El. laiškai po pirkimo: 9 pavyzdžiai ir patarimai verslui

Turbūt esate girdėję, kad el. pašto rinkodara padeda parduoti daugiau, puikiai skatina konversijas ir užtikrina didžiausią investicijų grąžą iš visų rinkodaros kanalų.

Visa tai tiesa, tačiau nenuostabu, jei manote, kad el. paštas visada susijęs tik su pardavimais, pardavimais ir dar kartą pardavimais. El. pašto rinkodara yra veiksmingas pardavimo kanalas, tačiau ji ne mažiau svarbi ir ryšiui su klientais puoselėti.

Naujus klientus galima paversti lojaliais prekių ženklo gerbėjais, o el. paštas gali padėti nuo pat pradžių puoselėti šį ryšį. Pirmieji kontaktai po pirkimo yra itin svarbūs, nes nuo jų priklauso, kokį įspūdį klientui paliksite. 

Įdomiausia tai, kad klientų išlaikymo gerinimas, t. y. pirmą kartą apsipirkusiųjų pavertimas lojaliais klientais, gali turėti reikšmingos įtakos jūsų verslui. Net ir nedidelis klientų išlaikymo rodiklio padidėjimas gali gerokai padidinti pelningumą.

Taigi lojalių klientų ugdymas nėra tas pats, kas konversijų rodiklių didinimas, tačiau jis vis tiek gali turėti didelės įtakos jūsų verslo rezultatams. Kurdami santykius ir gerą klientų patirtį po pirkimo, stiprinate ilgalaikį klientų lojalumą savo prekių ženklui. 

Šiame vadove išsamiai apžvelgsime el. laiškus po pirkimo, aptarsime, kodėl jie tokie svarbūs, pasidalysime realiais el. pašto rinkodaros pavyzdžiais, kurie gali įkvėpti jūsų kitą kampaniją, ir pateiksime praktinių patarimų, kaip kurti el. laiškus, kurie paskatintų klientus sugrįžti. 

Kas yra el. laiškai po pirkimo?

El. laiškai po pirkimo – tai automatizuoti el. laiškai, kuriuos siunčiate klientui po to, kai jis ką nors nusiperka; dažnai jie yra kampanijos dalis. Tokie laiškai gali būti siunčiami įvairiu metu: iškart po pirkimo, užsakymą išsiuntus ir praėjus kelioms dienoms po prekės gavimo.

El. laiškų po pirkimo serija apima ir su sandoriu susijusius, ir pardavimams skirtus laiškus. Pavyzdžiui, galite siųsti siuntos patvirtinimo laišką ir pranešti klientui, kad jo užsakymas jau pakeliui. Papildomo (angl. „upsell“) ir susijusio (angl. „cross-sell“) pardavimo laiškai yra veiksmingi el. laiškai po pirkimo, kurie suteikia papildomos vertės po pirmojo pirkimo ir skatina klientus sugrįžti.

Šiuose laiškuose paprastai pateikiama tokia informacija:

• užsakymo numeris;
• kvitas;
• prekės aprašas;
• siuntimo informacija;
• klientų aptarnavimo kontaktai.

9 el. laiškų po pirkimo pavyzdžiai

1. Užsakymo patvirtinimo laiškai
   
2. Siuntos patvirtinimo laiškai
   
3. Instrukciniai laiškai
   
4. Priminimo laiškai
   
5. Apklausų laiškai
   
6. Klientų informacijos laiškai
   
7. Malonios staigmenos klientams
   
8. Naudotojų sukurto turinio laiškai
   
9. Papildomo ir susijusio pardavimo laiškai
   

1. Užsakymo patvirtinimo laiškai

Kartais užtenka paprasto „ačiū“. Nors tai gali atrodyti kaip savaime suprantamas patarimas, užsakymo patvirtinimo laiškas yra puikus būdas stiprinti klientų pasitikėjimą jiems ką nors nusipirkus.

Prekių ženklą atitinkanti, linksma ar įdomi padėka gali padėti jums išsiskirti tuo metu, kai klientas dar galvoja apie jūsų prekių ženklą – iškart po to, kai jis pateikė mokėjimo duomenis ir apsisprendė pirkti.

Patvirtinimo laiško tikisi visi, o su sandoriu susijusių laiškų atidarymo rodikliai yra puikūs – jie gali dvigubai viršyti vidutinį reklaminių laiškų atidarymo rodiklį. Tad kodėl gi nepasinaudojus šia proga užmegzti ryšį su klientais?

„Haoma“ siunčia neseniai apsipirkusiems klientams padėkos laiškus ir už kiekvieną pirkinį pasodina po medį. Prekių ženklas taip pat nurodo užsakytas prekes, kad klientai žinotų, jog jų užsakymas tvarkomas. 

2. Siuntos patvirtinimo laiškai

Kai klientai ką nors užsisako internetu, vienas iš svarbiausių jiems rūpimų klausimų – kada gaus savo užsakymą.

Pranešimai apie siuntą ne tik naudingi – klientai jų tikisi. Tačiau nebūtina apsiriboti standartiniais laiškais „Jūsų užsakymas jau pakeliui“. Pasitelkę šiek tiek kūrybiškumo, tokius pranešimus galite paversti įsimintina prekių ženklo patirties dalimi.

Jei siunčiate su „Shopify“, savo el. pašto pranešimus galite pritaikyti, pasirinkdami prekių ženklo spalvą, pridėdami logotipą ir pakeisdami pranešimo tekstą. Šias parinktis rasite skiltyje „Nustatymai“, pranešimų dalyje. Ten galite pridėti logotipą, nustatyti jo dydį ir pasirinkti prekių ženklo spalvą, kad sukurtumėte darnią, jūsų prekių ženklo stilių atitinkančią patirtį.

„Recess“ žaismingai praneša klientams, kad jų siunta jau pakeliui. Prekių ženklas nurodo pristatymo adresą ir prideda mygtuką „Sekti užsakymą“, kurį spustelėję pirkėjai gali stebėti siuntos kelią.

Be automatinių pranešimų apie siuntimą, galite žengti dar vieną žingsnį ir susisiekti su klientais praėjus kelioms dienoms po užsakymo pristatymo, kad sužinotumėte, ar jiems kyla klausimų ir ar nereikia pagalbos. Tai malonus gestas, padedantis parodyti rūpestį ir įsitikinti, kad klientai patenkinti pirkiniu – svarbus žingsnis ugdant jų lojalumą.

3. Instrukciniai laiškai

Nesvarbu, ką parduodate, visada atsiras žmonių, kuriems reikės šiek tiek papildomos pagalbos, kad galėtų kuo geriau pasinaudoti jūsų preke. 

Pavyzdžiui, „Dossier“ parduoda prabangius kvapus ir pastebėjo, kad žmonėms kartais reikia daugiau informacijos apie tai, kaip tinkamai laikyti kvepalus. Todėl bendrovė siunčia naudingą turinį, pavyzdžiui, šį vadovą, kuris padeda kuo geriau išnaudoti pirkinį. 

Informaciją, padedančią klientams kuo geriau pasinaudoti pirkiniu, tinkamas metas siųsti po to, kai jie prekę turi jau kelias dienas ar savaites. Galite siųsti:

• Esamus tinklaraščio įrašus. Jei šias temas jau aptarėte savo tinklaraštyje, kodėl gi nepritaikius šio turinio el. laiškui arba nenusiuntus nuorodos į įrašą?
• Naują instrukcinį turinį. Įsiklausykite į savo klientus ir peržiūrėkite klientų aptarnavimo laiškus. Ar yra klausimas, kurį dažnai užduoda nauji klientai, ar kažkas, ką dauguma žmonių nepastebi ar nežino?
• Mokomąją laiškų seriją. Jei jūsų prekė itin sudėtinga (pavyzdžiui, mezgimo raštai ar technologijų gaminiai), gal galėtumėte išsiųsti kelis laiškus, kurie padėtų naujiems klientams kuo geriau pasinaudoti pirkiniu? 

Kurdami naudingo instrukcinio turinio idėjas, atsižvelkite į savo auditoriją. Pagalvokite, ką jie jau žino ir kokios su jūsų preke susijusios informacijos jiems dar gali trūkti. Juk esate savo srities ekspertas, tad pagalvokite, kokių patarimų galėtumėte jiems pasiūlyti:

• Jei dirbate mados srityje, galėtumėte siųsti aprangos derinimo pavyzdžius ir patarimus.
• Jei parduodate namų dekoro prekes, galėtumėte klientams siųsti naudingų patarimų, kaip įrengti ar dekoruoti skirtingus kambarius.
• Jei parduodate maistą ar maisto gaminimo reikmenis, galėtumėte siųsti receptus.
• Jei parduodate prekes gyvūnams, galėtumėte siųsti naudingų straipsnių apie gyvūnų priežiūrą ir dresūrą.
• Jei parduodate meno reprodukcijas, galėtumėte padėti žmonėms nuspręsti, kaip ir kur eksponuoti meno kūrinius savo namuose.

Pavyzdžių gali būti be galo, tačiau esmė ta, kad nesvarbu, ką parduodate ar kokioje srityje veikiate, savo klientams galite pasiūlyti naudingos informacijos, kuri padės išlaikyti jų susidomėjimą ir paskatins juos sugrįžti.

4. Priminimo laiškai

Yra daug priežasčių, kodėl žmogus galėjo nustoti naudotis tuo, ką iš jūsų nusipirko.

Galbūt parduodate maisto papildus, kuriuos klientai vartoja laikydamiesi treniruočių programos, o klientas po trijų savaičių nustojo jos laikytis ir mano, kad nebeverta grįžti. O gal parduodate skaitmeninį produktą ir žinote, kad žmonės linkę įsisukti į kasdienius rūpesčius ir nustoja juo naudotis maždaug po savaitės.

Kad ir kokia būtų jūsų prekė, apsvarstykite priežastis, dėl kurių klientai gali nustoti ja naudotis dar prieš pasiekdami norimą rezultatą. Laiku išsiųsti priminimai, padedantys kuo geriau pasinaudoti pirkiniu, gali būti puikus būdas stiprinti ryšį su klientais ir užtikrinti, kad jie gautų kuo daugiau naudos už išleistus pinigus.

„Ring“ siunčia priminimo laišką, kai kliento įrenginio baterija baigia išsikrauti, kad jis galėtų toliau nepertraukiamai naudotis savo įrenginiais. Tai smulkmena, tačiau ji parodo, kad prekių ženklui rūpi klientų patirtis.

5. Apklausų laiškai

Turbūt esate girdėję apie rekomendacijų rodiklį (angl. „Net Promoter Score“) – rodiklį, kurį įmonės naudoja klientų lojalumui įvertinti. Jis pagrįstas vieno klausimo apklausa, kurioje žmonių prašoma įvertinti nuo 1 iki 10, kiek tikėtina, kad jie rekomenduos jūsų produktą.

Kai žmogus jau spėja susipažinti su jūsų produktu ir susidaryti apie jį nuomonę, galite jam el. paštu išsiųsti rekomendacijų rodiklio apklausą, naudodami tokį įrankį kaip „SurveyMonkey“ ar „Typeform“. Tereikia paklausti: „Kiek tikėtina, kad rekomenduotumėte [jūsų produktą] draugui?“

Štai puikus rekomendacijų rodiklio laiško pavyzdys iš „Marriott“ – svetingumo sektoriaus prekių ženklo. Jis aiškus ir tiesus, atitinka prekių ženklo stilių, o klientams paprasta į jį atsakyti. 

Drąsiai eksperimentuokite su formuluotėmis ir, jei norite, pridėkite papildomų klausimų. Galite netgi pasiūlyti klientams nuolaidą už tai, kad jie užpildytų apklausą, kaip šiame pavyzdyje padarė „Anthropologie“.

Kad ir kokią apklausą išsiųstumėte, svarbiausia – kaip panaudosite jos rezultatus.

Su klientais, kurie labiausiai linkę rekomenduoti produktą (t. y. įvertino 9 arba 10 balų), galite susisiekti ir pasiūlyti partnerystės ar lojalumo programas, susijusias su rekomendacijomis. Tai jūsų prekių ženklo ambasadoriai, tad puoselėkite šiuos santykius ir parodykite, kad juos vertinate.

Jei klientai vargu ar rekomenduos produktą – dabar tai žinote ir galite imtis veiksmų. Gavę žemesnius nei 5 balų įvertinimus, galite tiesiogiai susisiekti ir paklausti, kaip galėtumėte padėti išspręsti problemą.

Kartais nepavyks pakeisti kliento nuomonės, tačiau kai kuriuos nusivylusius klientus galite susigrąžinti paprastomis priemonėmis, pavyzdžiui, pakeisdami prekę ar pasiūlydami nuolaidą kitam pirkiniui. Svarbiausia parodyti, kad jums rūpi ir kad esate pasirengę padėti išspręsti susidariusią situaciją. 

Jei niekada nepaklausite, niekada ir nesužinosite. Tad pradėkite rinkti ir naudoti vertingus klientų atsiliepimus, kad tobulintumėte savo produktus, klientų aptarnavimą ir bendrą klientų patirtį su jūsų prekių ženklu.

6. Klientų informacijos laiškai

Kai klientai iš jūsų užsisako, jie suteikia nemažai informacijos apie save. Turite jų vardą, adresą ir užsakymų istoriją; galbūt netgi stebite jų elgesį pasitelkę rinkodaros programinę įrangą. 

Apie savo klientus visada galite sužinoti daugiau, o vienas paprasčiausių būdų tai padaryti – tiesiog paklausti.

Būtent taip pasielgė „Bespoke Post“. Bendrovė parduoda temines prenumeratos dėžutes vyrams, todėl nori užtikrinti, kad kiekviena dėžutė būtų pritaikyta konkretaus kliento interesams. Užuot spėliojusi ir rizikavusi išsiųsti klientui netinkamą dėžutę, ji parašė esamiems prenumeratoriams.

Tokio tipo laiškus galite siųsti net jei parduodate ne prenumeratos dėžutes. Užduokite klientams klausimų, kurie padėtų geriau segmentuoti auditoriją, pavyzdžiui:

• Kokias produktų linijas jie paprastai perka?
• Kuo jie mėgsta užsiimti?
• Kokio dydžio drabužius jie nešioja?
• Kiek jie žino konkrečia tema?

Turėdami šią informaciją, galite tiksliau pritaikyti laiškus ir pasiekti tuos klientus, kuriems jūsų naujausias pasiūlymas, akcija ar produktas greičiausiai bus aktualiausi. Svarbiausia kurti asmeniškai pritaikytą patirtį ir parodyti, kad suprantate klientų poreikius bei pageidavimus.

7. Malonios staigmenos klientams

Kad ir kokiame verslo etape būtumėte, turėsite grįžtančių klientų, kurie išsiskirs iš kitų.

Galbūt jie aktyvūs socialiniuose tinkluose ir dalijasi informacija apie jūsų produktus arba jų užsakymų vertė penkis kartus viršija vidutinę užsakymo vertę. Kad ir kaip apibrėžtumėte savo vertingiausius klientus, sužinoję, kas jie tokie, galite el. paštu parodyti jiems ypatingą dėmesį ir padėkoti už lojalumą.

Yra daugybė būdų pasiūlyti išskirtinių privalumų geriausiems klientams. Rinkitės iš tokių variantų:

• Asmeninis laiškas. Parašykite paprastą, nuoširdų laišką iš savo asmeninės paskyros, padėkokite klientui ir aiškiai pasakykite, už ką esate dėkingi.
• Išskirtinė galimybė pabendrauti su jumis. Jei tai prasminga jūsų klientams ir prekių ženklui, apsvarstykite galimybę pasiūlyti keliems geriausiems klientams progą susitikti ar pabendrauti asmeniškai.
• Dovana. Atsiųskite klientams nedidelę dovaną, staigmeną ar nuolaidos kodą kitam užsakymui.
• Kuponas. Sukurkite specialią nuolaidą geriausiems klientams ir maloniai juos nustebinkite.

„Outdoor Voices“ apdovanoja geriausius klientus kuponais ir nuolaidomis, taip parodydami, kad vertina jų lojalumą ir nori, jog jie sugrįžtų dar ne kartą.

Svarbiausia, kad malonios staigmenos klientams būtų išskirtinės ir netikėtos. Norite, kad klientai jaustųsi ypatingi ir žinotų, jog nuoširdžiai vertinate jų lojalumą bei pirkinius. Tad nebijokite kūrybiškų idėjų, mėgaukitės procesu ir parodykite klientams, kad juos vertinate. 

8. Naudotojų sukurto turinio laiškai

Paversti klientus lojaliais gerbėjais nėra lengva, tad kai jais tampa, kodėl nepaskatinus jų pasidalyti savo patirtimi? Kaip tolesnės komunikacijos dalį, galite paprašyti jų pasidalyti turiniu apie jūsų produktus (angl. „UGC“) socialinių tinklų platformose, tokiose kaip „Instagram“ ar „TikTok“.

Štai vienas pavyzdys iš „Lush Cosmetics“: bendrovė ragina klientus dalytis nuotraukomis su konkrečiai produktų linijai skirtu saitažodžiu ir už tai siūlo nuolaidą. 

Kurdami laišką, raginantį klientus dalytis savo patirtimi socialiniuose tinkluose, apsvarstykite:

• Kurios platformos geriausiai tinka jūsų produktui ir auditorijai?
• Ar norite pasiūlyti paskatą?
• Kokį saitažodį naudosite jų įrašams surasti?

Kai žinosite atsakymus, parašykite laišką, kuriame paprašytumėte klientų pasidalyti savo patirtimi su jūsų produktu. Galite netgi segmentuoti klientus pagal įsigytą prekę ir pateikti konkretesnius prašymus, arba pagal jų atsakymus į apklausą, jei šiuos duomenis importavote į savo el. pašto sistemą.

Drąsiai skatinkite klientus dalytis savo patirtimi. Naudotojų sukurtas turinys yra veiksmingas būdas stiprinti socialinį įrodymą ir pritraukti naujų klientų. Be to, tai puikus būdas parodyti esamiems klientams, kad vertinate jų nuomonę ir patirtį.

9. Papildomo ir susijusio pardavimo laiškai 

Papildomas pardavimas (angl. „upselling“) reiškia klientų skatinimą rinktis brangesnį, patobulintą ar aukštesnės klasės prekės variantą, siekiant padidinti užsakymo vertę. Susijęs pardavimas (angl. „cross-selling“) reiškia klientui aktualių papildomų produktų rekomendavimą pagal jo neseniai įsigytas prekes. Abi strategijos puikiai tinka automatizuotiems el. laiškams po pirkimo.

Šie laiškai padeda klientams atrasti naujų produktų. Klientai gali ramiai peržiūrėti rekomendacijas, o jūs galite pasiūlyti jiems aktualių, su ankstesniu pirkiniu susijusių prekių. Tokios rekomendacijos, paremtos kliento elgesiu, gali pagerinti apsipirkimo patirtį ir paskatinti papildomus pirkinius.

„Dollar Shave Club“ taiko susijusio ir papildomo pardavimo strategiją ir siunčia mėnesinį laišką prieš prenumeratos dėžutės išsiuntimą. Klientai gauna laišką su galimybe prie būsimos siuntos pridėti papildomų susijusių produktų. 

Jei atlikote namų darbus ir gerai išmanote savo klientų poreikius bei pageidavimus, jie įvertins asmeniškai pritaikytas rekomendacijas. Tik pasirūpinkite, kad jos neatrodytų įkyrios ar pernelyg orientuotos į pardavimą. Papildomo ir susijusio pardavimo pasiūlymus pateikite kaip naudingas rekomendacijas, o ne kaip agresyvų raginimą pirkti. 

Kodėl el. laiškai po pirkimo svarbūs?

Gerina klientų aptarnavimą

El. laiškai po pirkimo gali nuraminti klientus, nes juose patvirtinama, kad užsakymas gautas, ir paaiškinama, kas vyks toliau. Šešiasdešimt procentų pirkėjų savo užsakymus seka kasdien, o 17 % juos tikrina daugiau nei kartą per dieną. Užuot palikę klientus nežinioje, pasidalykite išsamesne informacija apie siuntimą, pristatymą ir papildomas prekes, kurios jiems gali patikti. Klientai įvertins aktyvų bendravimą ir jausis užtikrinčiau pirkdami.

Didina klientų išlaikymą

El. laiškai po pirkimo vienam gavėjui generuoja 90 % didesnes pajamas nei vidutinė el. pašto kampanija, nes nuolatinis bendravimas el. paštu padeda stiprinti klientų lojalumą ir skatina juos pirkti pakartotinai.

Siunčiant asmeniškai pritaikytus laiškus ar specialius pasiūlymus, didėja tikimybė, kad klientai sugrįš. Puoselėjant santykius su klientais, jie labiau linkę apsipirkti dar kartą, nes jaučiasi vertinami. Nenuvertinkite to, kaip svarbu klientams jaustis vertinamiems ir suprastiems. Tai gali nulemti, ar jie liks vienkartiniais pirkėjais, ar taps lojaliais klientais.

Didina pardavimo galimybes

El. laiškai po pirkimo gali būti veiksmingas susijusio ir papildomo pardavimo kanalas, nes galite rekomenduoti susijusius produktus ar reklamuoti išskirtinius pasiūlymus. „McKinsey“ duomenimis, susijęs pardavimas gali padidinti pardavimus 20 %, o pelną – 30 %, nes pirkėjai į savo krepšelius įsideda daugiau ir vienam užsakymui išleidžia daugiau.

Padeda rinkti atsiliepimus ir tobulinti paslaugas 

Klientų atsiliepimų rinkimas el. laiškais po pirkimo gali suteikti vertingų įžvalgų apie klientų pasitenkinimą ir produktų kokybę. Šiuos atsiliepimus galite naudoti savo produktams ar apsipirkimo patirčiai tobulinti.

Drąsiai prašykite atsiliepimų, net jei jie nebus teigiami. Kiekviena konstruktyvi pastaba suteikia galimybę tobulėti ir parodyti klientams, kad jų klausotės. O kai gausite puikių atsiliepimų, pademonstruokite juos savo rinkodaroje, kad pritrauktumėte dar daugiau patenkintų klientų.

Kaip segmentuoti el. laiškus po pirkimo

Klientų segmentavimas ir el. laiškų po pirkimo pritaikymas pagal jų situaciją, pageidavimus ir interesus gali padidinti pardavimo tikimybę. Yra du įprasti būdai segmentuoti klientus, kuriems siunčiami el. laiškai po pirkimo.

1. Demografinis segmentavimas

Kaip ir kitų tipų el. pašto kampanijose, klientus galite segmentuoti pagal demografinius duomenis ir pritaikyti laiškus po pirkimo pagal konkrečius požymius. Segmentavimo kriterijai gali būti:

• amžius;
• lytis;
• vieta;
• gyvenimo etapas;
• pareigos.

Naudokite šią informaciją, kad siųstumėte asmeniškai pritaikytas produktų rekomendacijas ar papildomo pardavimo pasiūlymus konkrečioms amžiaus grupėms ar tam tikroje vietoje gyvenantiems žmonėms. Kuo tikslingesni bus jūsų laiškai, tuo didesnė tikimybė, kad jie sudomins klientus ir paskatins juos pirkti.

2. Segmentavimas pagal pirkimo istoriją

Klientui iš jūsų nusipirkus produktą, galite jį segmentuoti pagal konkrečią informaciją, pavyzdžiui, ką jis pirko, kiek išleido ir kaip dažnai sugrįžta apsipirkti. Toks segmentavimas gali padėti pritaikyti pasiūlymus ir rekomendacijas pagal kliento produktų pasirinkimą, stilių ar biudžetą.

Pavyzdžiui, jei kas nors žiemą reguliariai perka iš jūsų apie 50 EUR kainuojančius batus, artėjant žiemai galite jam išsiųsti tikslinį laišką, kuriame pristatytumėte naujausią panašios kainos batų liniją. 

El. laiškų po pirkimo kampanijų etalonai

El. pašto rinkodaros rodikliai, susiję su jūsų kampanijomis po pirkimo, dažnai gerokai skiriasi nuo įprastų el. pašto rinkodaros kampanijų rezultatų.

Naujausios „Klaviyo“ el. pašto rinkodaros etalonų ataskaitos duomenimis, el. laiškų po pirkimo vidutinis atidarymo rodiklis siekia 61,68 %, vidutinis paspaudimų rodiklis – 3,97 %, o vidutinis užsakymo pateikimo rodiklis – 0,54 %.

Šie rodikliai priklauso nuo parduodamo produkto tipo. Pavyzdžiui, sporto prekes parduodantys prekių ženklai paprastai pasiekia didesnį el. laiškų po pirkimo atidarymo rodiklį (64,44 %) nei sveikatos ir grožio sektoriaus prekių ženklai (58,67 %).

Toliau pateikti vidutiniai atidarymo, paspaudimų ir konversijos rodikliai skirtinguose sektoriuose. 

Šie rodikliai gali būti geras atspirties taškas nustatant jūsų el. laiškų po pirkimo kampanijų tikslus. Vis dėlto drąsiai siekite daugiau. Taikydami tinkamas strategijas ir nuolat tobulindami kampanijas, galite viršyti šiuos vidurkius ir paversti savo el. laiškus po pirkimo veiksmingu klientų lojalumo ir pajamų didinimo kanalu.

7 patarimai dėl el. laiškų po pirkimo

Reikia šiek tiek papildomos pagalbos kuriant veiksmingą kampaniją po pirkimo? Štai septyni rinkodaros profesionalų patarimai, kaip kurti įdomius ir patrauklius laiškus, kurie džiugintų klientus.

1. Sutelkite dėmesį į gerų tekstų kūrimą

„Vienas geriausių būdų pagerinti savo el. pašto rinkodaros pastangas po pirkimo – užtikrinti, kad laiškai būtų gerai parašyti. Didžioji dauguma mūsų jau esame įpratę prie el. laiškų po pirkimo, nes dažnai apsiperkame internetu“, – sako Robertas Warneris, „VirtualValley“ rinkodaros vadovas.

„Geras tekstas būtinas, jei norite, kad žmonės jus prisimintų perskaitę laiškus. Tikslas – svarbiausią informaciją perteikti aiškiai ir įsimintinai, išlaikant savitą prekių ženklo toną.“

Skirkite laiko žinutėms, kurios sudomintų ir paliktų ilgalaikį įspūdį, kurti. Nesitenkinkite bendriniu, greitai pamirštamu tekstu.

2. Įsitikinkite, kad klientai patenkinti savo pirkiniu

„E. prekybos verslai įprastai siunčia patvirtinimo laiškus, tačiau dažnai nepasidomi, ar klientas gavo būtent tai, ko tikėjosi, ir taip praleidžia pardavimo galimybę. Dauguma daug prekių siunčiančių įmonių siunčia ir pirkimo patvirtinimą, ir pranešimą, kad užsakymas išsiųstas, tačiau šiuo etapu dar nėra geriausias laikas siūlyti papildomų prekių, nes klientas dar neturėjo galimybės įvertinti produkto ir paslaugos“, – sako „Bounce“ įkūrėjas ir generalinis direktorius Cody Candee.

„Tačiau praėjus savaitei po užsakymo išsiuntimo galite nusiųsti laišką ir pasiteirauti, ar siunta jau pristatyta ir ar klientas patenkintas produktu. Taip ne tik parodote, kad jums rūpi kliento poreikiai, bet ir atsiranda galimybė pasiūlyti panašių produktų bei suteikti asmeniškesnę klientų patirtį.

Siųsdami laišką ir pasiteiraudami, ar prekė gauta, pademonstruojate savo verslo vertybes ir parodote, kad klientas jums svarbus. Be to, jei jis patenkintas pirkiniu, galite pasiūlyti aktualių akcijų ar kitų produktų.“ 

Pasinaudokite šia svarbia galimybe pasidomėti klientais ir įsitikinti, kad jie patenkinti savo pirkiniais. Aktyvus bendravimas padeda stiprinti pasitikėjimą ir lojalumą.

3. Įtraukite į laiškus dinaminę užsakymo ir siuntimo informaciją

„Apsipirkę klientai peržiūri patvirtinimo laiškus, ieškodami svarbiausios informacijos, pavyzdžiui, pristatymo datos, siuntos sekimo numerio ar užsakymo būsenos. Jei galite šią informaciją pateikti pačiame laiške, kad gavėjui nereikėtų spausti sekimo nuorodos ar jungtis prie paskyros, gerokai pagerinsite bendrą kliento patirtį“, – sako Brianas Case'as, „Selkirk“ e. prekybos ir mažmeninės prekybos direktorius.

„AMP for Email“ leidžia įtraukti dinaminę užsakymo ir siuntimo informaciją tiesiai į laišką, kad vartotojai viską, ko reikia, matytų iš karto.“

Palengvinkite klientams reikiamos informacijos paiešką. Tiesiogiai įtraukdami dinaminę užsakymo ir siuntimo informaciją į laiškus, galite supaprastinti kliento patirtį po pirkimo ir išvengti nereikalingo nepatogumo. 

4. Sukurkite specialius srautus tarptautiniams klientams

„Įmonėms, siunčiančioms prekes visame pasaulyje, reikės daugiau dėmesio skirti užsienio klientams siunčiamiems laiškams po pirkimo, kad jie būtų kuo veiksmingesni. Visi žinome, kad laukiant tarptautinės siuntos apsipirkimo patirtis gali kelti daugiau įtampos“, – sako Deanas Lee, „Sealions“ rinkodaros vadovas.

„Parenkite laiškų siuntimo grafikus, kuriuose būtų atsižvelgta į ilgesnį pristatymo laiką, ir įtraukite į laiškus po pirkimo siuntos sekimo realiuoju laiku informaciją, kad klientams būtų lengviau.“

Tarptautinis siuntimas šiek tiek apsunkina patirtį po pirkimo, nes pristatymas paprastai trunka ilgiau. Sukurdami specialius el. laiškų srautus tarptautiniams klientams, galite atsižvelgti į jų poreikius ir galimus rūpesčius, nuolat informuoti apie siuntos būseną ir palaikyti jų susidomėjimą viso pristatymo metu. 

5. Apsvarstykite savo laiškų siuntimo laiką

„Laikas itin svarbus el. laiškų po pirkimo kampanijoms. Jei po pardavimo savo „Shopify“ parduotuvėje neišsiųsite pranešimo apie siuntos išsiuntimą, klientai jausis palikti nežinioje“, – sako Alice Eve, „Cicinia France“ rinkodaros direktorė.

„Taip pat praneškite klientams, kai anksčiau įsigyta prekė vėl atsiras prekyboje, nes jie gali praleisti progą ją įsigyti dar kartą. Sukurkite automatizuotus srautus, kad laiškai klientus kaskart pasiektų tinkamu laiku.“

Nenuvertinkite tinkamo laiškų siuntimo laiko svarbos. Siųsdami tinkamą žinutę tinkamu momentu, galite nuolat informuoti klientus, palaikyti jų susidomėjimą ir paskatinti būsimus pirkimus.

6. Parodykite klientams, kas bus toliau

„Kampanijoje po pirkimo turėtų būti pateikta informacija apie užsakymą, tačiau ji taip pat turėtų atsakyti į klausimą „Kas toliau?“, kuris klientams dažnai kyla“, – aiškina Kim Foerst, „Lush Decor“ skaitmeninės rinkodaros vadovė.

„Klientai visada nori žinoti, kada bus išsiųstas jų užsakymas. Tad laiške, be kvito, reikėtų nurodyti, kada jie gaus siuntos išsiuntimo patvirtinimą ir kiek maždaug užtruks pristatymas. Taip pat jiems reikia klientų aptarnavimo komandos kontaktų tam atvejui, jei kiltų klausimų dėl ką tik užsakytos prekės.

Jei įsigyta prekė yra kolekcijos dalis, parodykite ir kitus tos kolekcijos gaminius, kad klientai žinotų, kuri dušo užuolaida ir lambrekenas dera tarpusavyje ar kuris paltas tinka prie įsigytų batų ir pan. Tai puikus būdas pasiūlyti papildomų prekių. Ir nepamirškite įtraukti nuolaidos kodo, kuris paskatintų juos iškart užsisakyti dar kartą!“

Numatykite, kokios informacijos klientams gali prireikti, ir pateikite ją iš anksto. Aiškiai nurodydami tolesnius žingsnius ir rekomenduodami susijusius produktus, galite sukurti sklandžią, patrauklią patirtį, skatinančią pakartotinius pirkimus.

7. Segmentuokite klientus pagal elgesį

„Mano pats geriausias patarimas, kaip pagerinti el. laiškų po pirkimo kampanijas, būtų pažangus segmentavimas pagal elgesį, vertę ir demografinius duomenis. To paties laiško siuntimas visiems neveikia“, – sako Jackas Birdas, „Let's Drive Digital“ direktorius.

„Sukurkite segmentus pagal vertingiausiems klientams būdingus elgesio modelius – ką jie perka, kur gyvena, kiek išleidžia, kaip dažnai sugrįžta, per kokį kanalą jus pasiekia – visa tai yra komerciškai vertingi duomenys, kurie gerokai pagerins jūsų el. laiškų po pirkimo kampanijų rezultatus, nes laiškus galite pritaikyti konkretiems žmonėms, o ne siųsti visiems tą pačią bendro pobūdžio žinutę.

Vienas svarbiausių dalykų, kurio stengiamės išmokyti klientus, yra tai, kad kiekvieną pirmą kartą apsipirkusį klientą verta paskatinti sugrįžti, nes žmonės, apsipirkę du kartus, statistiškai yra gerokai lojalesni ir labiau linkę toliau pirkti.

Pavyzdžiui, vienas didelis D2C e. prekybos prekių ženklas, su kuriuo dirbame, pastebėjo, kad daugiau nei kartą apsipirkusių žmonių kliento gyvavimo trukmės vertė yra penkis kartus didesnė nei apsipirkusių tik kartą. Pritaikyti el. pašto pranešimai ir geresnis segmentavimas padeda greičiau pasiekti šį tikslą ir paskatinti daugiau klientų iš jūsų duomenų bazės pirkti dažniau.“ 

Asmeninis pritaikymas yra vienas svarbiausių veiksmingų el. laiškų po pirkimo kampanijų elementų. Segmentuodami klientus pagal jų elgesį, vertę ir demografinius duomenis, galite kurti itin tikslingas, aktualias žinutes, pritaikytas skirtingiems klientams. Toks personalizacijos lygis gali padėti stiprinti klientų lojalumą ir skatinti pakartotinius pirkimus. 

Skatinkite pakartotinius pirkimus el. laiškais po pirkimo

Aukščiau pateikti pavyzdžiai ir patarimai yra puikus pagrindas kurti kampanijas, padedančias naujus klientus paversti lojaliais, tačiau tai tik viena platesnės klientų lojalumo stiprinimo strategijos dalis.

Kad iš tikrųjų sukurtumėte puikią klientų patirtį kiekviename sąlyčio su prekių ženklu etape,  ne tik el. paštu, turite įvertinti viską – nuo klientų aptarnavimo praktikos iki siuntimo strategijos.

Ypač e. prekyboje kiekviena sąveika su klientais yra itin svarbi stiprinant santykius, nes greičiausiai su dauguma jų niekada nesusitiksite asmeniškai.

Atminkite, kad el. laiškai po pirkimo yra auksinė galimybė sustiprinti santykius su klientais ir skatinti ilgalaikį lojalumą. Įgyvendindami šiame vadove aprašytas strategijas ir patarimus, galite kurti kampanijas po pirkimo, kurios džiugins klientus, skatins pakartotinius pirkimus ir padės gerinti verslo rezultatus. 

Drąsiai eksperimentuokite, išbandykite naujus metodus ir tobulinkite savo el. laiškų po pirkimo strategiją. Kūrybiškai žvelgdami į komunikaciją ir daugiausia dėmesio skirdami klientų poreikiams, el. laiškus po pirkimo galite paversti veiksmingu verslo augimo įrankiu.