Ce înseamnă experiența clienților? Exemple + Sfaturi

Puncte-cheie

• Experiența clientului reprezintă totalitatea interacțiunilor pe care un client le are cu brandul tău.
• O experiență pozitivă a clientului cultivă loialitatea față de brand, crește valoarea pe termen lung a clientului și stimulează marketingul prin recomandări.
• Îmbunătățește retenția clienților și susținerea brandului, construind notorietatea prin recomandări.

Descoperă cum să creezi o experiență remarcabilă pentru clienți și să beneficiezi de avantajele acesteia!

O experiență excelentă pentru clienți poate însemna lucruri diferite pentru fiecare. Pentru unii înseamnă să poată plăti prin metoda preferată. Pentru alții se referă la designul site-ului și experiența utilizatorului.

Dar să nu fim superficiali: experiența clientului poate face sau distruge relația unui client cu afacerea ta.

De aceea îmbunătățirea experienței clientului a crescut în prioritate cu 19 puncte procentuale din 2019 până în 2022, conform cercetărilor McKinsey & Company.

Dar având în vedere cât de vagă poate fi „experiența clientului", este dificil pentru unele afaceri să o definească precis. În continuare, vei învăța totul despre experiența clientului și cum să o îmbunătățești.

Ce este experiența clientului (CX)?

Experiența clientului înseamnă totalitatea interacțiunilor pe care un client le are cu brandul tău, din momentul în care descoperă compania ta până la suportul postvânzare. O experiență pozitivă cultivă loialitatea față de brand, crește valoarea pe termen lung a clientului și stimulează marketingul prin recomandări.

De ce este importantă experiența clientului?

Filip Pejic, fondatorul Pearly, o afacere de tip DIY de bubble tea, spune că experiența clientului înseamnă „să te asiguri că clientul se simte ascultat în toate etapele procesului de cumpărare. Să rezolvi orice problemă sau frustrare cât mai ușor posibil, oferind o experiență unică, fluidă și neașteptat de minunată”.

O strategie CX bună aduce multe beneficii afacerii tale:

• Îmbunătățirea retenției clienților și susținerii brandului. Experiența clientului influențează masiv retenția și loialitatea. Un sondaj din mai 2022 arată că 94% dintre clienți au declarat că o experiență pozitivă i-a făcut mai predispuși să cumpere din nou.
• Construirea notorietății brandului prin recomandări. eMarketer a descoperit că 84% dintre clienți ar recomanda o companie după experiențe excelente.
• Angajați mai fericiți. Aproximativ 45% dintre organizații citează îmbunătățirea experienței angajaților ca un beneficiu important al unei experiențe bune pentru clienți.

Fiecare punct de contact pe care clienții îl au cu brandul tău este o șansă de a crea o experiență pozitivă sau negativă.

Care este diferența între experiența clientului și serviciul pentru clienți?

Deși termenii „experiența clientului" și „serviciul pentru clienți" sunt folosiți adesea interschimbabil, se referă la inițiative distincte.

• Experiența clientului cuprinde întreaga călătorie pe care o are un client cu un brand, de la descoperirea și conștientizarea inițială până la interacțiunile postcumpărare. Include toate punctele de contact și canalele, online și offline.
• Serviciul pentru clienți este o componentă specifică a experienței mai largi a clientului. Se referă la asistența și suportul oferite de o companie clienților săi, de obicei ca răspuns la întrebări, probleme sau preocupări.

Ce înseamnă o experiență bună pentru client?

O experiență bună pentru client diferă pentru fiecare afacere. Depinde de ce prețuiesc clienții tăi și ce poți oferi în mod realist.

Totuși, există câteva adevăruri universale care definesc o experiență bună pentru client:

• Fiecare interacțiune este plăcută. Chiar și cele mici, precum răspunsul la un tichet de suport sau e-mailul de expediere.
• Călătorii fluide și consistente ale clientului. Nu contează dacă interacțiunea clientului are loc în magazin, online sau prin canalele de suport.
• Comunicare personalizată și relevantă. Clienții apreciază experiențele adaptate nevoilor, preferințelor și comportamentului lor individual.
• Proactivitatea. Abordează nevoile clienților înainte ca o problemă să apară, cu întrebări frecvente, suport self-service, forumuri comunitare sau un centru de contact.
• Experiențe captivante și memorabile. Designul inovator, serviciul excepțional sau experiențele unice diferențiază brandul tău de concurenți.
• Receptivitate și empatie. Demonstrează o înțelegere genuină a nevoilor clienților și angajamentul de a rezolva problemele prompt și eficient.

Cauzele unei experiențe negative pentru client

O experiență slabă poate afecta negativ reputația și loialitatea clienților. Primul pas către îmbunătățirea experienței clientului este să înțelegi cauzele comune.

Iată câțiva factori frecvenți:

• Inconsistența între canale
• Serviciul pentru clienți lent sau neajutător
• Procese neclare pentru cumpărare, returnări sau gestionarea contului
• Calitatea slabă a produsului sau serviciului
• Probleme tehnice, precum întreruperea site-ului sau erori de procesare a plăților
• Ignorarea feedbackului clienților

Gândește-te la ultima dată când ai fost enervat ca potențial client. Ce s-a întâmplat? Probabil este unul dintre motivele menționate mai sus.

Cum să măsori experiența clientului

A crede că afacerea ta are o experiență excelentă pentru clienți diferă de a ști că o are.

Deci, cum afli dacă ceea ce faci funcționează? O măsori. Această secțiune va acoperi câteva dintre cele mai simple și fiabile modalități de a măsura experiențele clienților tăi.

• Scorul efortului clientului (CES)
• Scorul promotorului net (NPS)
• Scorul satisfacției clientului (CSAT)
• Timpul de rezolvare (TTR)

Scorul efortului clientului (CES)

Scorul efortului clientului se referă la cât efort trebuie să depună clienții tăi pentru a interacționa cu afacerea ta. Altfel spus, cât de ușor sau dificil a fost pentru ei să rezolve o problemă cu echipa ta de suport.

Vei vrea să urmărești această metrică pentru a te asigura că echipa de relații clienți face tot posibilul să rezolve lucrurile cu clienții tăi. Clienți fericiți = o experiență mai bună.

Vei găsi că majoritatea sondajelor CES se bazează pe o singură întrebare principală:

Cât de ușor a fost să lucrezi cu [introdu brandul tău] astăzi, de la 1 (foarte dificil) la 5 (foarte ușor)?

Iată un exemplu de la Monzo Bank:

Cum poți vedea în exemplu, se practică să ceri feedback sau comentarii suplimentare de la clienți, ceea ce poate ajuta afacerea ta să identifice puncte dureroase specifice pe care le experimentează.

Scorul promotorului net (NPS)

Scorul promotorului net este o metrică populară pe care afacerile o folosesc pentru a măsura opiniile clienților. Dacă ai interacționat vreodată cu un reprezentant de servicii pentru clienți, probabil ai întâlnit sondajul de urmărire conceput să genereze un NPS.

Este o opțiune preferată a brandurilor pentru că, la fel ca CES, are doar o singură întrebare:

Cât de probabil este să ne recomanzi unui prieten sau coleg?

Poți vedea variații în relații (de exemplu, prieten sau membru al familiei), dar măsurarea întrebării rămâne aceeași: o scală Likert de la 1 la 5 sau de la 1 la 10.

Iată un exemplu de sondaj NPS de la Squarespace:

Sondajele NPS sunt o opțiune excelentă pentru a obține feedback rapid și le poți trimite prin e-mail, SMS sau notificări în aplicație, dacă este cazul.

Scorul satisfacției clientului (CSAT)

O altă metrică comună a experienței clientului este scorul satisfacției clientului (CSAT). CSAT este un scor care măsoară percepția clienților tăi sau fericirea/satisfacția generală cu afacerea ta.

Este un alt sondaj pe care îl poți trimite clienților tăi după cumpărături, dar folosește câteva întrebări mai deschise decât celelalte sondaje. Sondajele CSAT sunt valoroase pentru că poți obține mai multe informații despre experiențele clienților tăi decât o singură scală.

Iată un exemplu de la Just Eat:

Poți folosi întrebări cu alegere multiplă, casete de răspuns cu text liber și scale glisante pentru a ajuta clienții loiali să își exprime mai bine opiniile și să te ajute să înțelegi experiența lor generală.

Timpul de rezolvare (TTR)

Metrica timpului de rezolvare este importantă de urmărit, dar nu este ceva ce trimiți clienților tăi. Este o măsurare din culise a cât timp îi ia echipei tale de suport să rezolve o problemă pe care o are un client.

Cu cât TTR-ul tău este mai lung, cu atât este mai probabil să fie o experiență negativă pentru client. Poți folosi această metrică alături de rezolvarea la prima încercare (FTR) pentru a vedea procentul de tichete de suport rezolvate la primul contact versus câte necesită mai mult de o singură interacțiune.

Pentru a măsura oricare dintre aceste metrici, vei avea nevoie de un furnizor de software care să te ajute să urmărești ratele de finalizare a tichetelor de suport, cum ar fi HelpScout.

Exemplu de experiență a clientului

Iată o experiență comună pe care ai putea-o adăuga la harta călătoriei clientului:

Scenariul: Returnarea unui produs online

Ion a cumpărat recent pantofi de pe un site de e-comerț. După ce a primit pantofii, și-a dat seama că erau mărimea greșită. Pentru a returna pantofii și a cere o mărime diferită, Ion a trebuit să navigheze prin procesul de returnare al companiei.

Sondajul scorului efortului clientului

După finalizarea procesului de returnare, Ion primește un e-mail cu un sondaj CES de la companie. Îi cere să evalueze ușurința procesului de returnare pe o scală de la 1 (foarte ușor) la 7 (foarte dificil).

Ion a găsit procesul de returnare relativ simplu. Site-ul avea o secțiune dedicată returnărilor cu instrucțiuni clare și a furnizat o etichetă de expediere prepaid.

Totuși, Ion a trebuit să tipărească eticheta singur, ceea ce i s-a părut un pic nepotrivit. Ca rezultat, Ion evaluează ușurința procesului de returnare cu 2 din 7.

Analiza și îmbunătățirea

Datele CES arată că compania poate eficientiza procesul de returnare oferind o modalitate mai convenabilă de a tipări etichetele de expediere. Clienții ar putea primi etichete pre-tipărite prin poștă sau folosi etichete digitale care pot fi scanate la locația transportatorului.

Cu CES, compania poate măsura și îmbunătăți experiența clientului, rezultând în satisfacție crescută și o probabilitate mai mare de cumpărături viitoare.

Cele mai bune instrumente de gestionare a experienței clientului

Shopify Inbox

Ai vrea să vorbești cu clienții tăi de pe Instagram, Facebook și de pe alte platforme similare cu un chatbot practic, în timp real? Ce-ar fi să știi ce este în coșul clientului tău când te contactează? Shopify Inbox este o aplicație gratuită de mesagerie care îți permite să transformi conversațiile în comenzi.

Wonderment Post-Purchase

Poate fi frustrant pentru clienți să fi cumpărat un produs de la tine și să nu știe unde este. Wonderment Post-Purchase este un instrument care te ajută să sortezi comenzile după statusul îndeplinirii, transportator sau regiune.

Te ajută să îi anunți pe clienți dacă comanda lor este întârziată înainte să ridice un tichet de suport despre aceasta. Poți optimiza toate experiențele tale post-cumpărare cu această aplicație.

HubSpot

Folosești deja HubSpot pentru gestionarea relațiilor cu clienții (CRM) sau nevoile de marketing prin e-mail? Cu integrarea oficială HubSpot pentru Shopify, înțelegi mai bine interacțiunile cu clienții, folosești automatizarea, segmentezi grupuri și îmbunătățești managementul experienței clientului (CXM).

Poți chiar sincroniza datele clienților pe care le aduni în magazinul tău Shopify cu HubSpot și să le transformi în semnale de marketing valoroase pentru campaniile tale.

Construiește experiențe mai bune pentru clienții tăi

O strategie excelentă de experiență pentru clienți stă la baza oricărui magazin de e-comerț de succes. Ajută la îmbunătățirea angajamentului clienților și reduce rata de abandon.

Folosind sfaturile și instrumentele din acest ghid, vei fi pe drumul cel bun către construirea unei experiențe pentru clienți de care poți fi mândru. Una pe care clienții o vor aprecia de fiecare dată când cumpără de la tine și care îți va îmbunătăți profitul.