Wat is omni retail? (2026)

Wellicht herken je het wel: je ziet een leuk item via Instagram, vergelijkt de prijs even snel op je telefoon en loopt daarna de winkel binnen om het product te kopen. Of je shopt online en rekent af, maar haalt je bestelling op in de winkel. Dat is precies wat omni retail inhoudt: het draait niet meer om één verkoopmoment via één kanaal, maar om meerdere momenten van contact met je klant. Voor de consument is dit inmiddels vanzelfsprekend, maar het is niet altijd zo geweest. 

In dit artikel lees je wat omni retail precies inhoudt, waarom het belangrijk is en hoe je zelf een omnichannel strategie opzet. 

Wat is omni retail precies?  

Omnichannel (ook wel omni retail genoemd) is een retailstrategie. Hierbij worden meerdere verkoopkanalen met elkaar samengevoegd en volledig met elkaar gesynchroniseerd. Het doel hiervan is het goed organiseren van data, voorraad, orders en communicatie. De klant krijgt overal dezelfde informatie en dezelfde ervaring, want ieder kanaal is onderdeel van hetzelfde systeem. Voorbeelden zijn je webshop, een fysieke winkel, Instagram, TikTok, e-mail of een app. Consumenten bewegen meer tussen verschillende kanalen en maken minder onderscheid tussen “online” en “offline”. 

Vroeger stonden winkels en webshops vaak los van elkaar, ook al hoorden ze bij hetzelfde merk. Verschillende voorraden, andere prijzen en geen enkel klantsysteem dat bijhield als een klant eerder iets bij je gekocht had. Maar met omnichannel is dat allemaal verleden tijd. 

Traditioneel, multichannel & omnichannel

Om het verschil tussen de verschillende modellen goed te begrijpen gaan we terug naar vroeger. Te beginnen bij traditionele retail. 

Bij traditionele retail was er gewoon één verkoopkanaal waar alles gebeurde: de winkel. De voorraad lag in het magazijn achter de winkel, aankopen werden afgerekend aan de kassa en klantgegevens werden eigenlijk nauwelijks vastgelegd. Wilde je iets kopen, dan moest je simpelweg langs de winkel. 

Daarna kwam multichannel retail. Winkels openden bijvoorbeeld een webshop, werden actief op social media of verkochten via platforms. Hierdoor waren ze aanwezig op meerdere plekken, maar werkten ze vaak los van elkaar. Zo hadden de webshop en winkel ieder hun eigen voorraad, online bestellingen konden niet altijd in de winkel worden geretourneerd en klantinformatie stond verspreid in verschillende systemen. Bij multichannel retail waren er dus meerdere verkoopkanalen, maar was er geen geheel. 

Dat is verleden tijd met omnichannel retail. Met omni retail zijn alle kanalen volledig met elkaar gesynchroniseerd. Voorraad, klantinformatie en bestellingen worden vanaf hetzelfde systeem beheerd. Als je iets koopt in de winkel, dan wordt je aankoop bijvoorbeeld gelijk zichtbaar in het account dat je ook voor online winkelen gebruikt. En zodra een klant iets online of in de winkel koopt, wordt de voorraad automatisch aangepast. 

Wat gebeurt er als je je systemen niet integreert?

Als verschillende verkoopkanalen niet goed aan elkaar gekoppeld zijn dan merk je dit niet alleen intern in je operatie, maar ook aan de voorkant bij je klant, namelijk door:

• dubbele voorraden
• verschillende prijzen
• losse klantgegevens per kanaal
• geen goede orderverwerking

Een van de meest voorkomende problemen is dat je met dubbele voorraden werkt. De webshop houdt een voorraad bij, de winkel heeft een eigen voorraad en soms is er ook nog een voorraad in het magazijn. Hierdoor klopt je totale voorraad niet. Online kan iets uitverkocht lijken, terwijl het gewoon nog ergens in een filiaal ligt. Of nog erger, je verkoopt een product dat in werkelijkheid al uitverkocht is. 

Als je systemen niet aan elkaar gekoppeld zijn, dan ontstaan er soms verschillende prijzen per kanaal. In de winkel geldt een andere korting dan online of er is bijvoorbeeld een actie niet doorgevoerd. Dat zorgt meestal voor verwarring, vooral omdat iedereen tegenwoordig zo makkelijk prijzen kan vergelijken. 

En klantinformatie is overal en nergens. Online aankopen staan in de webshop, winkel transacties in het kassasysteem en marketingdata weer ergens anders. Hierdoor is gerichte marketing lastiger en voelt de service naar je klant minder persoonlijk. 

Waarom is omni retail zo interessant?

Omnichannel retail levert een hoop verschillende voordelen op. Ten eerste vergroot je de kans op verkoop, want zodra je kanalen met elkaar samenwerken, vergroot je het aantal momenten waarop een klant kan kopen. Iemand kan online een beetje rondkijken, in de winkel om advies vragen en later alsnog via de webshop een aankoop doen. Hierdoor ben je niet afhankelijk van een verkoopmoment of een bepaalde locatie. 

En omdat de voorraad centraal wordt beheerd zie je precies wat er beschikbaar is in de winkel, in het magazijn of online. Een product dat in de webshop uitverkocht is, kan misschien nog in een filiaal liggen en alsnog worden verzonden. Op deze manier maak je een stuk beter gebruik van je voorraad.

Tenslotte komen alle interacties met klanten in hetzelfde systeem te staan, waardoor je ziet wat een klant eerder gekocht heeft. Zo kun je veel beter persoonlijke aanbiedingen geven en over het algemeen zorgen voor een betere service. 

Omni retail in de praktijk 

Met een goede omni retail strategie kun je een hoop mogelijk maken, namelijk: 

• Click & collect 
• Ship-from-store
• Retourneren in elk kanaal 
• Persoonlijke marketing
• Voorraad per locatie 

Maar hoe implementeer je dit allemaal in de praktijk? Juist, met Shopify. In dit stappenplan lees je hoe je dat stap voor stap aanpakt. 

1. Zorg voor één centraal systeem

Bij omni retail komt alles samen: voorraad, bestellingen, klantgegevens, rapportages, etc. Werk je met Shopify, dan kun je je webshop, winkel en zelfs je social media verkoopkanalen vanuit dezelfde omgeving beheren. Verkoop je iets in de winkel, dan past je online voorraad automatisch aan. Bestelt iemand online, dan zie je dat ook terug in het kassasysteem. 

Klantdata wordt centraal opgeslagen, waardoor je niet meer hoeft te zoeken in verschillende tools. Deze basis is belangrijk, want zonder dat werk je alsnog met losse systemen en is het lastig om te schakelen naar omnichannel. 

2. Koppel je fysieke winkel aan je webshop

Met Shopify POS wordt je winkel automatisch onderdeel van hetzelfde systeem als je webshop. Voorraad wordt automatisch bijgewerkt en aankopen worden gelijk aan de juiste klant gekoppeld. 

Hierdoor worden functies als click & collect en retourneren in elk kanaal mogelijk. Zonder deze terugkoppeling moet je alles handmatig aanpassen, en dat is precies wat je met omni retail wilt voorkomen. 

3. Breng al je klantinformatie samen

Omni retail draait om voorraad, maar ook om inzicht in je klant. Doordat alle aankopen in hetzelfde systeem staan, zie je precies wat iemand gekocht heeft, hoe vaak ze iets kochten en via welk kanaal. 

Met tools als Klaviyo of Omnisend kun je deze data gebruiken om e-mails of nieuwsbrieven te versturen. Deel hierin persoonlijke reclame op basis van eerdere aankopen of een automatische follow-up na een bezoek aan de winkel. 

4. Automatiseer je processen

Als je systeem eenmaal goed gaat, dan kun je je processen automatiseren. Met Shopify Flow kun je gemakkelijk interne workflows instellen. Denk aan een automatische melding wanneer de voorraad laag is, of het taggen van klanten op basis van hun totale bestedingen. Daarbij kun je ook automatisch reviews verzamelen via Yotpo. 

5. Stap over naar andere verkoopkanalen

Als deze basis staat, dan kun je uitbreiden naar externe marktplaatsen. Wil je bijvoorbeeld gaan verkopen via bol.com of Amazon, gebruik dan Channable, hiermee kun je je productinformatie automatisch laten synchroniseren. 

Voorbeelden van goede omnichannel marketing 

Ben je benieuwd hoe omni retail er in de praktijk uitziet? Hieronder zie je een aantal voorbeelden van bedrijven die deze retailstrategie succesvol toepassen.

Ahold Delhaize

Als er een merk is dat omni retail goed inzet, dan is het Ahold Delhaize wel. Te beginnen bij de bonuskaart van Albert Heijn, want wie kent deze niet? Maar wat vaak over het hoofd gezien wordt is dat er een compleet systeem achter zit. Alles wat je koopt, of dat nou in de winkel of online is, wordt gekoppeld aan je account. Op basis daarvan krijg je persoonlijke aanbiedingen in de app via de bonus box. Zo krijg je altijd aanbiedingen op basis van wat je graag koopt. Online en offline lopen hier volledig in elkaar over. Wat je in de winkel koopt met je bonuskaart, zie je terug in de app. 

Ook krijg je leuke recepten en kookinspiratie toegestuurd op basis van je aankopen. En praktisch zit het goed in elkaar: je kunt online je boodschappen bestellen en thuis laten bezorgen, of ze ophalen bij een pick-up point. 

Coolblue

Een ander sterk voorbeeld is zonder twijfel Coolblue. Coolblue is groot geworden door een extreem goede klantenservice te bieden en deze service overal hetzelfde te maken. Bestel je iets online, dan kun je het in de winkel ophalen. Koop je in de winkel, dan krijg je vaak een e-mail met uitleg en tips over je product. Retourneren kan zowel online als in de winkel. 

Sephora

Een ander bekend voorbeeld is Sephora. Sephora combineert hun winkels, webshops en app in een complete klantervaring. Klanten hebben een account waarop alles samenkomt: aankopen, punten sparen en reviews. Het maakt niet uit of je iets online bestelt of het in de winkel koopt, want punten sparen doe je gewoon via hetzelfde loyaliteitsprogramma. 

Starten met omni retail

Na al deze voordelen te hebben gelezen: waar wacht je nog op? Met omni retail krijg je beter inzicht in je voorraad, in klantdata en heb je de vrijheid om je kanalen uit te breiden zonder dat het een complete chaos wordt.

Omni retail klinkt in eerste instantie misschien ingewikkeld, maar als je de juiste tools gebruikt, dan valt dat best mee. Begin klein: koppel eerst je webshop aan je kassasysteem, breng je klantdata samen en breid daarna stukje bij beetje uit.