Vidutinis klientų išlaikymo rodiklis pagal sektorių (2026 m.)

Nauji klientai svarbūs bet kuriam verslui, tačiau esamų klientų išlaikymas yra augimo pagrindas. Būtent todėl svarbu stebėti klientų išlaikymo rodiklį – tai procentinė dalis klientų, kurie tęsia bendradarbiavimą su jūsų įmone tam tikrą laikotarpį.

Klientų išlaikymas taip pat gali padidinti pardavimus. „Bluecore“ 2025 m. Customer Growth Benchmarks ataskaita rodo, kad pakartotiniai pirkėjai užsako ir išleidžia gerokai daugiau nei nauji klientai visose mažmeninės prekybos srityse. Kai žmogus perka antrą kartą, tikimybė, kad pirks dar kartą, padidėja 95 %.

Šiame straipsnyje panagrinėsime vidutinius klientų išlaikymo rodiklius pagal sektorių, kad galėtumėte palyginti savo klientų išlaikymo rodiklius su konkurentų rodikliais.

Koks yra vidutinis klientų išlaikymo rodiklis pagal sektorių?

„Bluecore“ stebėjo klientų išlaikymo rodiklį septyniose mažmeninės prekybos srityse ir nustatė, kad bendras rodiklis siekia 27,4 %. Štai duomenų suvestinė:

Kaip apskaičiuoti klientų išlaikymo rodiklį

Jei dar nesate nustatę savo verslo klientų išlaikymo rodiklio, tai padaryti galite naudodami šią formulę:

Klientų išlaikymo rodiklis = [(klientai laikotarpio pabaigoje – klientai, įgyti per laikotarpį) / klientai laikotarpio pradžioje] × 100

Tarkime, kad turite internetinę kambarinių augalų parduotuvę ir norite nustatyti savo išlaikymo rodiklį per šešių mėnesių laikotarpį. Šio laikotarpio pradžioje turėjote 150 klientų. Pabaigoje turėjote 120 klientų, o per šiuos šešis mėnesius įgijote penkis naujus klientus.

Štai kaip apskaičiuotumėte savo išlaikymo rodiklį:

[(120 – 5) / 150] × 100 = 76,67 %

Kaip apskaičiuoti klientų netekimo rodiklį

Klientų netekimo rodiklis parodo, kiek klientų pasitraukia per tam tikrą laiką. Tai atvirkštinis išlaikymo rodikliui dydis. Kartu jie atskleidžia visą vaizdą, kiek klientų lieka ir pasitraukia per tam tikrą laikotarpį.

Norėdami apskaičiuoti netekimo rodiklį:

(klientai laikotarpio pradžioje – klientai laikotarpio pabaigoje + nauji klientai, įgyti per laikotarpį) / klientai laikotarpio pradžioje × 100

Pavyzdžiui, jei liepos pradžioje turite 10 000 klientų, mėnesio pabaigoje – 12 000, o per tą laiką įgijote 2 300 naujų klientų, jūsų netekimo rodiklis būtų 3 %.

Prenumeratos verslo modeliuose netekimo rodiklis gali būti didelis. „Recurly“ 2026 m. „State of Subscriptions“ ataskaita nustatė, kad 52 % vartotojų per pastaruosius 12 mėnesių atsisakė kurios nors prenumeratos. Vis dėlto buvę prenumeratoriai lemia beveik kas ketvirtą naują registraciją.

Kas lemia klientų išlaikymo rodiklius?

Pasitikėjimas, klientų aptarnavimas, personalizavimas, patogumas, produktų kokybė, lojalumo programos ir klientų patirtis – visa tai gali nulemti, ar klientai grįš.

„Attentive“ 2026 m. ataskaita nustatė, kad 88 % klientų per pastarąjį ketvirtį pirko iš naujo prekių ženklo. Daugiau nei pusė tikisi vėl pirkti iš kai kurių šių jiems naujų prekių ženklų.

Pagal „Attentive“, pagrindiniai veiksniai, lemiantys klientų išlaikymo rodiklį:

• Nuolaidos ir pasiūlymai. Daugiau nei pusė (52 %) pirkėjų teigė, kad nuolaidos ir akcijos yra viena labiausiai tikėtinų priežasčių sugrįžti apsipirkti pas naują prekių ženklą.
• Puiki produktų kokybė. Tai buvo lemiamas veiksnys 45 % pirkėjų. Teisinga ir atvirkštinė situacija: prasta produktų kokybė greičiausiai atbaidytų 41 % pirkėjų.
• Nemokamas, greitas pristatymas. Maždaug 38 % pirkėjų greičiausiai atliktų antrą pirkimą, jei būtų siūlomas bent vienas iš šių privalumų. „Glamlite“ užfiksavo didesnius išlaikymo rodiklius, kai pasiūlė greitą ir prieinamą tarptautinį pristatymą.
• Sąžiningos kainos. Apie 38 % klientų greičiausiai apsipirktų dar kartą, jei kaina būtų sąžininga, o 45 % greičiausiai pasitrauktų, jei manytų, kad kainos yra per didelės, palyginti su gaunama verte.
• Klientų aptarnavimas. Ketvirtadalis pirkėjų teigė, kad puikus klientų aptarnavimas greičiausiai paskatintų juos vėl apsipirkti pas mažmenininką.
• Patogumas. Lengvas grąžinimas ir keitimas greičiausiai sugrąžintų 22 % pirkėjų, o 16 % nurodė sklandžią apsipirkimo patirtį.
• Išskirtiniai lojalumo pasiūlymai. Apie 18 % pirkėjų teigė, kad tai greičiausiai paskatintų juos sugrįžti.
• Personalizuotos produktų rekomendacijos. Apie 11 % teigė, kad greičiausiai sugrįžtų, jei prekių ženklas rekomenduotų produktus, kuriuos jie norėtų pirkti. Panašus skaičius (9 %) sugrįžtų, jei prekių ženklas atsimintų jų pageidavimus ir pirkimų istoriją.

„Shopify“ ir „Sapio Research“ 2025 m. šventinio apsipirkimo apklausoje 49 % vartotojų nurodė nuolaidas kaip priežastį likti lojaliems mažmenininkams. Maždaug 41 % nurodė nemokamą pristatymą ir (arba) grąžinimą, 29 % – lojalumo programas, o 28 % – puikią klientų patirtį.

Klientų išlaikymo rodiklių gerinimo strategijos

Štai keletas idėjų, kurias verta apsvarstyti kuriant savo klientų išlaikymo strategiją, nepriklausomai nuo to, kuriame sektoriuje dirbate:

• Prašykite klientų atsiliepimų. Sužinokite savo klientų nuomonę ir suteikite tai, ko jie prašo, jei galite. „Kai jie jums sumoka pinigus, tai yra didžiausio pasitikėjimo momentas, kai galite užduoti jiems tuos papildomus klausimus“, – interviu „Shopify Masters“ sako „Google“ vyriausiasis duomenų ir vertinimo strategas Neil Hoyne.
• Segmentuokite klientus ir personalizuokite turinį. Vieningi profiliai sujungia visus apie klientą surinktus duomenis. Šie profiliai gali padėti kurti klientų segmentus „Shopify“ viduje, kuriuos tokie prekių ženklai kaip „Beauty Heroes“ panaudojo klientų lojalumui ir išlaikymui gerinti. Segmentus galite naudoti personalizuotiems el. laiškams ir tiksliniams pasiūlymams siųsti, atsižvelgdami į tai, ką klientai pirko ar kuo domėjosi.
• Apsvarstykite daugiakanales kampanijas. Prekių ženklai, naudojantys „Shopify POS“, sulaukė iki 61 % daugiau pakartotinių pirkimų iš žinomų klientų, teigiama „Shopify" 2025 m. ataskaitoje. „Shopify POS" leidžia siūlyti daugiakanales patirtis, tokias kaip klientų aptarnavimas mažmeninėje prekyboje ir pirk internetu, atsiimk parduotuvėje galimybės.
• Vykdykite gyvavimo ciklo el. laiškų automatizavimą. Automatizuokite kampanijas, kai klientai palieka ar prisijungia prie segmento arba atitinka konkrečius kriterijus, naudodami „Shopify Flow“. Pavyzdžiui, plaukų priežiūros prekių ženklas galėtų suaktyvinti automatinį el. laišką praėjus 28 dienoms po kliento šampūno užsakymo pristatymo – kai jo paskutinis buteliukas gali būti beveik tuščias.
• Tobulinkite grąžinimo ir aptarnavimo po pirkimo procesus. 2025 m. Nacionalinės mažmeninės prekybos federacijos (NRF) ataskaita nustatė, kad 82 % vartotojų mano, jog nemokamas grąžinimas yra svarbus veiksnys apsiperkant internetu. Siūlykite savitarnos grąžinimą naudodami tokias programėles kaip „Loop“ arba pirk internetu, grąžink parduotuvėje galimybes.
• Kurkite lojalumo atlygį ar privalumus pagal tai, ką klientai vertina. Naudokite atsiliepimus po pirkimo, kad suprastumėte, ko klientai nori. Įtraukite tai į lojalumo programą naudodami tokias programėles kaip „Smile“ arba „Apostle“. Tai gali būti pelninga: „Mokobara“ užfiksavo tris kartus didesnius pardavimus iš lojalumo programos narių nei iš ne narių, sustiprinusi savo programą su „Shopify Plus“.
• Naudokite klientų ataskaitas. Peržiūrėkite naujų ir grįžtančių klientų ataskaitas, kad įvertintumėte, ar jūsų išlaikymo strategijos lemia daugiau pakartotinių pirkėjų. „Sidekick“ taip pat gali atsakyti į analitinius klausimus, tokius kaip: „Kiek klientų šį mėnesį atliko antrą pirkimą?“