Pedidos de apoio, e-mails ou chamadas de clientes a queixar-se de que o cartão foi recusado num site de e-commerce são sinal de que se podem estar a perder vendas.
As recusas de rede são uma parte inevitável de qualquer negócio que aceite pagamentos com cartão, mas frustram tanto os clientes como os comerciantes. Felizmente, há medidas que ajudam a prevenir recusas e a aumentar a taxa de autorização de pagamentos.
Este artigo explica:
- O que são recusas de rede.
- Como gerir as recusas de rede.
- Como aumentar a taxa de autorização de pagamentos.
- Como a Shopify pode ajudar.
O que são recusas de rede?
As recusas de rede acontecem quando a rede do cartão do cliente rejeita o pedido de autorização de um pagamento. Alguns clientes tentam resolver a situação introduzindo de novo os dados do cartão ou experimentando outro cartão ou método de pagamento. Outros contactam a loja a pedir ajuda.
No melhor cenário, os clientes mais pacientes acabam por concluir a compra. No pior, os mais impacientes abandonam o carrinho, nunca mais voltam a comprar na loja e ainda deixam uma avaliação negativa.
Em resumo: as recusas de rede prejudicam o negócio. Para os comerciantes online, é fundamental reduzi-las e, assim, aumentar a taxa de autorização de pagamentos, melhorando as vendas e a satisfação dos clientes.
Como gerir as recusas de rede
As recusas fazem parte do dia a dia de quem vende online. A boa notícia é que uma gestão eficaz das recusas de rede minimiza o seu impacto nas vendas. Aqui tem como:
- Perceber o motivo
- Comunicar com os clientes
- Oferecer métodos de pagamento alternativos
- Rever e atualizar as definições de segurança
- Contactar o apoio da Shopify ou do processador de pagamentos
Perceber o motivo
Embora pareçam enigmáticas, as recusas de rede vêm normalmente acompanhadas de um código de motivo. Conhecer estes códigos permite perceber por que razão uma transação foi recusada e resolver o problema. Saldo insuficiente, cartões expirados e suspeita de fraude estão entre os motivos mais comuns.
Comunicar com os clientes
Quando um cliente contacta a loja por causa de uma recusa de rede, convém responder de imediato e, se possível, indicar o motivo. Deve também ser incentivado a contactar o banco ou a entidade emissora do cartão para obter mais informações.
Muitas vezes, a recusa deve-se a algo do lado do cliente, e não da loja, como uma morada incorreta ou um cartão expirado. Quando sabem por que razão o cartão foi recusado, os clientes conseguem resolver o problema.
Oferecer métodos de pagamento alternativos
Por vezes, mesmo depois de tentar resolver a situação, o cliente continua sem conseguir a autorização do pagamento. Para não perder a venda, a loja online deve oferecer vários métodos de pagamento, como carteiras digitais (Apple Pay ou Google Pay), transferência bancária ou pagamento na entrega.
Rever e atualizar as definições de segurança
Há cartões que são recusados por causa das definições de segurança do processador de pagamentos. Convém rever essas definições para garantir que não são demasiado restritivas e ajustar as que estão sob controlo da loja, sempre com cuidado para não comprometer a segurança das transações.
Contactar o apoio da Shopify ou do processador de pagamentos
Perante um número elevado de recusas sem explicação aparente, o passo seguinte é contactar o Apoio da Shopify ou a equipa de apoio do processador de pagamentos. Estas equipas ajudam a perceber os motivos das recusas e sugerem formas de as reduzir.
Como aumentar a taxa de autorização de pagamentos
A taxa de autorização de pagamentos indica a percentagem de pagamentos que funcionam como deviam, ou seja, que não são recusados. Por exemplo, se 960 de 1000 pagamentos num site forem aprovados, a taxa de autorização de pagamentos é de 96 %.
Muitas recusas fazem parte normal do negócio, mas há formas de aumentar a taxa de autorização. Aqui tem algumas:
- Otimizar para dispositivos móveis
- Sistema de verificação de morada (AVS)
- Código de verificação do cartão (CVV)
- Preços transparentes
- Um site rápido e fiável
- Software atualizado
- Comunicação com o cliente
- Pedir informações ao processador de pagamentos
Otimizar para dispositivos móveis
As compras feitas em telemóveis e tablets representam uma fatia cada vez maior do e-commerce a nível mundial, e a tendência continua a crescer. Cada vez mais pessoas compram a partir destes dispositivos.
Se o processo de checkout não estiver otimizado para dispositivos móveis, os clientes podem ter dificuldade em introduzir corretamente os dados de pagamento, o que torna as recusas inevitáveis. Um checkout móvel fluido melhora a taxa de autorização. O artigo sobre como personalizar o checkout da Shopify mostra algumas formas de otimizar.
Sistema de verificação de morada (AVS)
Pedir aos clientes a morada de faturação permite tirar partido do AVS, que compara a morada indicada pelo cliente com a que está associada ao cartão. Uma discrepância leva muitas vezes à recusa do pagamento.
Código de verificação do cartão (CVV)
O CVV é o código de três dígitos que normalmente se encontra no verso do cartão, junto à faixa de assinatura. É uma medida de segurança adicional que ajuda a prevenir transações fraudulentas. Pedir o CVV no checkout ajuda a evitar recusas de rede e a melhorar a taxa de autorização de pagamentos.
Preços transparentes
As taxas inesperadas frustram os clientes tanto quanto as recusas de rede. Todos os custos, incluindo portes e impostos, devem ser apresentados com clareza antes de o cliente chegar ao checkout. Custos inesperados podem levar ao abandono da compra ou a transações recusadas.
Um site rápido e fiável
O site deve carregar depressa e funcionar sem falhas. Sites lentos ou com erros resultam em más experiências para os clientes e em transações falhadas.
Uma ferramenta gratuita como o PageSpeed Insights da Google permite testar a velocidade do site e obter recomendações concretas para resolver problemas de desempenho.
Software atualizado
O software e os sistemas de pagamento devem estar sempre atualizados. Software desatualizado pode causar problemas de compatibilidade e falhas nas transações.
Sempre que possível, convém ativar as atualizações automáticas e optar por ferramentas com manutenção e atualizações regulares, em vez de software com licença única e sem suporte.
Comunicação com o cliente
É importante explicar aos clientes, de forma clara, que problemas podem surgir durante o pagamento e como resolvê-los.
Uma boa prática é publicar os motivos de recusa mais comuns numa página de perguntas frequentes do site, numa resposta automática por e-mail do apoio ao cliente ou no chatbot da loja. Os clientes resolvem o problema mais depressa e a equipa poupa tempo.
Pedir informações ao processador de pagamentos
Perante um número elevado de recusas, vale a pena contactar o processador de pagamentos. Pode ajudar a perceber por que razão as transações estão a falhar e sugerir soluções.
Como a Shopify pode ajudar
A Shopify e o Shopify Payments oferecem várias funcionalidades e serviços que ajudam os comerciantes a melhorar a taxa de autorização de pagamentos e a reduzir as recusas de rede.
Shopify Payments
O Shopify Payments é a solução de pagamentos totalmente integrada da Shopify. Foi concebido para funcionar em perfeita articulação com a loja Shopify, o que reduz a probabilidade de problemas técnicos que levam a recusas. Eis como:
- Shopify Protect: disponível para negócios sediados nos EUA que usam o Shop Pay, o Shopify Protect marca automaticamente as encomendas como protegidas. Se houver um estorno por fraude, o negócio é reembolsado. Disponível apenas nos EUA.
- Shopify Fraud Control: o Shopify Fraud Control usa aprendizagem automática para prevenir a fraude antes de acontecer, bloqueando automaticamente as transações fraudulentas. Esta funcionalidade está disponível para comerciantes Shopify em todo o mundo.
- Vários métodos de pagamento: o Shopify Payments suporta uma vasta gama de métodos de pagamento, incluindo os principais cartões, métodos de pagamento locais e checkouts acelerados como o Shop Pay, o Apple Pay e o Google Pay. Oferecer várias opções ajuda a melhorar a taxa de autorização e a reduzir o abandono do carrinho.
- Relatórios detalhados de pagamentos: a Shopify disponibiliza relatórios detalhados sobre vendas e transações, que ajudam a identificar padrões nas recusas e a agir sobre eles. Estes dados podem, por exemplo, servir para acrescentar indicações úteis ao processo de checkout e reduzir as recusas.
- Funcionalidades de segurança: o Shopify Payments inclui várias funcionalidades de segurança, como a verificação por AVS (sistema de verificação de morada) e por CVV (código de verificação do cartão), que ajudam a prevenir transações fraudulentas e a diminuir as recusas.
Shopify
Para além do Shopify Payments, a Shopify ajuda a melhorar a taxa de autorização de pagamentos de outras formas:
- Botões de checkout dinâmico: os botões de checkout dinâmico da Shopify ajudam a reduzir o abandono do carrinho e as recusas, porque permitem ao cliente finalizar a compra diretamente na página do produto, com menos passos. Funcionam como a resposta da Shopify ao botão «Comprar já» da Amazon, que salta o passo «Adicionar ao carrinho» e conclui a compra mais depressa.
- Otimização para dispositivos móveis: as lojas Shopify são otimizadas automaticamente para dispositivos móveis, o que garante um checkout fluido para os cerca de dois em cada cinco clientes que compram em telemóveis e tablets.
- Apoio da Shopify: a equipa de apoio da Shopify está disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, para ajudar a resolver quaisquer problemas que possam estar a causar recusas. Com apoio permanente, é possível identificar e corrigir problemas mais depressa.
- Shopify Scripts: disponíveis para comerciantes Shopify Plus, os scripts permitem criar experiências personalizadas no checkout, o que ajuda a reduzir o abandono do carrinho e a melhorar a taxa de autorização.
Algumas recusas de rede são inevitáveis para quem vende online, mas muitas outras podem ser evitadas quando se percebe a sua origem e se resolvem os problemas. As funcionalidades e os serviços da Shopify ajudam a melhorar a taxa de autorização de pagamentos da loja e a reduzir as recusas de rede.
