6 empresas para externalizar la atención al cliente (2026)

Externalizar la atención al cliente consiste en contar con un proveedor externo para gestionar parte o todas las tareas de soporte. Entre ellas se incluyen responder consultas, resolver incidencias, gestionar devoluciones o atender el chat en directo.

Una mala experiencia de atención al cliente puede hacer que una empresa pierda clientes. Según el II Observatorio de Tendencias en CX de Foundever, el 66,2 % de los consumidores españoles afirma haber dejado de comprar a una empresa habitual debido a un mal servicio. Para los negocios pequeños, externalizar la atención al cliente puede ser una forma de ofrecer un soporte eficaz sin necesidad de incorporar personal a tiempo completo.

Esta guía repasa los principales modelos de externalización de la atención al cliente y algunas de las empresas que son todo un referente en el sector. También explica cómo elegir un socio capaz de mantener la calidad del servicio a medida que tu negocio crece.

¿En qué consiste externalizar la atención al cliente?

La externalización de la atención al cliente consiste en contratar a un proveedor externo para gestionar el soporte que tu negocio ofrece a los clientes. Es una modalidad de externalización de procesos de negocio (BPO, por sus siglas en inglés) que ayuda a las empresas a resolver las incidencias diarias de sus clientes, incluso en aquellos negocios que no cuentan con un equipo interno o tienen uno reducido.

Opciones a la hora de externalizar la atención al cliente

Los tipos de externalización del soporte al cliente pueden agruparse según la ubicación, el canal o la forma de organizar el servicio:

Externalización según la ubicación

Se centra en el lugar desde donde trabaja el equipo de soporte.

Existen tres tipos de externalización por ubicación:

• Equipos onshore: trabajan en el mismo país que tu negocio.
• Equipos nearshore: trabajan desde un país cercano (p. ej., empresa con sede en España y servicio de atención al cliente en Portugal).
• Equipos offshore: trabajan desde un país lejano (p. ej., empresa con sede en España y servicio de atención al cliente en Filipinas).

Externalización según el canal

Se centra en cómo solicitan asistencia los clientes y se clasifica en función de las herramientas que utilizan los equipos para atender las consultas de los clientes. Los canales más habituales de atención al cliente son:

Soporte telefónico

El soporte telefónico funciona mejor para las incidencias urgentes o complejas. También resulta útil cuando los clientes necesitan ayuda en tiempo real. Un agente telefónico capacitado puede hacer preguntas de seguimiento, confirmar detalles y resolver el problema al instante. Según el estudio de Foundever, el teléfono es el canal preferido por el 64,2 % de los consumidores españoles, mientras que el correo electrónico alcanza el 41 %.

Soporte por correo electrónico

El soporte por email es ideal para las incidencias que no requieren una respuesta inmediata. Da a los clientes espacio para explicar el problema y a los agentes tiempo suficiente para revisar los detalles del pedido, las políticas o el historial de la cuenta del cliente antes de responder.

Soporte por chat en vivo

El chat en vivo ofrece a los clientes una forma de plantear preguntas mientras navegan por tu web. Puede ayudar a resolver dudas sobre productos, pedidos y políticas antes de que el cliente abandone tu tienda y pierdas una posible venta. Un análisis de Smartsupp sobre casi 5.000 millones de visitas web muestra que las tiendas online que utilizan chatbots gestionan el 89,2 % de las consultas de los clientes.

Soporte en redes sociales

Según el Estudio de Redes Sociales 2025 de IAB Spain, el 44 % de los profesionales encuestados utiliza las redes sociales como canal de atención al cliente. La atención al cliente en redes sociales responde a las preguntas que llegan a través de comentarios y mensajes directos. Puede formar parte de la combinación de soporte cuando los clientes ya utilizan estos canales para preguntar sobre pedidos, productos o quejas.

Soporte asistido por IA

El soporte asistido por IA puede aliviar a los agentes humanos del trabajo repetitivo. Según un informe de 2025 del Capgemini Research Institute, el 70 % de los agentes de atención al cliente afirma haber reducido su carga de trabajo general gracias al uso de la IA generativa y la IA agéntica. Estas tecnologías pueden encargarse de tareas rutinarias y permitir que los agentes se concentren en aquellas que requieren una intervención más especializada.

¿Te gustaría simplificar la gestión de los canales de atención al cliente? Shopify Inbox permite a las tiendas de Shopify gestionar, desde un mismo lugar, sus conversaciones con los clientes procedentes del chat, las redes sociales o el correo electrónico. 

También ofrece opciones de servicio asistido por IA a través de Shopify Sidekick, generando sugerencias de respuesta durante las conversaciones en Inbox a partir de las políticas de tu tienda y del historial del chat. En cualquier caso, es tu responsabilidad revisar el contenido antes de usarlo con los clientes.

Externalización según la organización del servicio

Se centra en qué parte del trabajo asume el proveedor. En muchos casos, una de las áreas que se pueden externalizar es el soporte técnico, que se ocupa de atender y resolver incidencias relacionadas con productos o servicios que requieren conocimientos específicos. 

Según el estudio de Foundever, el 62,1 % de los consumidores españoles considera que la resolución eficaz de los problemas es el aspecto que más valora al contactar con un servicio de atención al cliente.

Ventajas de externalizar la atención al cliente

• Mayor flexibilidad del equipo
• Escalado estacional
• Mayor cobertura de canales
• Posible control de costes

Externalizar la atención al cliente permite ampliar los recursos cuando el negocio lo necesita, ya sea para sumar agentes, ampliar el horario o cubrir más canales sin tener que desarrollar todas estas funciones internamente. 

Eso no significa que sea más barato. El coste de la externalización dependerá del volumen de solicitudes, los niveles de servicio, las condiciones del contrato y la cantidad de trabajo que recaiga sobre tu equipo o sobre tu proveedor.

Estas son algunas de las ventajas:

Mayor flexibilidad del equipo

Un equipo subcontratado puede ampliar la capacidad de atención cuando aumenta el volumen de consultas. Esto resulta especialmente útil durante los lanzamientos de productos, las rebajas, las campañas navideñas u otros periodos de mayor actividad. Además, te permite responder a picos de demanda sin necesidad de realizar contrataciones permanentes.

Escalado estacional

El volumen de la atención al cliente aumenta durante las fiestas, las rebajas y los periodos de mucha actividad (p. ej., Navidad o Black Friday). Externalizar la atención al cliente te permite incorporar más personal durante un periodo determinado para hacer frente a estos picos de demanda, en lugar de mantener una plantilla completa durante todo el año. 

El principal inconveniente es el tiempo de formación. Los agentes que se incorporan de forma temporal necesitan familiarizarse con el producto, los procesos y las consultas habituales para poder ofrecer respuestas adecuadas.

Mayor cobertura de canales

Los clientes pueden cambiar de canal según la situación y la complejidad de la consulta. Según el Estudio Consumo España 2025 de El Observatorio Cetelem, el 41 % de los consumidores elige un sistema de atención u otro en función del tipo de problema que necesita resolver. La externalización puede cubrir distintos canales, como el teléfono, el correo electrónico, el chat en vivo, los SMS o las redes sociales. 

Sin embargo, para que esta estrategia funcione, los agentes necesitan acceder a los datos del cliente y a su historial de pedidos. Sin ese contexto, ofrecer más canales puede dificultar la continuidad de la atención y hacer que el cliente tenga que repetir información o explicar de nuevo su problema a diferentes agentes.

Posible control de costes

Externalizar la atención al cliente puede ayudar a reducir los costes cuando el volumen de consultas permite aprovechar los recursos de un proveedor externo sin tener que asumir todos los gastos de mantener un equipo propio. 

En España, las tablas salariales del convenio estatal de contact center para 2026 (centros de atención al cliente a través de varios canales) establecen salarios base de entre 17.139,58 y 41.801,45 € anuales, según el nivel profesional. A esta inversión hay que sumar otros costes relacionados con la contratación, la formación, la gestión de equipos, los turnos, el software y el control de calidad.

Desventajas de externalizar la atención al cliente

• Menos control directo
• Exposición de datos y seguridad
• Más traspasos
• Riesgo de frustración con la automatización
• Tiempo de formación y actualización

La externalización puede ampliar la cobertura del soporte que ofreces, pero también supone implicar a otra empresa en la experiencia del cliente. El nivel de riesgo dependerá de los servicios que delegues, de los datos a los que tenga acceso el proveedor y de cómo se supervise su trabajo.

Ten en cuenta las siguientes desventajas de subcontratar la atención al cliente:

Menos control directo

Un equipo externo puede no conocer tus productos o políticas tan bien como tu personal. Empieza por delegar en él las consultas más sencillas, facilita a los nuevos agentes una lista de respuestas aprobadas y transfiéreles más trabajo cuando ya tengas pruebas de que han alcanzado tus estándares de calidad.

Exposición de datos y seguridad

Los equipos de soporte pueden necesitar acceso a los nombres de los clientes, las direcciones, los historiales de los pedidos o los datos de las cuentas de usuarios. Limita el acceso de los agentes a los datos que necesitan para trabajar. 

Antes de compartir información con un proveedor, revisa sus medidas de seguridad y las condiciones sobre el tratamiento de datos y la notificación de brechas. Las normas de privacidad y seguridad pueden variar según el país y el sector, por lo que es mejor que las consultes antes con un asesor legal.

Más traspasos

Los equipos subcontratados pueden tener límites a la hora de aprobar reembolsos y devoluciones o resolver incidencias. Si no cuentan con la autonomía necesaria, el cliente puede verse obligado a pasar de un equipo a otro hasta obtener una solución a su consulta o problema. Para evitarlo, establece con el proveedor qué situaciones puede resolver directamente y cuáles debe derivar.

Riesgo de frustración con la automatización

Los chatbots pueden resolver consultas sencillas y gestionar preguntas frecuentes, pero también pueden provocar frustración cuando entran en bucle sin facilitar una solución. Reserva la automatización para las consultas habituales y facilita el contacto con una persona cuando se trate de problemas complejos, situaciones delicadas o compras de alto valor.

Tiempo de formación y actualización

Externalizar la atención al cliente no elimina la necesidad de formar a los agentes. El proveedor debe conocer el producto, las políticas de la empresa y los criterios que debe seguir al responder a los clientes. 

Para mantener esta información actualizada, asigna a una persona de tu equipo encargada de supervisar los materiales y comprobar la calidad de las respuestas que ofrece a tus clientes el nuevo servicio subcontratado.

Costes y modelos de precios de la externalización de la atención al cliente

Según una guía de precios publicada por Ricaris en 2026, los costes habituales de externalizar la atención al cliente en España se sitúan en los siguientes rangos (precios orientativos):

• Agentes a tiempo parcial: entre 15 y 20 €/h.
• Agentes dedicados a tiempo completo: entre 25 y 30 €/h en servicios más especializados.
• Servicios de bajo volumen: entre 120 y 400 €/mes.
• Pago por interacción: entre 2 y 3 €/llamada o mensaje gestionado.

Este cuadro resume los modelos de precios más comunes:

¿Qué factores influyen en el coste de externalizar la atención al cliente? Con independencia del modelo que elijas, deberás tener en cuenta estas variables:

Los factores que influyen en los costes, sea cual sea el modelo, son:

• Volumen: un mayor volumen de interacciones exige más horas de agente e incrementa las tarifas de enrutamiento del software.
• Canales: gestionar varios canales (teléfono, correo electrónico, chat en vivo, redes sociales) requiere una organización de personal más compleja que para el soporte a través de un único canal.
• Horas de cobertura: la cobertura 24/7, en fines de semana, de noche y en días festivos, cuesta más que en el horario comercial estándar.
• Idiomas: el soporte bilingüe o multilingüe aumenta los costes de personal.
• Estructura del equipo: los agentes compartidos que dan soporte a varios clientes son más baratos. Los agentes dedicados que trabajan en exclusiva para tu marca cuestan más, pero ofrecen mayor calidad y coherencia.
• Puesta en marcha y formación: la incorporación del servicio puede incluir tarifas iniciales por la integración del software, la configuración y la formación de los agentes.

6 empresas de externalización de la atención al cliente

1. Foundever
2. Intelcia
3. Konecta
4. Emergia
5. TM System
6. Metrickal

Si tienes un negocio de ecommerce sin un equipo interno de atención al cliente, estas son algunas de las empresas externas más populares que puedes tener en cuenta:

1. Foundever

Foundever es una empresa global que se fundó en Francia en 1994 y que actualmente ofrece servicios de atención al cliente y externalización en España. Cuenta con más de 3.400 empleados en el país y, aparte de atención al cliente, ofrece servicios de soporte técnico, back office, ventas y retención. También colabora con empresas de retail y ecommerce y trabaja en más de 15 idiomas.

Precios: no publica sus tarifas en el sitio web. El presupuesto depende del servicio, los canales y el volumen de consultas.

2. Intelcia

Intelcia ofrece servicios de atención al cliente y externalización a empresas de distintos sectores, entre ellos el ecommerce. Sus servicios incluyen soporte comercial y técnico, captación, fidelización y retención, con atención a través de diferentes canales.

Precios: no publica tarifas estándar. El precio se adapta al tipo de servicio y al volumen de atención requerido.

3. Konecta

Konecta combina la atención de agentes con herramientas de automatización e IA. En el ámbito del retail y el ecommerce, ofrece a las empresas servicios de atención al cliente, soporte técnico, ventas y back office.

Precios: ofrece presupuestos personalizados según el servicio, los canales y el volumen de interacciones.

4. Emergia

Emergia ofrece soluciones de atención, ventas, soporte y back office a través de distintos canales y adapta sus equipos a las necesidades de cada empresa. Está especializada en la externalización de servicios de atención al cliente, la experiencia de cliente y la fidelización.

Precios: no aparecen en su sitio web. Es necesario contactar con la empresa directamente para conocer las tarifas de una solución personalizada.

5. TM System

TM System es otro ejemplo de contact center especializado en la atención al cliente externalizada. Cuenta con equipos en España y ofrece atención por teléfono, email y chat. Cuenta con una larga experiencia en el sector del ecommerce y es una buena alternativa para reforzar tu equipo durante campañas específicas o periodos de mayor demanda.

Precios: no publica tarifas. Deberás solicitar un presupuesto adaptado a tus necesidades.

6. Metrickal

Metrickal es una empresa con sede en Barcelona que ofrece servicios de externalización para todo tipo de empresas y negocios, incluidas las tiendas online. Su atención al cliente cubre diferentes canales y los equipos pueden adaptarse al volumen de trabajo de cada proyecto.

Precios: en su sitio web dispone de una herramienta que ofrece precios orientativos sobre algunos servicios. El coste varía según los perfiles y los servicios que necesites.

Cómo elegir un proveedor para externalizar la atención al cliente

• Canales y cobertura
• Facilidad de acceso a la información
• Seguridad en el acceso a los datos
• Escalado e informes
• Uso de la IA y supervisión humana

Elige un proveedor por su idoneidad, no solo por el precio. Una tarifa baja puede acabar suponiendo más trabajo si los agentes no conocen bien a tus clientes, hay demasiados cambios de interlocutor o muchas consultas terminan volviendo a tu equipo.

Ten en cuenta estos aspectos a la hora de comparar proveedores:

Canales y cobertura

Ajusta el proveedor a los canales que tus clientes utilizan: teléfono, email, chat en vivo o redes sociales. Comprueba si el proveedor ofrece servicio los fines de semana, en horario fuera de oficina o durante los picos estacionales para que la experiencia de cliente sea positiva en los momentos que más te interesan.

Facilidad de acceso a la información

Los agentes necesitan la información adecuada para responder bien a las preguntas de tus clientes. Pregunta cómo accederán al historial de pedidos, las devoluciones, los registros de clientes y las conversaciones anteriores para asistirlos correctamente.

Piensa en este caso real: la tienda de moda Aviator Nation tenía dificultades para gestionar la atención al cliente porque los datos de sus ventas online y sus tiendas físicas estaban almacenados en sistemas diferentes. Después de migrar a Shopify, su equipo pudo consultar en un mismo lugar el historial de compras y la información de las cuentas de los clientes.

Seguridad en el acceso a los datos

Antes de contratar, comprueba cómo gestiona el proveedor los datos de los clientes, qué subcontratistas intervienen, cómo informa sobre la posibles brechas de seguridad y qué ocurre con todos esos datos cuando finaliza su servicio. También te conviene revisar las medidas de seguridad y privacidad incluidas en el contrato y consultarlas con un asesor legal si necesitas más aclaraciones.

Escalado e informes

Define qué puede resolver el proveedor por sí solo y qué requiere la aprobación de tu equipo interno. A continuación, revisa sus informes de tiempo de respuesta y de resolución, los casos pendientes y las tasas de escalado y satisfacción del cliente. Esas cifras te permitirán comprobar si el proveedor realmente resuelve los problemas de tus clientes o si simplemente mueve el trabajo de un lado a otro.

Uso de la IA y supervisión humana

El uso de la IA en la atención al cliente sigue creciendo. Según los datos de 2026 recabados por IT User, en España, el 54 % de los equipos de servicio ya utiliza agentes de IA y otro 24 % prevé incorporarlos próximamente. Antes de contratar, pregunta al proveedor si utilizará IA y en qué tareas. Comprueba también que los casos complejos puedan pasar a un agente humano y prueba el servicio con algunas consultas reales antes de firmar.