다. 필요하다면 택배사 등 관련 페이지의 링크도 추가하세요.
추가 정보
필요하다면 반품 정책에 다음 정보도 추가하세요.
- 환불금, 교환 상품, 적립금 등이 고객에게 도착하기까지 걸리는 시간
- 고객이 부담해야 하는 반품 관련 배송비
- 반품 상품이 분실 또는 파손되었을 때의 처리 방법
- 고객 상담이 가능한 연락처
상품 카테고리별로 반품 정책 조정하기
모든 상품군에 동일한 반품 정책을 적용할 수 있는 것은 아닙니다. 예를 들어, 청바지와 식품에 같은 반품 기간을 적용할 수는 없습니다. 따라서 반품 정책 템플릿을 여러분의 비즈니스에 알맞게 맞춤 설정할 필요가 있습니다. 아래는 반품 정책 맞춤 설정의 예시입니다.
- 의류 및 신발: 사이즈, 핏, 색상, 단순 변심 등으로 인해 반품률이 높은 제품군에 속합니다. 따라서 반품 절차는 되도록 관대하고 간편하게 구성해야 합니다. 되도록 무료 반품이나 교환을 고려하고, 색상이나 사이즈 교환 절차도 복잡하지 않게 만들어 보세요. 환불 시 적립금 제도를 잘 활용하면 충성 고객을 확보할 수도 있습니다.
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뷰티 및 퍼스널 케어: 반품 가능 범위를 명확하게 규정할 필요가 있습니다. 예를 들어, 개봉한 상품은 사용하지 않았더라도 위생상 문제가 생길 수 있으므로 반품을 제한할 필요가 있습니다.
- 전자제품: 비교적 까다롭고 체계적인 반품 조건 및 절차가 필요한 상품군입니다. 예를 들어, 정품 보증 씰을 뜯으면 사용하지 않았다고 해도 반품이 불가하다거나, 반품 시에는 원래 포장재를 모두 갖춰야 하는 등의 조건이 필요할 수 있습니다. 반품을 승인하기 전 제조사에서 제공하는 보증 정책이나 기술 지원 정보를 제공하는 것도 고려해 볼 만합니다.
- 맞춤 제작, 주문 제작 등: 오배송, 제품 파손, 제품의 결함 등 판매자 측의 과실이 분명한 경우가 아니라면 반품이 제한되는 것이 일반적입니다.다만, 한국에서는 주문형 상품에 대한 반품 불가 사실을 사전에 고지하고 소비자의 동의를 받아야 합니다.
- 디지털 상품 및 다운로드 상품: 이미 제공이 개시된 디지털 콘텐츠 상품은 법적으로 청약철회가 제한될 수 있습니다. 즉, 다운로드가 시작되는 등 콘텐츠 제공이 개시되었다면 실제 사용 여부와는 관계없이 반품 및 환불의 대상에서 제외될 수 있습니다. 다만, 시리즈 상품의 경우 전체 시리즈를 구매했더라도 아직 제공되지 않은 부분이 있다면 그 부분은 환불이 가능합니다. 이러한 상품의 특성과 환불 가능 여부를 사전에 명확하게 안내해야 합니다.
표준 반품 정책, 어디에 게시할까?
반품 기한을 정확히 파악하지 않고 상품을 구매한 고객이 있다고 해봅시다. 이 고객은 반품 기한을 정확히 확인하기 위해 온라인 스토어를 구석구석 뒤져 보지만, 결국 찾지 못합니다. 그리고 전화나 챗봇으로 반품 문의를 했더니 반품 기한이 지나있으며 반품 정책을 제대로 읽지 않은 고객에게 책임이 있다는 답변을 들었습니다. 과연 이 고객은 스토어에 대해 어떤 감정을 갖게 될까요? 그리고, 이런 불쾌한 경험을 하게 되는 고객이 단 한 명뿐일까요?
아무리 반품 정책을 명확하고 읽기 좋게 작성했다고 하더라도, 고객이 읽을 수 없는 곳에 있다면 아무 소용 없습니다. 따라서 반품 정책은 웹사이트 여러 곳에 링크가 있어야 합니다. 반품 정책을 게시하기 좋은 주요 장소는 아래와 같습니다.
반품 정책을 모바일 환경에 맞게 최적화하기
요즘 온라인 쇼핑 환경의 대세는 모바일입니다. 책상에 반듯하게 앉아 PC의 큰 화면으로 쇼핑하는 사람보다, 점심시간이나 출퇴근길 차 안에서, 혹은 침대 위에서 스마트폰 화면을 쓱쓱 올리며 쇼핑하는 사람의 수가 더 많다고 해도 과언은 아닙니다. 스마트폰에서도 PC와 다름없이 원활한 반품이 가능해야 합니다.
반품 경험을 모바일 친화적으로 만들기 위해서는 다음과 같은 사항을 고려해야 합니다.
- 반품 정보를 쉽게 찾을 수 있어야 합니다. 제품 페이지, 주문 확인 페이지. 메인 메뉴 등 고객이 가장 많이 보는 페이지에 반품 관련 정보를 게시하세요.
- 화면 디자인을 반응형으로 구성하세요. 어떤 화면 크기에서든 반품 양식이 깨지지 않고 제대로 보여야 합니다.
- 각종 메뉴는 터치하기 쉬워야 합니다. 화면을 확대 또는 축소하지 않아도 버튼, 드롭다운 메뉴, 링크 등을 손쉽게 터치할 수 있도록 만들어 보세요.
- 반품이 접수되면 고객에게 그 사실을 바로 알리세요. 문자, 메신저, 이메일 등으로 반품이 정상적으로 접수되었음을 즉각 알려 주세요. 환불 처리가 완료됐을 때도 마찬가지입니다.
반품의 수익성을 높이는 전략
반품 뒤에는 피할 수 없는 결과가 하나 따라옵니다. 바로 수익성 저하입니다. 반품 배송비는 물론 검수, 재포장, 재입고 등에도 비용이 들어가고, 판매와 반품, 재입고의 과정을 거치며 상품 가치가 떨어지는 위험도 감수해야 합니다.
그러나 반품으로 인한 손해를 최대한으로 줄일 수 있는 전략이 있습니다. 다음에 소개하는 네 가지 전략을 활용해 보세요.
1. 교환으로 유도하기
반품과 교환의 가장 중요한 차이는 ‘매출 유지’입니다. 반품은 상품 대금을 고스란히 고객에게 돌려줘야 하지만, 교환은 매출이 유지됩니다. 추가 배송비 및 상품 가치 하락 때문에 이익률이 낮아지긴 하나, 기약 없이 매출이 취소되는 것보다는 손해가 적습니다.
반품 과정 중 고객이 쉽게 교환을 택할 수 있도록 설정해 보세요. 만일 추가 배송비를 부담해도 될 정도로 이익이 남는다면 교환 시 무료 배송을 제공하는 것도 고려해 볼 만합니다.
2. 적립금으로 유도하기
충성도가 높은 고객이라면 고객이 원하는 경우 결제 수단 취소나 환급보다 적립금으로 유도하는 것도 좋은 방법입니다. 사업장 입장에서는 매출이 유지되고, 고객 입장에서는 복잡한 환급이나 취소 과정을 거칠 필요 없이 선호하는 스토어의 다른 상품을 고를 기회를 갖게 됩니다. 단, 적립금의 유효 기간과 사용 제한 조건, 정확한 금액 등은 고객에게 명확하게 고지되어야 합니다. 한국이 아닌 다른 국가에서 판매하는 사업자라면, 반품에 대한 환급으로 적립금이나 스토어 크레딧을 지급하는 게 해당 국가의 법령에 어긋나지 않는지 꼼꼼하게 살펴보세요.
3. 대체 상품 추천하기
의류나 신발은 사이즈 또는 색상 교환으로 해결될 수도 있습니다. 그러나 그럴 수 없는 상품은 어떻게 해야 할까요? 이를테면 카메라나 태블릿은 사이즈 또는 색상 교환으로 해결되지 않습니다.
이런 경우에는 대체 상품을 추천할 수 있습니다. 이른바 업셀링 및 크로스셀링입니다. 고객의 반품 사유를 확인해 기존 구매에서의 문제점을 파악하고, 이를 바탕으로 적절한 상품을 추천하는 것입니다. 예를 들어, 카메라가 지나치게 무겁다는 이유로 반품하려는 고객에게는 비슷한 성능이지만 좀 더 가벼운 모델을 추천하고 가격 차이를 보여주는 것입니다. Shopify에서는 반품 과정에서 대체 상품을 추가할 수 있으며, 대체 상품 선택 시 발생할 수 있는 환불금 또는 추가금을 자동으로 계산합니다.
4. 반품으로 인해 발생하는 손해 최대한 줄이기
반품으로 들어온 상품은 어떻게 처리해야 할까요? 가장 바람직한 것은 재판매일 것입니다. 그러나 모든 상품이 재판매가 가능할 정도로 상품 가치를 보존하지는 못합니다. 아예 처음부터 재판매를 위해 들이는 비용보다 상품의 가격이 낮을 수도 있습니다.
상품을 회수하기 전, 해당 상품을 회수했을 때 얻을 수 있는 가치와 회수 및 재판매에 드는 비용을 면밀하게 비교해 보세요. 이를테면 배송, 검수, 재포장, 창고 비용이 회수와 재판매에 포함됩니다. 만일 회수 및 재판매에 드는 비용이 더 크다면, 상품을 회수하지 않고 환불만 하는 것도 한 가지 방법입니다.
반품 상품이 들어온 후에는 신속하게 검수하여 재판매가 가능한 상품과 그렇지 않은 상품을 구분해야 합니다. 재판매가 불가능한 상품은 재활용 또는 기부로 처리하고, 재판매 제품은 재입고합니다. 재입고 시 여러 개의 반품 상품을 모아 한꺼번에 입고하면 재입고에 드는 배송비를 아낄 수 있습니다.
업종별 반품 정책 실제 예시
실제 현재 비즈니스를 운영 중인 브랜드들이 반품 정책을 어떻게 운영하고 있는지 살펴보겠습니다. 업종별로 어떤 차이가 있는지 꼼꼼하게 비교해 보세요.
의류: 오프아워(Off Hour)
홈웨어 브랜드 오프아워의 반품 정책은 사이트 하단 푸터의 ‘GUIDE’에서 찾을 수 있습니다. 배송 기한은 상품 수령 후 7일 이내입니다. 어떤 제품이 반품 대상에서 제외되는지 명확하게 설명하고 있으며, 특히 ‘사용자별 모니터 종류와 해상도에 따른 색상 차이는 무상 교환 및 반품 사유가 되지 않는다’라는 설명이 있는데, 이는 최근 다른 의류 쇼핑몰에서도 종종 볼 수 있는 안내문입니다.
전자제품: 쿠첸(Cuchen)
전기밥솥을 비롯한 생활가전으로 유명한 브랜드 쿠첸의 자사몰에서도 반품 정책을 쉽게 찾아볼 수 있습니다. 쿠첸의 반품 정책은 하단 푸터에 위치한 ‘이용안내’ 메뉴에 포함되어 있으며, 화면 위에 플로팅 형태로 나타납니다. 제품의 가격이 전반적으로 높은 편이며, 섬세한 보호가 필요한 제품인 만큼 반품 정책에서도 제품 보호에 대한 내용이 다수 포함되어 있습니다. 반품 시 원래 포장에 포함되어 있던 박스와 완충재를 사용해야 하며, 만일 사용할 수 없다면 완충재를 충분히 넣어야 한다는 내용은 눈여겨볼 만합니다. 또한, 불필요한 반품 및 교환을 줄이기 위해 불량으로 인한 반품은 A/S 센터를 통한 불량 판정이 난 뒤에 가능하게 한 점도 주목할 만한 부분입니다.
식음료: 모모스 커피(Momo’s Coffee)
부산의 유명 로스터리인 모모스커피는 원두를 비롯한 각종 커피 제품과 용품을 판매하는 자사몰을 운영중입니다. 모모스커피의 반품 정책은 푸터의 ‘이용안내’ 메뉴에서 찾을 수 있으며, 상단의 ‘고객지원 > 자주 찾는 메뉴’ 내용에도 교환과 반품에 대한 안내가 포함되어 있습니다. 모모스커피의 반품 정책에는 ‘재판매가 불가한 상품의 특성상, 단순 변심, 주문 착오에 의한 교환 및 환불이 어렵다’라는 문구가 포함되어 있습니다. 분쇄 원두처럼 시간이 지날수록 품질이 확연히 떨어지는 제품이 이에 해당합니다. 이는 ‘사용이나 시간의 경과 등으로 상품 가치가 현저히 떨어져 재판매가 곤란해진 경우에는 반품이 제한될 수 있다’는 법령의 취지와도 일치합니다.
반품 및 환불 정책의 중요성
단기적으로 보면 반품과 환불은 기업의 수익에 감소를 가져오지만, 이 과정을 잘 처리하면 차후 재구매로 이어질 가능성을 높입니다. 만족스러운 반품 경험은 고객의 충성도를 높여 다른 잠재 고객을 끌어올 가능성도 생기죠. 깔끔한 반품 및 환불 과정을 위해 명확한 반품 정책이 필요합니다. 잘 만들어진 반품 정책은 반품 과정에서 발생하는 불필요한 시간 및 비용 낭비를 줄여주고, 나아가 고객 경험 향상을 통한 장기적인 수익 증대로도 이어지는 중요한 역할을 합니다.
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반품 정책 FAQ
반품과 환불은 같은 것인가요?
아니요. 반품은 고객이 여러분의 매장이나 창고에 제품을 반송하는 것입니다. 환불은 고객에게 제품 가격의 전액 또는 일부 금액을 돌려주는 것을 의미합니다. 일반적으로 반품이 선행된 다음에 환불이 진행됩니다.
반품이나 환불은 법적으로 필수인가요?
대한민국에서는 ‘전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률’에 따라 소비자는 온라인에서 구매한 상품에 대해 원칙적으로 7일 이내에 청약철회를 할 수 있습니다. 단, 예외 규정이 있으므로 여러분의 상품이 이에 속한다면 반품을 받지 않아도 법에 어긋나지 않습니다. 또한 국가나 지역의 법률에 따라 환불이나 반품이 의무가 아닐 수도 있습니다. 다만, 반품을 받지 않으면 고객이 구매를 결정하기 어려울 수 있다는 것도 염두에 두세요.
반품 정책을 어떻게 작성하나요?
- 고객과의 신뢰를 바탕으로 작성합니다.
- 명확하고 간결한 문체를 사용하세요.
- 반품이 되는 상황과 반품 예외 상황을 명확하게 구분 지어 명시해야 합니다.
- 배송비의 책임이 어디에 있는지 반드시 적어 주세요.
- 반송 방법을 상세하고 깔끔하게 적어 주세요. 필요하다면 택배사 등의 링크도 포함하세요.
- 웹사이트 내에서 반품 정책을 쉽게 찾을 수 있도록 배치하세요.
